불황속 병원 마케팅, “고객상담실 운영 효과!”

리얼메디 이창호 대표, ‘불황초월 병원마케팅 전략’ 제시

소비심리가 얼어붙는 불황일수록 신경을 써야 하는 것이 있다. 바로 고객을 타겟으로한 ‘마케팅’이다.

하지만 당장 병원 운영에 필요한 최저 생계비용의 융통도 쉽지 않은 상황에서 종전처럼 병원마케팅에 투자 하는 건 엄두가 나지 않는 게 사실이다.

그렇다고 강 건너 불구경하듯 마케팅에 대해 소홀할 수는 없다. 어렵다고는 해도 좀 더 많은 고객을 확보해 타병원과의 경쟁에서 살아남으려면, 마케팅의 역할과 그 효과가 무엇보다 절실하기 때문이다.

이에 대해 병원마케팅 전문기업 리얼메디 이창호 대표는 큰 비용을 들이지 않고 기본적인 시스템 3가지만 바꿔도 병원의 매출을 큰 폭으로 증가 시킬 수 있다고 조언한다.

즉, 고객상담센터를 마련해 고객과 병원간의 친밀도를 높이고 한번 병원을 다녀간 고객관리를 중요시하고 내부고객인 직원 관리를 보다 철저히 해야 한다는 것이다.

4일 진행된 불황초월 병원마케팅 전략 세미나에서 이 대표는 환자가 병원과 최초응대하는 순간이 병원의 첫 인상을 결정 하는 만큼 고객상담센터의 운영은 필수라고 밝혔다.

특히 이 고객상담실을 운영할 때는 무엇보다 전화 및 홈페이지 상담의 운영메뉴얼의 정립하고, 철저한 직원 교육을 통해 환자에게 신속하고 정확한 답변을 제공할 수 있어야 한다.

전화와 홈페이지 상담의 효율성을 높이면 환자가 내원하지 않아도 긍정적인 입소문을 기대할 수 있기 때문이다.

다음으로 이 대표는 지인에게 병원을 소개한 환자 관리의 중요성을 지목했다.

즉, 내원한 환자, 혹은 내원하지 않고 상담만을 하는 경우에라도 병원을 소개해준 환자를 파악해 고객관리의 내실화를 꾀해야 한다는 것.

이 대표는 진료결과에 만족하는 고객은 끝까지 관리해야 되는 대상이 된다며 이들이 전하는 병원에 대한 호감도의 파급효과가 만만치 않음을 강조했다.

따라서 이들의 정보를 손쉽게 수집, 관리 할 수 있도록 고객정보를 수집하는 약식 즉, 고객전화상담카드, 병원 진료신청서 등에 반드시 병원을 알게 된 배경을 꼼꼼히 기록해야 한다.

또한 환자를 소개하는 고객에게는 감사 메시지는 물론 병원 자체에서 특별한 혜택을 주는 정책마련도 필요하다.

아울러 이 대표는 이 모든 것을 원내에서 효과적으로 관리할 수 있는 인재육성이 무엇보다 절실하다고 지적했다. 훌륭한 시스템이 마련돼 있어도 이를 효과적으로 접목시킬 줄 알아야 충분한 효과를 볼 수 있다는 판단에서다.

이 대표는 우선 학습하는 조직이 성공하는 것이라고 전제하며 원내 자체에서 고객응대와 관리에 대한 직원 테스트를 하나의 방법으로 제안했다.

또한 이에 대해 발군의 실력을 발휘하는 직원에게는 정신적 혹은 물질적으로 보상하는 것도 좋은 방법이 될 것이라고 전했다.