심평원 환자경험평가에서 괄목할만한 성과 보인 병원은?

양산부산대 · 화순전남대, 강동경희대 · 강릉아산 · 울산대 · 제주대 등

보건복지부와 건강보험심사평가원(이하 심평원)은 지난 10일 환자가 직접 참여한 의료서비스 환자경험평가 결과를 심평원 홈페이지에 공개했다.

환자 경험 평가는 △간호사 서비스 △의사 서비스 △투약 및 치료과정 △병원환경 △환자권리보장 등 5개 입원경험 영역과 △전반전 평가 영역으로 구성돼 있다. 보훈병원 3개소를 제외한 상급종합병원 및 5백 병상 이상 종합병원 92개소를 대상으로 한 이번 평가는 심평원 홈페이지를 통해 공개됐다.

메디포뉴스는 이번 제1회 환자경험평가에서 우수한 성적을 거둔 상급종합병원 · 종합병원이 전한 소식을 22일을 기점으로 정리했다.

◆ 양산부산대병원, 부산ㆍ울산ㆍ경남지역 상급종합병원 중 평균 점수 가장 높아

양산부산대병원이 환자가 직접 참여한 의료서비스 환자경험평가 결과에서 부산 · 울산 · 경남 지역 상급종합병원 중 6개 평가 항목에 대한 평균 점수가 가장 높게 나타났다고  전했다.

양산부산대병원은 병원환경 평가 영역과 환자권리보장 평가 영역에서 부산 · 울산 · 경남 지역 상급종합병원 중 가장 높은 점수를 받았다. ▲간호사 서비스 87.93점 ▲의사서비스 82.39점 ▲투약 및 치료과정 83.03점 ▲병원환경 88.56점 ▲환자권리보장 84.02점 ▲전반적 평가 85.36점 등 6개 항목에 대한 평균은 85.22점으로, 지역 상급종합병원 중 가장 높은 것으로 나타났다.

노환중 병원장은 "항상 환자의 안전과 권리보장에 힘쓰고 있으며, 이번 평가를 통해 잘하는 부분은 더욱 발전시키고, 부족한 부분은 보완하여 지역 최고의 의료 기관으로서의 역할을 계속해 나가겠다."고 말했다.

◆ 화순전남대학교병원, 전국 국립대병원 중 최고 득점  

화순전남대학교병원이 전국 국립대병원 중에서 의료서비스를 경험한 입원 환자의 평가 점수가 가장 높은 것으로 나타났다고  전했다.  

'의료서비스 환자 경험 평가'에 따르면, 화순전남대병원은 전반적 평가에서 삼성서울병원과 함께 88.28점을 받았다. 이는 전국 상급종합병원 중 5위, 전국 국립대병원 중 최고점수에 해당한다.

화순전남대병원은 6개 평가영역 중 특히 '간호사 서비스' 영역에서 91.58점이라는 높은 점수를 받았다. 

병원은 "△환자에 대한 존중 · 경청 △병원생활 설명 △도움 요구 시 신속한 처리 등에서 만족스럽다는 호평을 받았다. △숙련도 높은 전문 간호 서비스 △내실 있는 실무교육 △석 · 박사 출신 간호사가 150여 명에 달하는 탄탄한 역량 등이 그 밑바탕이 되었다는 평가다."라고 언급했다. 

화순전남대병원은 투약 · 검사 · 처치 이유나 부작용 설명과 치료계획 정보제공 등과 관련된 '투약 및 치료과정' 영역에서도 85.65점의 고득점을 받았다. 치료결정 과정 참여 기회나 불만을 쉽게 말할 수 있는지 등에 관한 '환자 권리보장' 영역에서도 84.17점이라는 좋은 평가를 받았다.  

병원은 "지난 2010년과 2013년 전국 국립대병원 최초로 국제의료기관 인증 · 재인증을 받을 정도로 수준 높은 환자 안전 및 의료 질을 선도해왔다. 환자 안전 문화 확산과 고객 만족 서비스 향상을 위한 꾸준한 노력이 이번 환자경험 평가에서 전국 국립대병원 중 최고득점으로 이어졌다."고 자평했다.

