“글로벌 의료, 직원들이 준비되어 있는가?”

김지원 아라컨설팅 이사, 직원 확보 못하면 불가능

김지원
아라 컨설팅/아라에듀 교육이사

최근 들어 병원들의 글로벌화에 대한 관심이 높아지고 있다.
한동안 중국시장 진출이 앞다퉈 진행 되다가 중국시장 진출에 대한 허와 실이 드러나면서 잠잠해졌던 해외시장 진출이 다시 활기를 찾기 시작하였고, 특히 해외 환자들의 국내병원 유치는 지자체를 중심으로 그 관심이 점차 뜨거워지고 있다.

지난 3월 25일자 TV 뉴스에서는 김문수 경기도지사가 경기도의 ‘의료관광객’유치를 적극적이고 공격적으로 진행하겠다고 밝힌 바 있다.
이를 위해 종합검진을 비롯하여 각 과별로 전문 병원을 육성하는데 주력하고 쇼핑을 접목시킨 복합관광단지 조성과 더불어 세간의 관심을 모았던 테마파크 유니버셜 스튜디오의 완공까지 점진적인 실행계획을 구체적으로 밝히고 있다.

또한 대구의 경우 아직 구체적인 실행방안은 없으나 의료관광도시를 표방하여 침체된 대구 지역경제 살리기에 매달리고 있는 실정이다.

비단 이 두 곳 뿐만 아니라 최근들어 부쩍 서울 강남을 비롯한 주요 지역에서도 해외환자 유치에 대한 관심과 시행방법에 대한 구체적인 문의가 줄을 잇고 있는 상황이다.

이렇듯 병원의 해외환자 유치는 날로 국내 경쟁이 치열해지고 있는 현재의 의료 시장에서 피할 수 없는 흐름이 되고 있는 듯 하다.

그러나, 초기 준비 없는 중국시장 진출로 많은 병원들이 실패를 맛보았듯이 지금의 해외환자유치 전략 역시 제대로 된 준비가 없다면 돌이킬 수 없는 실패만이 남을 뿐임을 명심해야 한다.

글로벌 전략을 성공 하기 위해서 가장 중요한 것은 병원 내,외부의 철저한 준비라 할 수 있겠다.
먼저, 병원 외부의 준비로는 글로벌 전략을 수행함에 있어 현지시장과 언론, 현지의 고객 needs를 제대로, 정확하게 파악하여 대처할 수 있는 신뢰할만한 기관을 선택하는 것이라 하겠다.

해외의료 관광객의 수가 점차 늘어가고 있는 상황을 보고 여기저기서 우후죽순처럼 생겨나는 중간 알선업체와 여행사의 무분별한 상품들은 장님이 장님을 데리고 외나무 다리를 건너는 것과 다를 바 없이 엄청난 리스크를 안고 있음을 간과해서는 안될 것이다.,

두 번째로 병원 내부의 준비는 바로 ‘직원들의 글로벌 역량 강화’라 하겠다. 즉, 손님 맞을 준비가 되어 있어야 한다는 것이다.
아무리 신뢰 높고 실력 있는 기관을 통해 해외 환자를 유치한다고 해도 내부에서 손님 맞을 준비가 제대로 되지 못한다면 기회는 영영 오지 못한다는 것을 알아야 한다.
그렇다면 어떤 준비를 해야 할까?

첫째, 서비스 마인드와 행동 스킬을 높여야 한다.
국내 병원이 해외 시장에서 주목 받는 가장 큰 이유는 뛰어난 의술과 동양 특유의 친절, 친밀함에 있다. 따라서 병원장님들은 진료 및 치료와 수술의 실력을 국제화에 맞도록 지속적으로 연마하는 한편, 직원들의 서비스 교육도 그에 못지 않게 지속적으로 강화시켜야만 한다.

많은 병원들이 병원서비스의 중요성을 버릇처럼 말하고 있지만 실제로 병원서비스의 향상을 위해 직원들 교육을 체계적이고 지속적으로 시행하고 있는 곳은 극히 드문 것이 현실이다.
1년에 겨우 단 1~2회, 길어야 1~2시간의 마인드 강의로 병원 서비스가 국제화 되기를 바랄 수는 없지 않은가?

친절함과 친밀함은 머리에서 나오는 것이 아니라 지속적이고 체계적인 교육을 통해 몸으로 습득하여 자연스럽게 생활화 되도록 습관화 시켜야 하는 것이다. 따라서 어쩌다 한번 한 시간 이내로 진행되는 특강으로는 아무런 결과를 얻을 수 없다는 것을 알아야 한다. 더욱이 해외 환자가 아닌가?

주요 고객들의 문화와 그에 따른 기본적인 국제 매너와 서비스 에티켓은 갖추고 있어야 하는 것이 당연하지 않겠는가?

