서울성모병원, 최고 만족도 병원으로 도약

전체 진료과 원스톱 서비스 도입…선택과 집중 경영

“선택과 집중을 통한 경영으로 글로벌 리딩 병원을 선점하겠다.”

지난 9월 취임한 승기배 신임 가톨릭대학교 서울성모병원장(사진)은 16일 보건의료전문지 기자들과 만나 이같이 밝혔다.

그는 최근 ‘2013 한국서비스품질 지수’에서 서울성모병원이 종합병원 부문뿐만 아니라 전체 조사대상 기업 중 당당히 전체 1위를 차지했고, 미국에서도 흔치않은 98% 항목에서 인정받아 JCI 재인증을 받았으며, 아시아 최초 골수이식 BMT 2000례를 달성해 세계 5위의 시술횟수를 기록하는 등 세계를 넘어 아시아와 경쟁하고 있다고 강조했다.

원스톱 전체 진료와 고객행복추진 TFT 결성으로 고객만족도 높여
총 294개 전체 기업을 대상으로 실시한 한국서비스품질지수에서 호텔, 항공사 등을 제치고 1위를 차지한 서울성모병원은 외래진료와 퇴원환우를 대상으로 태블릿모니터를 이용 진료의사 추천도 및 병원이용 만족도에 대한 모니터링을 실시하고 환우들이 적절한 치료를 받을 수 있도록 돕고 진료 후 문의사항을 적극 응대하기 위한 엔젤간호사 제도를 실시하고 있다.

또 종합병원 중 최초로 각 층 병동에 원무매니저를 배치해 환우 및 보호자 편의를 위한 원무행정 서비스를 제공한다.

병원장이 되기 전 심혈관센터장 재직 시 신속한 진단과 치료를 위한‘심장 원스톱 클리닉’을 오픈한 바 있는 승 병원장은 다른 검사까지 받으면서 일주일 이상 소요되는 심혈관 질환 진단을 처음 방문한 환우들에 대해서 진단명에 관계 없이 심혈관 질환이 의심되면 당일 진료와 검사를 제공하는 등 신개념을 도입했다.

승 병원장은 “당시 쌓았던 경험과 노하우로 원스톱 개념을 전체 진료과에 적용해 고객 서비스 향상에 더욱 힘쓰겠다”고 밝혔다.

승 병원장을 위원장으로 한 고객행복추진 TFT를 발족해 고객 만족 최우수병원 실현에 박차를 가한다.

TFT는 의사, 간호, 행정, 의료기술 등 병원의 모든 직군들이 모여 고객만족 전략의 전사적 관리, 커뮤니케이션 시스템 확립, 고객만족 단계별 실행전략 수립, 고객만족 개선활동 모니터링과 피드백 강화를 목적으로 대기시간관리, 설명강화, 의료기술 수준 신뢰성 강화, 고객의 소리 경청, 가톨릭기관 이미지 강화, 고객접점관리 등 6개 핵심과제에 따라 실행계획을 수립하고 개선활동을 실행한다.

선택과 집중의 경영 통해 의료계 위기를 기회로
승 병원장을 선택과 집중을 통해 저수가와 의료보장이 강화되면서 현재 불어닥치고 있는 의료계 위기를 기회로 삼을 것이라고 밝혔다.

그는 병원이 가진 훌륭한 자산을 최대한 활용하고, 변화와 융퉁성 있는 체계를 준비해 새로운 경영전략에 맞는 패러다임으로 현재의 위기를 돌파할 계획이라고 밝혔다.

세계 최고 수준과 당당히 경쟁할 수 있는 분야를 최소 3~4개 이상 육성 발전시킨다는 계획으로 특히 다른 종합 병원 등 3차 의료기관들에서 의뢰한 환우가 몰린다는 조혈모세포이식센터(BMT센터)와 국내 최초 인공 각막이식수술을 성공하고 국내 연간 50% 이상의 이식 수술을 담당하고 있는 안센터 등을 좋은 예로 꼽았다.

그 후보로 건강보험심사평가원(심평원)이 실시한 급성심근경색 평가와 심장혈관 수술 적정성 평가 2년 연속 1등급을 받고, 수술과 시술을 융합한 최첨단 하이브리드 수술실 신설을 앞둔 심혈관센터와 지난 1969년 국내 최초 신장이식에 성공한 후 신장이식 2,000례, 간이식 700례를 돌파한 장기이식센터 등이 꼽힌다.

연구중심병원으로 신 의료기술 개발 및 연구활성화 조성
승 병원장은 이와 관련해 병원을 세계적인 연구중심병원으로 육성한다는 포부를 밝혔다.

구체적으로 연구력을 높이기 위한 국내외 우수 연구자를 영입하고, 연구공간을 확충하기 위해 병원 별관을 연구병원으로 전환하며, 연구에 재능있는 인재를 육성하기 위해‘연구인재 꿈나무 키우기’정책을 펼친다는 구체적인 계획도 가지고 있다.

