“찾아가는 검사실부터 무료차량 도우미까지”

병의원 감성마케팅 ‘기상천외’하게 변화…차별화 봇물

환자 만족도를 높이려는 국내 병원들의 감성 마케팅 전략이 날이 갈수록 풍부해 지고 있다.

짧은 대기시간을 위한 인터넷 예약제나 진찰료 후불제, 진료 예약일정 문자 발송 등의 ‘환자 중심’의 서비스 제공은 이미 보편화 된 가운데 최근 들어서는 무료차량 도우미 서비스 등 환자를 위한 각 병원의 차별화 서비스가 다양하게 제공되고 있다.

중앙대용산병원은 최근 병원을 퇴원하거나 귀가하는 내원객에 대한 ‘무료 차량 도우미 서비스’를 도입했다. 이는 거동이 불편한 환자분의 요청이 있을시 안내데스크에 문의하면 즉각 차량을 대기시켜 가까운 지하철역까지 태워다주는 것으로 기존의 셔틀버스 운행과는 또 다른 편리함을 제공한다.

강남세브란스병원은 각종 의무기록 발급을 간소화하는 의무기록 복사 권한위임제도를 얼마전부터 시작했다. 이는 보험금 청구와 진료 증명 및 타 의료기관으로의 전원을 위한 각종 의무기록 발급을 위해서 환자 본인이 직접 내원해서 챙겨야 했던 불편함을 해소하는 데 주안점을 둔 것이다.

이밖에도 초진환자 1대1 에스코트, 발레파킹(주차 도우미), 병동출장수납, 입원환자·보호자의 잔심부름을 대신해주는 민원대행 서비스, 입원환자 무료 이․미용봉사, 외래대기환자 음료서비스 등 병원의 환자 편의 서비스는 날이 갈수록 기상천외하게 변화하고 있다.

개원가에서도 이와 같은 고객만족 서비스를 쉽게 발견 할 수 있다.

램블란트 치과의 경우 수년째 헤어디자이너가 머리를 정리해 주는 서비스를 제공하고 있다. 또한 소몰리에가 상주해 와인을 제공하거나, 큐레이터가 미술전시회를 기획해 작품을 전시한다.

대전의 선병원은 어린이만을 위한 응급 어린이 병실을 운영한다. 또한 예본안과는 담당코디네이터가 무릎을 꿇고 진료주문을 받거나 바리스타를 두고 내원객 각자의 입맛에 맞는 커피를 만들어 준다.

발렌타인데이나 화이트데이 등 각종 기념일에는 내원객에게 초콜릿과 사탕을 주는 깜짝 이벤트도 이젠 익숙하다.

이와 관련 병원 컨설팅 전문업체 아라컨설팅 유명운 이사는 “사례와 같은 병·의원의 감성마케팅은 더 이상 신개념의 생소한 의미가 아니다”라고 말했다.

아울러 유 이사는 “이를 성공적으로 실천하기 위해서는 우선 환자가 아닌 고객으로 대우하는 것은 물론, 병원의 서비스가 나에게만 특별하다라는 느낌이 들도록 하고, 기대했던 것 이상이라는 감동을 이끌어 내는 것이 무엇보다 중요하다”고 강조했다.