병원은 정기적인 '환자안전 리더 활동보고회'를 통해 병원 내 환자안전 오류 가능성 및 병원 내 감염을 막기 위한 부서별 환자 안전관리 활동결과를 공유하고, 부서 간 환자 확인 모니터링과 개선 활동에 관해 활발히 의견을 공유한다고 했다.  

병원은 "고객 경험 리더 제도 병행, 부서별 직원으로 구성된 리더들이 고객 만족을 위해 적극적으로 나서고 있다. 환자들의 행복한 심신치유를 위해 그 밑바탕이 될 직원들을 위한 '존중 · 배려' 캠페인도 활발히 펼치고 있다."면서, "QI(의료 질) 개선사례 발표회도 자주 열고 있다. 더욱 나은 양질의 의료 서비스를 위해 각 부서에서 추진한 사례를 포스터로 제작해, 병원 로비에 전시하고 구연발표를 진행하기도 한다."라고 했다.

이어 "병원 경영진의 환자안전 라운딩도 강화되고 있다. 병원장과 보직자들이 정기적으로 각 부서를 방문해, 환자안전이나 고객불편과 관련된 사안을 직접 점검하고 직원들과 대화를 통해 문제점과 개선 방향을 도출하고 있다."라고 했다.

정신 원장은 "국내 최고의 고객 만족 병원이 되기 위해 한층 더 노력하겠다."며, "더욱 질 높은 의료서비스를 위해 환자 · 의료진 간은 물론 직원 간 존중 · 배려 문화를 조성해, 효과적인 소통에도 힘쓰겠다."고 강조했다.

◆ 강동경희대병원, 환자경험평가 종합병원 1위 

강동경희대학교병원이 실제 입원 환자의 의료 서비스 만족도 조사에서 종합병원 1위에 선정됐다고  전했다.

강동경희대학교병원은 평가 대상 종합병원 중 ▲간호사 서비스 2위 ▲의사 서비스 1위 ▲투약 및 치료과정 1위 ▲환자 권리보장 1위 등 모든 분야에서 고루 우수한 평가를 받았다. 특히 병원 환경을 제외한 △간호사 서비스 △의사 서비스 △투약 및 치료 과정 △환자 권리보장 등 직접 환자와 관련이 있는 분야에서는 모두 1위 혹은 2위로 선정됐다.

병원은 "의사가 회진 시간을 직접 입력하는 시스템을 만들어 간호사의 부담은 줄이고 환자의 만족은 높였다. 환자는 몇 시에 교수를 만날 수 있는지 문자를 통해 정확히 파악할 수 있다. 이를 통해 회진시간 정보 제공에서 전국 최고점을 받았다. 이외에도 환자 의견을 유관 부서 전부가 공유하며 개선하는 등 지속해서 환자에게 최선의 서비스를 제공하기 위해 노력해왔다."라고 언급했다.

김기택 원장은 "이번 평가는 모든 구성원이 환자를 최우선으로 생각하며 환자 중심 병원이 되기 위한 노력을 환자들이 직접 알아준 것이기에 더욱 의미가 깊다."며, "앞으로도 환자를 내 가족처럼 여기고 환자의 아픔을 같이하는 환자 중심의 참 병원을 구현할 수 있도록 노력하겠다."고 말했다.

한편, 강동경희대병원은 지난달, 대장암, 유방암, 폐암, 위암 적정성 평가를 모두 1등급을 받아, 4대 암 모두 치료 잘하는 병원에 선정됐다. 이외에도 급성기뇌졸중, 급성심근경색증, 관상동맥우회술, 만성폐쇄성폐질환, 폐렴, 고관절치환술 · 간암(수술별 진료량) 등 적정성 평가에서 1등급을 받았다.

◆ 강릉아산병원, 전반적 평가 결과에서 전국 종합병원 9위

강릉아산병원이 의료서비스 환자경험 평가에서 환자 대부분이 만족했다는 결과가 나타났다고  전했다.