내부 교직원의 결속을 통한 내실화 주력
승 병원장이 취임일성으로 ’자율적이고 창의적인 사람들이 모여, 공통된 목표를 향해 부지런하고 열심히 일하는 성모병원을 만들겠다“고 밝혔다.

그는 병원의 새로운 슬로건인 ‘고객 뿐만 아니라 내부 직원을 위한 것’을 강조하며 “병원이 최고로 발전해 나가고, 교직원 스스로가 자긍심과 성취감을 느낄 때 병원이 곧 교직원들의 희망이 될 것으로 생각한다”고 말했다.

병원은 앞으로 내부 교직원을 한마음으로 결속시켜 자긍심을 고취시키고, 화합을 통해 내실강화에 나선다.

승 병원장은 “병원을 교직원 모두가 행복해 하는 곳으로 만들고 본인도 낮은 자세로 귀를 크게 열고 교직원들의 고견과 고충을 듣고 해결하도록 노력하겠다”고 말했다.

자사회공헌에 앞장서 존경받는 병원
승 병원장은 ‘존경 받는 병원, 가치를 사회적으로 확산 할 수 있는 병원, 지속발전하는 병원이 되려면 사회공헌에 앞장서야 한다’는 철학을 가지고 있다.

병원은 2012년 기준 3,710명(연인원)에게 31억원 규모의 자선진료를 실시했는데, 그 중 외국인 자선진료에는 러시아, 몽골, 중국, 방글라데시 등 12개국 112명(연인원)에게 약 3억 1천여만원을 지원했다.

특히 한국보건산업진흥원에서 주관하는 메디컬코리아 나눔의료행사에 매년 참여하여 외국인 환우를 국내로 초청, 무료 진료를 시행하고 있다.

지난해인 2012년에는 원내외의 바쁜 일정에도 불구하고 총 834명의 교직원이 98회(3,747시간)에 걸쳐 자원봉사를 시행했으며, 이는 2011년 대비 인원은 9%(74명 증가)이상 성장했다.

승 병원장은 “계절과 절기에 맞는 다양한 봉사활동을 실시했으며, 특히 3년 연속 저소득층의 따뜻한 겨울나기를 위한 김장김치 나눔 봉사, 내복 나눔 봉사 등을 통해 지역사회의 소외된 이웃과 함께 좋은 기회를 마련해왔다”고 밝혔다.

국가별 특성을 고려한 맞춤형 해외환자 유치 및 의료관광 활성화

서울성모병원이 또 다른 강점으로 내세우는 것은 해외환자 유치를 통한 의료관광 활성화다.

병원은 JCI 인증을 통해 국제 기준에 부합하는 의료서비스를 제공하며, 해외환우를 유치하고 있다. 그동안 외국인 환우 유치에 힘쓴 결과 최근 2년간 30% 이상의 환우 증가 실적을 거둔 바 있다.

국제진료센터를 개소해, 전 진료과정을 원스톱 서비스로 제공하고 있다.

병원을 찾는 해외환우의 국적은 러시아, 미국, 프랑스, 아랍에미레이트, 몽골, 카자흐스탄, 중국, 캐나다, 네덜란드 등으로 다양하며 이를 위해 영어, 일어, 중국어, 러시아어가 가능한 외국인 전담 코디네이터와 간호사를 배치했다.

승 병원장은“앞으로 세계적인 첨단 의료기술을 세계에 더욱 알리고, 외국인 환우를 유치하는 정책을 강화해 국가별 특성을 고려한 맞춤형 외국인 친화적 진료 인프라를 갖춰 해외환우 유치에 노력 할 것”이라고 밝혔다.

단순치료를 넘어 전인치유 하는 병원으로

가톨릭 정신에 입각한 서울성모병원은 국내에서 유일하게 적자 수익구조 때문에 시행을 꺼리는 호스피스, 가정간호 등을 활발하게 운영하고 있다.

최근에는 신생아중환자실을 20병상에서 30병상으로 확장 리모델링했다.

승 병원장은 “병원이 가톨릭 이념을 체현(體現)하기 위해 세워진 만큼 생명을 존중하고, 사회약자들을 따뜻하게 보살피며, 누구에게나 평등한 고품격 의료서비스를 제공하기 위해 노력하고 실천하는 병원으로 만들겠다”고 운영 계획을 밝혔다.

마지막으로 승기배 병원장은 ‘나는 세상의 빛이다. 나를 따르는 이는 어둠속을 걷지 않고 생명의 빛을 얻을 것이다’라는 예수그리스도의 말씀처럼 “현대의학의 한계로 기술적 치료에 실패한 불치병 환우의 마음도 영성으로 치유하는 것”이 서울성모병원의 최고 장점이라고 강조했다.

이어 “이 부분을 강화해 육신의 치료 뿐만 아니라 환우들의 감성까지 책임져 세계 어느 병원에서도 흉내낼 수 없는 전인치유 희망의 병원으로 만들겠다”고 밝혔다.