중앙대병원, ‘목표 응대율 97%’ 콜센터 활성화 프로젝트 추진

중앙대병원 콜센터 고객 전화 응대율 향상 프로젝트 추진 AI상담봇 도입, 간호사 전문상담사 배치, 응급의료센터 24시간 전화 연결 등

“대학병원에 예약하려고 전화를 몇 번이나 했는데 전화를 안받아요.” 

최근 대학병원을 비롯한 고객상담센터에 전화를 걸면 연결이 어렵거나 상담사와의 통화를 위해 여러 복잡한 단계를 거쳐야 겨우 연결이 되는 경우가 많다.

이러한 문제점을 개선하고자 최근 중앙대병원이 콜센터 고객 전화 응대율 향상을 위한 프로젝트를 추진했다.

중앙대학교병원(병원장 권정택)은 4월 4일 콜센터 활성화 프로젝트 킥오프(kick off) 모임으로서 ‘신바람 나는 콜센터’ 행사를 개최했다.

이날 행사에는 중앙대병원 권정택 병원장을 비롯해 곽승환 관리본부장, 차미숙 운영지원국장, 신명희 고객지원팀장과 병원 콜센터를 지원하는 KTis 조정필 단장, 이상도 이사 등 관계자들이 참석한 가운데, 콜센터 현황분석, 콜센터 운영개선안, 2023년 콜센터 KPI 보고 등의 시간을 가졌다.

병원에서 고객을 가장 최초로 응대하게 되는 중앙대병원 콜센터에서는 고객 응대율 향상을 위해 콜센터 운영개선 방안으로 ▲AI음성상담봇(Voice-Bot) 도입 ▲전문 간호 상담사 배치 ▲24시간 응급의료센터 전화 연결 ▲외부 전화 콜센터 자동 착신 등의 프로젝트를 실행한다.

고객 전화 상담에 있어 단순 상담 업무에는 AI음성상담봇을 도입하며, 상담사는 병원을 처음 찾는 신환 환자에 대한 전문 상담 업무로 배치해 상담의 질 향상 및 응대율 향상을 이룰 것으로 보고 있다.

또한, 전화 상담의 전문성 향상을 위해 간호사 상담사를 콜센터에 증원 배치함으로써 정확하고 신속한 진료 예약을 돕는다.

더불어, 환자가 24시간 응급의료센터 전화 연결이 가능하도록 해 야간, 휴일에도 응급환자의 원활하고 신속한 응대 및 진료 예약이 가능하도록 하는 한편, 외래 진료과 연락 외부 전화를 콜센터 자동 착신으로 개선함으로써 진료과의 외래 업무 환경을 개선하고 방문 환자 상담에 집중함으로써 환자 만족도 향상을 이룰 것으로 보고 있다.  

이러한 프로젝트 추진을 위한 동기부여로 콜센터 상담사의 성과관리 인센티브 제도 도입, 우수 상담사 포상, 콜센터 상담사 참여 ‘타운 힐 미팅(Town hall meeting)’ 등의 정기적인 신바람 이벤트를 기획해 진행한다.

중앙대병원 권정택 병원장은 “환자의 생명을 위해 신속하게 환자를 받아 진료를 시행해야 할 병원에서 전화 연결 지연 등으로 환자가 제때 제대로 된 치료를 받지 못하는 안타까운 상황들을 접하게 된다”며, “중앙대병원에서 이번 콜센터 고객 응대율 활성화 프로젝트 추진으로 고객 전화 응대율을 97%로 향상하고, 24시간 응급의료센터 전화 연결 활성화로 신속하게 환자 진료를 시행할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.