“직원 채용은 1개월 반 전부터 전략적으로 준비하세요” (Ⅰ)

개원을 위한 알짜 정보 ③ 채용 기획부터 면접까지 (인사편 Ⅰ) - 아라메디컬 노경빈 이사

[연재 1] 개원 입지를 정하고, 인테리어를 준비했으면 이제는 함께 일할 사람을 뽑아야 한다. 아무리 좋은 프로그램과 서비스가 있어도, 그것을 구현하는 것은 사람의 몫이다. 병원의 가치를 잘 전달하고, 긍정적인 이미지를 만들어줄 좋은 직원을 채용하고 싶은 것은 모든 개원하는 의사들의 고민이자 바람일 것이다.

하지만 고민은 되지만 실제로 어떻게 직원을 뽑아야하는지에 대해서는 잘 모를 수도 있고, 개원을 준비하며 다른 부분에도 신경 쓸 부분이 많아 채용에는 신경을 많이 못 쓸 수도 있다. 그래서 병원교육 전문가인 아라메디컬그룹의 노경빈 교육이사를 최근 ‘더 오프닝 강의장’에서 만났다.  

분량이 많아 인터뷰 내용을 총 2편으로 나눠 구성했다. 먼저 직원 채용을 기획하고, 면접을 통해 채용하는 단계까지 개원하는 의사들이 알아둬야 할 알짜 정보를 소개하고자 한다.

① 개원시 직원 채용은 어떻게, 언제부터 준비해야 할까요?

채용 준비는 1개월 반 전부터 시작하는 것이 좋겠습니다. 보통 오픈 직전에, 개원 2~3주 전에 채용 사이트에 올리셔서 급하게 직원을 채용하게 되는 경우가 있는데, 이는 적합한 직원을 채용하기에는 부족한 시간이며, 채용에 실패할 가능성이 큽니다. 

채용할 때는 단순히 몇 명을 채용하는가보다 어떤 직원을 채용할 것인가를 기획해 우리 병원의 적정인력을 설계해야 합니다. 적정인력설계를 하실 때는 치료 프로그램의 플로우(흐름)를 그려보시면 좋습니다. 환자의 동선을 세밀하게 쪼개고, 담당자를 붙여보는 것입니다. 그러면 생각하지 못했던 포지션이 추가되기도 합니다. 

예를 들어, 서비스를 강화하기 위해 간호조무사 대신 전문 코디네이터가 필요하겠다고 생각이 바뀔 수도 있고, 처방된 치료프로그램의 추가 설명과 비용상담을 위해 상담 실장 채용을 결정하는 경우도 있습니다.

채용을 준비할 때는 우리 조직과 결이 맞는 직원을 채용하는 것이 매우 중요합니다. 그러기 위해 필요한 것이 바로 우리 병원의 인재상을 정하는 것입니다. 인재상이란 병원의 비전을 이루기 위해 모든 직원이 갖추고 있어야 하는 인재의 성향을 말하며, 조직의 적합성 여부의 기준이 됩니다. 예를 들어 최근 병원 주력 프로그램으로 예방 진료를 기획했던 치과에서는 직원들이 지속적으로 배우고 환자에게 올바른 치아관리방법을 가르쳐야 했기 때문에 전문성, 자기계발, 성실함을 인재상으로 정했습니다.  

인재상을 정하셨으면 그 다음으로는 직무기술서를 작성하셔야 하는데요. 직무기술서란, 각각 직군과 직급에 따른 담당 직무, 직무를 소화하기 위해 갖춰야 하는 역량, 어떤 경험를 하고 어떤 교육을 받아야 되는지를 구체적으로 기술해놓은 글을 말합니다.  

그러나 개원 전부터 직무기술서를 구체적으로 작성하기는 어렵기 때문에 직군에 따른 담당 직무와 우대 경험과 역량, 필요연차, 급여수준 정도를 기술해봐도 좋습니다. 개원 초기에는 조직 안정화를 위해 경력이 전혀 없는 신입보다는 1년 이상의 경력직이 좋습니다. 

구체적이지 않은 직무를 제시한 상태로 근로 계약하면 직원들의 조기 퇴사 사유가 될 수 있어서 직무기술서를 토대로 근로계약을 정확하게 하시는 것이 나중에 직원과 오해가 없습니다.