강릉아산병원은 6개 평가항목 부분에서 모두 평균보다 높은 점수를 받았으며, 전반적인 평가 점수는 85.69점으로 전국 평균 점수인 83.01점보다 높은 점수를 받으며 전국 종합병원 9위의 평가를 받았다.

하현권 병원장은 "환자가 직접 참여한 의료서비스 환자경험평가이기에 의미 있는 결과라고 생각한다."며, "앞으로도 고객의 입장과 마음을 더욱 헤아려 직원과 고객이 함께 만족하는 병원으로 발전할 수 있도록 노력하겠다."라고 말했다. 

◆ 울산대학교병원, 전국 6위…간호사 · 의사서비스 부분 전국 최고 수준

울산대학교병원이 의료진의 의료서비스 · 태도 · 소통을 직접 겪은 환자들로부터 좋은 평가를 받았다고  전했다.  

이번 평가에서 울산대학교병원은 종합평가 87.48점으로 전국 종합 성적 6위를 기록하며, 최상위 성적으로 경상권 지역 1위를 차지했다. 

평가 항목 중 '간호사 서비스'는 평균 88.8점으로 가장 높게 나타났다. 간호사 서비스는 △존중 · 예의 △경청 등 환자를 대하는 태도와 △병원 생활 설명 △환자 요구 처리 등 의사소통을 평가하는 4개 문항으로 구성돼 있다. 울산대병원은 92.65점으로 전국에서 3위를 기록했다.

반면, 가장 낮은 점수 이번 평가의 5개 항목 중 환자가 가장 안 좋은 점수를 준 분야는 평균 82.3점을 기록한 '의사 서비스' 영역이었다. 하지만 울산대학교병원은 의사서비스 영역에서도 86.61점으로 전국 5위의 높은 성적을 받았다.  

이 외에도 △의사서비스 영역 △투약 및 치료과정 △병원 환경 △환자권리보장 △전반적 평가도 88.61~83.69점으로 전체적으로 높은 점수를 기록했다. 

병원 측은 "회진 안내 예고 시스템 도입 및 자체 환자 만족도 설문조사를 통해 치료 과정에서 환자가 함께 참여하여 긍정적 치료결과가 도출될 수 있도록 환자 중심 의료서비스를 지속적으로 향상하고 있다."라고 언급했다.

울산대학교병원 안종준 적정진료관리실장은 "최초로 환자가 직접 참여한 의료서비스 환자경험 평가결과 공개는 환자 중심 의료서비스 제공에 의미 있는 첫걸음이라 생각한다."며, "많은 환자의 목소리에 귀 기울여 환자 중심의 의료문화를 제공하고 만들어 갈 수 있도록 노력하겠다."고 말했다. 

한편, 해외에서도 의료의 질 향상과 소비자의 선택권 강화를 위해 환자경험평가를 시행하고 있다. 미국은 2006년부터 매년 시행한다. 전체 퇴원 환자를 대상으로 무작위 조사를 한다. 병원별 평가 결과를 공개하고 병원에 진료수가를 지급할 때 기준으로 활용된다. 영국은 1997년, 네덜란드는 2006년 도입했다.

◆ 제주대학교병원, 환자경험평가 결과에서 전국 상위권 기록

제주대학교병원이 환자경험평가 결과에서 전반적 평가 92개 대상 병원 중 상위 그룹에 이름을 올렸다고  전했다.

제주대학교병원은 영역별 평가에서 ▲간호사서비스 91점 ▲의사서비스 84.47점 ▲투약 및 치료과정 84.3점 ▲병원환경 89.77점 ▲환자권리보장 83.88점 ▲전반적 평가 86.97점을 기록하며, 상위권에 입성했다.

주승재 병원장은 "최고의 고객만족병원이 되기 위해 앞으로도 항상 환자의 안전과 권리보장에 힘쓰며, 질 높은 의료서비스 향상을 위해 적극적으로 노력하겠다."고 말했다.