“이런 자세라면 의료관광 성공 꿈도 꾸지마!”

전문가, 실패 사례…“환자 질의 하나에도 세심한 답변을”

#사례1= 모 대학병원에서 해외환자관련 업무를 전담하고 있는 K씨는 최근 미국에 있는 지인으로부터 한통의 편지를 받았다. 평소 의료관광관련 업무를 하는 그의 지인이 한국 의료를 체험하고 돌아간 후 그 방문 소감을 적어 보낸 것이다.

편지의 내용은 칭찬일색일 것이라는 그의 예상과는 달리 한국의료 서비스 이용을 주저하게 만드는 불편 사항들이 조목조목 열거돼 있었다.

K씨의 지인은 한국병원을 방문했을 우수한 의료시설만 눈으로 확인했을 뿐 당시 그가 요청하는 진료에 관계되는 자료 및 가격, 그리고 담당 의료진의 프로필에 대한 상세한 정보는 제공받지 못했음을 지적했다. 즉, 눈으로 확인하는 것은 괜찮지만 사진 촬영이라던가 담당의료진의 인터뷰라던가 하는 실제로 현지인들이 볼 수 있는 자료 만들기는 진행 할 수 없었던 것.

또한 실제 한국에서 수술을 받고 돌아간 환자가 이 후 계속된 고통으로 힘들어 하고 있지만 마땅한 처치가 진행되지 못했다며 앞으로는 치료 후 사후관리에 대한 충분한 논의가 진행돼야 할 것이라고 말했다.

아울러 그의 지인은 “이런 여러 가지 요구 사항이 원활히 이루어지지 못한 상황에서는 어떤 의료관광도 진행되기 힘들 것”이라며 “한국으로 환자를 보다 수월하게 보낼 수 있도록 병원에 관련된 자료를 인터넷 사이트를 통해 소개하고 환자들이 가장 궁금해 하는 진료비와, 의사프로필의 상세한 제공을 해야 한다”고 강조했다.

#사례2 =외국인 환자의 국내 진료를 돕는 의료관광 전문 에이전씨를 운영하고 있는 A씨는 최근 한국을 찾았던 환자가 결국 발길을 돌려 싱가포르로 가버리는 상황을 안타깝게 지켜봐야만 했다.

A씨는 지난 2월 한 외국인 환자에게 한 통의 메일을 전달받았다. 싱가포르에서 위암을 진단받았다는 환자는 이 분야에 있어서 가히 세계최고라고 해도 손색이 없는 국내의료진으로부터 치료를 받길 원해 그에게 이와 관련한 병원 자문을 구한 것이다.

의료관광에 관심이 드높아진 시점이라 그는 어렵지 않게 환자를 치료할 의지를 가진 병원을 접촉할 수 있었다. 하지만 이들 병원의 답변을 본 환자는 결국 싱가포르에서의 치료를 택했다.

그를 싱가포르로 향하게 한 이유는 생각보다 단순했다. 바로 병원 측의 환자의 질의를 다뤘던 태도 때문이었다. 국내병원 2곳과, 싱가포르의 병원 1곳으로부터 진료 의뢰에 대한 답변을 받은 환자는 수술방법, 개괄소견, 진료비만이 간략하게 명기된 곳이 아닌 그의 사정에 대한 충분한 배려를 곁들인 싱가포르 병원의 서술형 편지에 마음을 움직인 것이다.

A씨는 또한 의료환경만 좋으면 무조건 잘 될 것이라고 믿고 진행했던 러시아환자의 국내진료 실패 경험담도 털어놨다.

문제의 사태는 자신의 상태를 진료기록부를 통해 국내병원에 의뢰했던 러시아 환자가 현지 여행사로부터 엉뚱한 병명을 전달받아 예치금을 과도하게 징수 한 것에서 시작됐다. 즉, 현지 여행사가 마진을 높이기 위해 진료비와, 입원비를 병원이 정한 금액보다 훨씬 더 높게 책정한 것이다.

입국후 이런 상황을 알게 된 환자는 이에 불만을 품고 고의적으로 진료비를 체불했다. 결국 국내에서 모든 진료 진행사항을 도맡은 A씨가 그의 진료비 수천불을 지급하고 나서야 사태가 일단락 됐다.

A씨는 이 사태가 모두 러시아 현지 여행사가 국내의료기관 및 시스템에 대한 이해가 부족하고 국내에서도 러시아에 대한 비즈니스 및 문화에 대한 이해도가 낮았기 때문에 이런 일이 발생한 것으로 분석했다.

한편, 23일 진행된 의료관광산업과 신성장 동력에 관한 세미나에서 의료관광 에이전시 닥스투어 우봉식 대표는 이와 같은 의료관광 실패를 경험하지 않기 위해서는 무엇보다 ▲신뢰▲협력 ▲소통 ▲경쟁력에 대한 4가지의 핵심 키워드를 잘 파악하고 있어야 한다고 조언했다.

또한 외국 에이전씨와 업무를 하는데 있어서도 문화와 인식의 차이를 인정하고 인내를 가지고 지속적으로 접촉 할 것을 주문했다.

이어 같은 한국인이라고 해도 환자가 관련된 문제에 있어서는 많은 대화와 소통이 진행되야 한다고 강조했다.

뿐만 아니라 의료기관의 안일한 태도 혹은 모든 서비스를 제공하려는 의욕 과잉은 결국 문제를 발생시킬 것 이라며 에이전씨와 병원간의 유기적인 협조를 통해 상생모델 구축이 필요하다고 밝혔다.

아울러 의료관광은 범국제적인 경쟁임을 분명히 인식하고 경쟁국의 의료수가나 정책관련 정보의 수집에도 노력하는 전략적 사고와 접근이 필요하다고 전했다.