심평원 '환자경험평가', 최상위 · 최하위 병원 비교해보니

중앙대병원, 병원 환경 제외 모든 영역에서 1위 기록

제1차 환자경험평가 결과 중앙대학교병원이 병원 환경을 제외한 전 영역에서 1위를 차지하여, 가장 높은 환자 만족도를 이끌어냈다. 500병상 이상 종합병원에서는 강동경희대학교병원이 우수한 성적을 내보이며 높은 순위를 차지했다.

반면, 상급종합병원에서는 한림대학교 성심병원과 인제대학교 부산백병원, 종합병원에서는 건양대학교병원과 백제병원이 최하위 순위를 기록했다.

건강보험심사평가원(이하 심평원)이 9일 오전 11시 심평원 서울사무소 8층 대회의실에서 기자간담회를 열고, 제1회 '의료서비스 환자경험' 평가 결과에 대한 브리핑을 진행했다.

본 평가는 상급종합병원을 포함한 500병상 이상 종합병원 95개소 중 92개 기관에서 1일 이상 입원하고, 퇴원 후 2일에서 56일(8주) 사이에 있는 만 19세 이상 성인 14,970명 대상으로 지난해 7월 17일부터 11월 14일까지 4개월간 전화조사로 이뤄졌다. 응답률은 145,775건 중 15,650건인 10.7%이며, 종합점수는 평균 83.9점을 기록했다.

평가 영역은 ▲간호사 서비스, 의사 서비스, 투약 및 치료과정, 병원환경, 환자 권리 보장 등 입원경험 5개 영역 ▲전반적 평가 ▲개인특성이며, 총 24개 문항으로 구성됐다.

이 중 간호사 서비스는 평균 88.8점으로 6개 영역 중 점수가 가장 높게 나타났고, 병원환경 84.1점, 전반적 평가 83.2점, 환자 권리 보장 82.8점, 의사 서비스 · 투약 및 치료과정 82.3점 순으로 높게 나타났다.

◆ 상급종합병원 1위 중앙대병원 "부족한 점, 지속적으로 개선"

상급종합병원 기준에서 중앙대학교병원은 병원 환경을 제외한 모든 영역에서 1위를 기록했다.

상위 5개 기관을 영역별로 세부적으로 살펴보면, '간호사 서비스'는 평균 88.73점으로 ▲중앙대학교병원은 평균보다 5.02점 높은 93.75점을 기록하며, 가장 높은 순위를 차지했다. 그 뒤를 이어 ▲인하대학교 병원 93.23점 ▲대구가톨릭대학교병원 92.16점 ▲순천향대학교 부천병원 92.02점 ▲서울아산병원 91.76점 순으로 조사됐다.

'의사 서비스'도 마찬가지로 ▲중앙대학교병원이 평균 82.3점보다 7.6점 높은 89.90점을 기록하며 1위를 차지했다. 이어서 ▲대구가톨릭대학교병원 86.12점 ▲인하대학교병원 85.83점 ▲원광대학교병원 85.76점 ▲건국대학교병원 85.34점 순으로 높게 나타났다.

'투약 및 치료과정'의 경우 ▲중앙대학교병원이 평균 82.3점보다 7.84점 높은 90.14점으로 1위를 기록했으며 ▲인하대학교병원 87.06점 ▲대구가톨릭대학교병원 86.55점 ▲화순전남대학교병원 85.65점 ▲원광대학교병원 85.36점 순으로 높았다.

평균 84.1점인 '병원 환경' 영역에서는 ▲가톨릭대학교 서울성모병원이 평균보다 8.46점 많은 92.56점을 차지하여 1위를 기록했다. 뒤를 이어 ▲한림대학교 동탄성심병원 91.89점 ▲연세대 세브란스병원 91.29점 ▲인하대학교병원 90.58점 ▲칠곡경북대병원 90.40점 순으로 나타났다.

'환자권리보장'은 평균 82.8점으로 ▲중앙대학교병원은 평균보다 5.62점 높은 88.42점으로 1위를 차지했다. 이어서 ▲인하대학교병원 86.97점 ▲대구가톨릭대학교병원 85.76점 ▲강북삼성병원 84.53점 ▲계명대학교동산의료원 84.42점 순으로 높게 나타났다.

'전반적 평가' 영역에서도 역시 ▲중앙대학교병원이 평균보다 7.86점 높은 91.06점을 차지하여 가장 높은 순위를 기록했고, 뒤를 이어 ▲인하대학교병원 89.07점 ▲가톨릭대학교 서울성모병원 88.49점 ▲원광대학교병원 88.48점 ▲삼성서울병원 88.28점 순이었다.