이렇게 채용의 준비단계를 말씀드렸는데 기획단계 2주, 모집과 서류선발, 면접을 진행하는 데 2주, 입사제의 후 응답을 받는 기간 2주로 계산해 넉넉하게 1개월 반 전부터 채용을 준비하시면 좋겠습니다.

② 채용이 곧 마케팅이라고 하셨는데, 그 의미를 설명해주세요.

최근에 병원 선택에 크게 작용하는 요인은 바로 추천입니다. 추천이라는 게 아는 사람에 의해서도 받을 수 있지만, 최근에는 온라인 상으로 네이버 리뷰나 지역 카페를 통해 모르는 사람에게도 추천을 많이 받죠. 이게 최근의 마케팅 환경에 크게 영향을 미치는 변화입니다.

그렇다면 무엇이 가장 중요할까요? 원장님들이 외부 홍보도 많이 하시고 프로모션도 하시지만 사실 그것보다 더 중요한 것은 내부 서비스입니다. 언제 환자들은 추천하게 될까요? 치료 성과 및 치료가 종료될 때까지 모든 프로세스가 환자 중심으로 가치 있게 전달되고, 그 중심에 있는 원장님을 비롯한 직원들의 노력을 환자들이 느꼈을 때 추천하게 됩니다.

그래서 우리가 직원들을 어떻게 구성하고, 이 직원들을 어떻게 인재로 개발할 것인가에 대한 고민은 결국에는 마케팅과 직결돼 있는 고민이자, 이익 증가에 있어서도 매우 중요한 과정이라고 할 수 있습니다.

③ 직원 채용에 있어서 가장 눈여겨 봐야할 부분은 무엇일까요?

병원의 비전을 이해하는지와 병원의 조직 문화와 잘 맞는 사람인지를 평가해보시라고 말씀드리고 싶습니다. 사실 조직 문화를 구성하는 것은 구성원들의 지식 수준이나 직무 능력이 아닙니다. 조직 문화는 리더를 비롯해서 구성원들의 성품과 가치관에 따라 형성됩니다. 만약 원장님이 긍정적인 조직문화를 만들고 싶으시다면 긍정적이고 협력적이면서 사람과의 관계를 소중히 여기는 따뜻한 사람을 채용하셔야 합니다.   

최근 제가 채용을 도와드릴 때 강조해서 말씀드리는 역량이 감성 지능입니다. 감성 지능은 센스라고도 하는데, 이것이 높은 사람들은 공감력이 좋고, 상대가 말을 하지 않아도 지금 어떤 감정이 있겠구나라고 간파할 수 있는 사람들입니다. 고객의 문제를 보고, 해결하는 능력이죠. 이런 사람들은 서비스업에도 잘 맞고 동료들과도 잘 지냅니다.

이 감성 지능을 보기 위해서는 면접이 굉장히 중요한데 특히 면접에 들어올 때 보이는 그 사람의 비언어적인 것들을 봐야 합니다. 면접에 들어올 때 인사를 굉장히 밝게 한다든지, 얼굴에 미소가 가득한 분들, 이런 분들을 기억하세요. 그래서 저는 면접 제의를 반드시 문자가 아니라 전화로 하라고 말씀드립니다. 왜냐하면 전화를 받을 때부터 남다른 분들이 있기 때문입니다. 모르는 번호로 전화가 와도 전화를 밝게 받는 분들, 그런 사람들을 눈여겨보시면 좋겠습니다.

또한 우리 병원에 적합한 사람인지를 알아볼 수 있는 면접 질문지를 잘 설계하는 것이 바람직한 채용 전략이라고 말씀드릴 수 있을 것 같습니다.     

④ 채용할 때 채용 담당자로서 꼭 지켜야 할 부분이 있을까요?

제가 면접관으로 들어가게 되면, 원장님들과 한 시간 정도 빨리 만납니다. 그래서 지원자들의 서류를 하나하나씩 보면서, 개별적으로 도드라지게 질문할 거리들을 미리 말씀을 드리곤 합니다. 이때 원장님들께 질문을 하실 때는 뻔한 질문이 아니라 열린 질문을 하라고 말씀을 드립니다. 열린 질문은 그 사람이 자신의 경험을 이야기할 수 있는 질문입니다.