둘째, 전 직원의 마케터화가 되어야 한다.
전 직원의 마케터화란 전 직원들이 대외 마케팅 활동을 수행 하라는 것이 아니라 글로벌화를 맞이하여 현재 의료 시장이 어디로 어떻게 변화하고 있으며 이 시점에서 우리 병원에는 어떤 것이 필요한 것인가를 생각하고 알 수 있고 좋은 아이디어를 낼 수 있도록 하는 것이 바로 전 직원의 마케터화인 것이다.

최근 경기 불황이 장기화 되면서 많은 병원장님들이 병원의 마케팅에 대한 컨설팅 상담을 많이 하시는데 상담을 하면서 느끼는 것은 그러한 고민을 하는 사람이 오직 병원장님 한 사람 뿐이라는 사실이다.
그러나 병원장님 한 사람의 고민과 실행으로는 얻어지는 것에는 한계가 있다는 것, 역시 알아야 한다.

마케팅 특강이나 세미나, 교육과정이 있다면 원장님 뿐 아니라 직원들도 지속적으로 공부할 수 있도록 지원해 주어야 한다.

셋째, 1개 이상의 외국어가 가능해야 한다.
해외 환자 유치를 위해 준비하고 있는 병원들을 보면 가장 우선시 하는 것이 얼마나 많은 환자를 병원에 유치 할 수 있는가? 라는데 초점을 맞추고 있다.

그러나 중요한 것은 그렇게 유치된 환자들과 어떻게 커뮤니케이션 하여 그들의 needs를 파악해 내고 그에 맞는 처방을 내려 줄 것인지는 미쳐 생각하지 못하고 있는데 문제의 심각성이 있다.

영어를 잘하는 병원장님들은 진료나 치료 시 외국인 환자들과 소통하는 데에 큰 무리가 없다고 가정하더라도 당장 접수부터 수납까지, 진료를 제외한 모든 접점에서 외국인을 대해야 하는 직원들은 그들의 needs를 어떻게 찾아낼 수 있겠는가?

Needs까지는 아니더라도 당장 어디가 아픈지, 무엇이 불편한지를 알아 내는 것 조차도 힘들지 않겠는가? 혹시, 통역을 쓰면 된다고 생각하고 있지는 않을까 싶기도 하다.
그러나 통역을 쓰게 되면 그에 따른 인건비를 비롯한 경비들은 누가 지불할 것이며 혹시라도 자체적으로 의사소통이 가능한 곳이 있다면 통역을 대동해야 하는 병원은 이미 경쟁력을 잃고 만다는 것을 인지해야만 한다.

병원이 크던 작던 해외환자를 유치하고자 한다면 적어도 직원들이 영어, 중국어, 일본어 등 중요하고 빈번한 외국어 교육을 통해 언어소통을 준비해야만 한다.

이러한 내부 준비를 철저히 하기 위해서는 무엇보다도 병원에서 원장님과 더불어 경영의 전반적인 부분을 지원하고 실행하는 실장(중간관리자 혹은 총괄실장)들의 역량 강화가 무엇보다도 선행되어야 하는 시급한 것임을 알아야 한다.
특히, 중간관리자인 실장들이 먼저 병원 내부 전문가로써의 역량을 키우고 이를 통해 내부 직원들의 글로벌 역량 강화가 컨트롤되고 지속적으로 진일보 되어야 한다.

이러한 내부의 준비가 성과를 내기 위해서는 병원장님이 신뢰와 실력을 갖춘 외부 기관을 신중하게 선정하고 원활한 파트너쉽을 통해 올바른 목표와 전략을 수립하고 실행 해야 한다.

‘글로벌 전략, 글로벌 마케팅 실행’ 이라고 하는 것은 결코 병원장님 혼자서 다 해낼 수 있는 일이 아니다. 그것은 현재의 총체적인 위기를 뛰어 넘는 기폭제가 될 중요한 프로젝트이기 때문이다.

‘미래의 경제 전쟁은 한 사람이 고민하는 조직과 여러 사람이 함께 고민하고 대응하는 조직의 경쟁력이다’라는 말이 있다.

병원의 경쟁력 또한 곧 인재의 경쟁력이다.
그것이 국내가 아니라 글로벌 경쟁력이라면 더더욱 우리병원 직원들의 역량을 개발하고 육성시키는 것을 언제까지나 차일피일 미룰 일은 아닌 것이다.

우리병원이 어떤 인재를 얼마나 보유하고 있느냐 하는 것이 우리 병원의 글로벌화를 뿌리깊게도 할 수 있고 혹는 그림의 떡이 되게 할 수 있음을 잊지 말아야 한다.