의료기기 민원처리, 고객감동 ‘스마일 콜’제 도입

식약청, 의료기기 민원처리결과 스마일 콜 및 마일리지제도 실시

의료기기 민원처리에 고객감동 ‘스마일 콜’제도가 도입되어 모든 민원이 웃으며 신속 처리될 수 있을 때까지 완벽한 사후관리가 실시될 계획이다,

식품의약품안전청은 10일 의료기기 민원서비스 개선을 위한 ‘허가심사종합대책’의 일환으로, 민원처리 완료 후 해당 민원인에게 처리과정에서 담당자의 친절도, 신속성, 공정성 등을 조사하고, 불만족하거나 불편한 사항을 확인하여 지속적으로 보완•개선해 나가기로 했다.

식약청은 민원행정서비스의 질을 높이고 고객감동을 실현하기 위해 스마일 콜(Smile-Call) 을 실시한다고 밝혔다.

‘스마일 콜’은 허가심사와 관련, 처리기간이 55일 이상인 처리민원의 15%이상을 대상으로 전화설문으로 실시하며, 올 해 5월 중 처리한 민원에 대해서는 6.10까지 완료한다고 밝혔다. 6월 스마일 콜(Smile-Call) 대상은 기술문서심사(21/167건), 안유심사(7/10건) 등 이다.

설문내용은 담당공무원이 처리방법•과정설명 등 민원요구 사항에 대해 적절하게 대응했는지 여부를 10개 문항으로 조사하고, 만족도에 따라 5개 등급으로 구분, 점수로 합산하여 그 결과를 도출한다.

조사결과 나타난 개선•요구사항 등은 자체 취합•분석하여 제도개선을 위한 기초 자료로 활용하는 한편, 민원처리과정에 대한 친절도, 신속성, 공정성 등 평가결과를 민원담당 공무원의 실적에 반영하는 ‘민원처리결과 마일리지제도’와 병행해 운영할 계획이다.

식약청은 의료기기 민원업무분야 스마일 콜(Smile-Call) 제도를 민원인 모두가 웃는 그날까지 지속적으로 실시할 예정이며, 불만이나 개선요구 사항은 가능한 즉시 시정 될 수 있도록 조치할 것이라고 밝혔다.