특히 행동 사례 질문이 매우 중요합니다. 행동 사례 질문은 특정 상황에서 어떻게 대처해왔는지를 과거의 경험을 묻는 질문입니다. 예를 들어 컴플레인 대처스킬이나 문제해결역량을 알아보고 싶을 때는 단순하게 “컴플레인 대처 어떻게 해보시겠어요?” 라고 묻기보다는 ”환자 컴플레인을 받아본 적이 있나요? 어떤 문제를 가진 환자였고 어떻게 대처했습니까? 그 과정에서 무엇을 배웠습니까?“ 라고 묻는 거죠.

단순한 질문은 지원자가 알고 있는 지식이나 바람직한 생각만 말할 가능성이 크기 때문에 의미가 없고, 역량의 진위를 평가하기 위해서는 어떻게 대처해 왔는지, 그때는 어떤 상황인지 구체적으로 물어봄으로써 지원자가 체득한 경험들을 생생하게 이야기하는지를 보실 필요가 있습니다.

면접에서 중요한 또 하나는 지원자들에게 긍정 경험을 심어주는 것입니다. 저는 지원자가 이제 채용 포스터를 보고, 지원서를 접수하고, 면접 제의를 받고, 면접을 보고, 최종 선발을 하는 모든 과정에서 존중받는 경험을 하게끔 하시도록 말씀을 드립니다.

최근 우리나라를 대표하는 채용사이트에서 “채용과정에서 해당 기업에 실망한 적이 있는가”를 조사한 결과 58%가 “지원 기업에 실망한 적이 있으며 채용과정에서 입사하지 않겠다라고 결정했다”라고 응답했습니다. 

채용의 전 과정에서 입사율을 높이기 위한 작업을 지원자 경험관리라고 하며 전반적인 채용 프로세스 관리를 통해 입사 제의에 따른 수락율을 높일 수 있습니다. 

면접 장소도 중요한데, 개원 전에는 면접 장소 정하기가 참 애매합니다. 병원에서 하기에는 공사중이고, 보통 원장님들이 병원 1층에 있는 카페나 이런 데서 하시는데 그곳도 소음도 크고 집중이 안되고, 지원자들이 안 그래도 긴장해서 오는데 분위기가 산만해서 부적절하죠. 

면접 장소로 병원 근처 스터디 카페나 소호 사무실 미팅 룸을 추천합니다. 조용한 곳에서 진행하기 때문에 서로 간의 이야기에 집중할 수 있고 잘 정돈된 쾌적한 환경에서 면접을 보실 수 있습니다. 면접 장소를 병원 근처로 잡는 것은 출퇴근하는 시간도 가늠해보셔야 하기 때문입니다.

면접 시간은 반드시 지키시고, 만약에 앞 지원자의 면접이 길어져서 대기하시게 되면 문자로라도 양해를 구해서 대기하게끔 하시는게 매우 중요합니다. 또 지원자들이 노쇼(온다고 하고 오지 않는 것)하실 수 있기 때문에 면접 오시는 길을 한번 더 문자로 보내드리면서 “혹시 면접에 참여하지 못할 경우에는 미리 연락을 주시면 감사하겠습니다”라고 한 번 더 보내면 노쇼를 최소화할 수 있습니다.

⑤ 면접 과정은 어떻게 진행되나요?

저는 면접을 네 단계로 진행하도록 말씀드립니다. 첫 번째는 오프닝인데요, 지원자들이 긴장을 풀고 면접에 응할 수 있도록 정중하게 인사하고, 오늘 면접 시간은 어느 정도이며 면접에서 지원한 직군에 대한 경험과 지식, 공통역량에 관한 질문을 하겠다고 이야기하는 것입니다. 

두 번째는 질의 및 질문이고, 세 번째는 평가입니다. 이제 답변을 들으면서 평가를 진행하시게 되는데, 저는 척도로 볼 수 있게 평가 점수지를 만들어드려서 평가를 진행합니다. 마지막은 마무리 인사로, 병원에 궁금하신 점은 없으신지 희망하는 실수령 금액은 얼마인지 물어보는 과정입니다. 이 과정이 있기 때문에 면접은 반드시 1대1로 보시기를 추천드립니다. 

최근에는 면접 종료시에 면접 지원에 감사하는 마음으로 면접비나 커피 쿠폰 등을 준비해서 드리는 경우도 있습니다. 지원자에게 존중받는 경험을 만들어주고, 병원의 인상을 좋게 만드는 효과가 있습니다. 지원자가 직원이 되지 않더라도 좋은 인상을 남김으로써 나중에 병원의 고객이 될 수도 있는 것이죠. (2편에서 계속)