“병원, 이젠 이미지 전쟁…주치의 역할 해야”

(주)예라고 허은아 대표, ‘손에 잡히는 성공 이미지’ 제안

치열하게 전개되고 있는 병원간의 서비스 경쟁에서 살아남기 위해서는 무엇보다 병원 및 의료진 고유의 ‘이미지’ 만들기가 중요하다는 지적이다.

기업 서비스 이미지 컨설팅 및 매너교육 전문업체 (주) 예라고의 허은아 대표는 최근 진행된 ‘순천향대학병원 협력·협진 만남의 밤’에서 ‘손에 잡히는 성공 이미지’에 대한 강의를 진행하고 이같이 밝혔다.

허 대표는 “의료진의 기술과 저렴한 비용에 의해 환자의 마음을 사로잡던 때는 이미 지나갔으며 많은 환자들이 이것과 더불어 자신의 주치의로부터 보다 섬세하게 배려 받을 것을 원한다”고 전했다.

이에 따라 유행에 편승한 서비스 보다 병원만의 고유한 캐릭터가 녹아있는 전략적인 이미지 컨설팅을 진행할 필요가 있다는 것.

허 대표에 제안하는 방법은 크게 2가지다. 우선은 ▲환자의 편의를 고려한 병원만의 특색있는 내적 스타일 연출과 ▲환자들이 직접적으로 보게 되는 의료진의 외적 스타일에 관한 것이다.

내적 스타일 연출의 경우 지금 진행되고 있는 서비스에서 보다 디테일하고 친밀한 이미지 추구를 요한다.

기존에는 단순히 방문하는 환자에게 보여주기 위한 문자서비스 등과 이메일링 등을 제공했다면 이젠 좀 더 세밀하게 접근해, △환자 복약 시간에 맞춰 알리미 서비스를 제공한다던가, △병원 방문날짜와 예약시간을 알맞은 시간에 재통보 한다던가 △검진결과를 기다리고 있다면 그 진행사항을 수시로 알려 궁금증을 해결해 주는 식이다.

즉, 이 병원에 가면 이런 서비스를 받을 수 있다는 고유한 이미지의 서비스 마케팅을 개발하라는 것.

허 대표는 “앞으로의 병원 서비스는 좀 더 치밀하고 전략적으로 진행 될 것”이라며 “이를 성공적으로 연착륙시키기 위해서는 무엇보다 자신의 병원을 방문한 환자와, 방문할 가능성이 있는 환자군의 파악에 주력, 이들이 원하고 필요한 서비스를 집어 내야 한다”고 말했다.

외적 이미지 연출의 경우 ▲의료진의 사회적 위치, 시간, 장소에 맞는 이미지의 연출, ▲컬러를 응용한 이미지의 연출, ▲기본적인 룰에 충실한 이미지의 연출로 환자들이 직접적으로 보게 되는 의료진의 스타일에 관한 것이다

허 대표는 “의사의 외적 표현력 또한 병원 서비스에서 빠질 수 없는 중요한 부분 중 하나”라며 “ 너무 화려하거나 권위적인 느낌의 스타일 보다는 최대한 단순하면서도 베이직한
따뜻하거나 혹은 차가운 느낌을 주는 컬러를 활용하는 것도 좋은 방법이 될 것“이라고 밝혔다.

아울러 병원 고유의 대표색상을 정해 환자들로 하여금 이를 상기시키게 하는 것도 병원에 대한 이미지를 제고 시키는데 중요한 요소로 작용한다고 전했다.

그러나 허 대표는 “이 컬러의 경우 의료진의 입장에서가 아닌 오직 환자의 입장에서 봤을때 어떠할까라는 평가가 반드시 전제 돼야 할 것”이라며 “단순하게 생각하는 직원들의 유니폼도 단순히 예쁘다는 이유로 선택하기보다 병원을 대표하는 이미지로 여겨 신중히 결정 할 것”을 조언했다.