중앙대학교병원 적정진료관리실 서보영 팀장은 "첫 평가이니만큼 경영진을 포함해 모든 의료진이 관심을 가졌다. 전 직원 대상으로 어떤 문항으로 평가하는지를 인지시킨 게 첫 번째였다."면서, "환자가 원하는 방향의 의사 상황극을 촬영하여 모든 진료과 교수가 영상을 공유했고, 동영상 교육을 실시했다. 간호사 등 기타 직역의 경우 CS 교육을 실시했으며, 부서별 CS강사도 양성하고 있다."라고 언급했다.

서 팀장은 "탑 다운 방식으로는 큰 줄기의 캠페인을 진행하며, 부서별로는 어떻게 실천할지를 고민했다. 지속적인 모니터링을 시행했으며, 동기부여가 이뤄지게끔 경영진이 부서에 찾아가 독려했다. 환자가 정말 불편한 게 무엇인지 들으려 했고, 부족한 점에 대해 지속적으로 개선했다."면서, "특히 우리 병원에서는 편안하고 감동을 줄 수 있는 서비스를 개발하고자 직원들로부터 고객감동제안서를 받고 있다. 이를 유관부서와 논의해 부족한 부분이 개선될 수 있도록 최대한 노력하고 있다."라고 강조했다.

입원환자뿐만 아니라 외래환자까지 만족하게끔 노력할 것이라고 했다.

◆ 종합병원 1위 강동경희대병원 "의사가 회진 시간 스스로 입력 · 변경"

500병상 이상 종합병원 중 강동경희대병원은 △의사 서비스 △투약 및 치료과정 △환자 권리 보장 영역에서 1위를 기록하며 높은 성적을 보였다.

상위 5개 기관을 영역별로 세부적으로 살피면, '간호사 서비스'는 ▲울산대학교병원이 평균보다 3.85점 높은 92.65점을 기록해 가장 높은 순위를 차지했다. 그 뒤를 이어 ▲강동경희대병원 92.41점 ▲가톨릭관동대학교 국제성모병원 92.38점 ▲국립암센터 92.00점 ▲건강보험공단 일산병원 91.65점 순으로 조사됐다.

'의사 서비스'는 ▲강동경희대학교병원이 평균보다 6.67점 높은 88.97점을 기록하며 1위를 차지했다. 이어서 ▲경산중앙병원 87.53점 ▲가톨릭관동대학교 국제성모병원 86.74점 ▲울산대학교병원 86.61점 ▲포항성모병원 85.61점 순으로 높게 나타났다.

'투약 및 치료과정'의 경우 ▲강동경희대병원이 평균보다 5.52점 높은 87.82점으로 1위를 기록했으며 ▲가톨릭관동대학교 국제성모병원 85.86점 ▲울산대학교병원 85.81점 ▲국립암센터 85.77점 ▲가톨릭대학교 부천성모병원 84.34점 순으로 높았다.

'병원 환경' 영역에서는 ▲가톨릭관동대학교 국제성모병원이 평균보다 8.37점 많은 92.47점을 차지하여 1위를 기록했다. 뒤를 이어 ▲포항성모병원 91.11점 ▲인제대학교 해운대병원 89.97점 ▲제주대학교병원 89.77점 ▲서울특별시 서울의료원 89.61점 순으로 나타났다.

'환자 권리 보장'은 ▲강동경희대병원이 평균보다 3.86점 높은 86.66점으로 1위를 차지했다. 이어서 ▲예수병원 86.17점 ▲가톨릭관동대학교 국제성모병원 85.11점 ▲국립암센터 84.93점 ▲제주대학교병원 83.88점 순으로 높게 나타났다.

'전반적 평가' 영역에서는 ▲국립암센터가 평균보다 5.99점 높은 89.19점을 차지하여 가장 높은 순위를 기록했고, 뒤를 이어 ▲울산대학교병원 87.83점 ▲제주대학교병원 86.97점 ▲포항성모병원 86.47점 ▲순천향대학교 서울병원 86.39점 순으로 조사됐다.

강동경희대병원 박인선 前 QPS팀장은 "우리 병원에서는 평가에 대한 간호사들의 부담을 덜어주기 위해 의사들이 자기 회진 시간을 스스로 입력 · 변경할 수 있는 프로그램을 만들었다. 환자에게는 어떤 교수가 몇 시부터 회진을 시작하는지와 회진 변경 문자가 전송된다. 덕분에 회진시간 정보 제공에서 전국 최고점을 받았다."면서, "조직적으로 계획해 대처했고, 모든 직원이 적극적으로 참여했다. 문제점이 발견되면 지속적으로 보완해나갔다."라고 설명했다.

◆ 한림대 성심병원 · 인제대 부산백병원, 상급종합병원 최하위

상급종합병원 기준으로 ▲한림대학교 성심병원은 △간호사 · △의사 서비스 △투약 및 치료과정 △전반적 평가 등 4개 영역에서 가장 낮은 순위를 기록했다. ▲인제대학교 부산백병원은 △병원 환경 △환자 권리 보장 영역에서 최하위를 차지했다.

상급종합병원 하위 5개 기관을 세부적으로 살펴보면, 전반적으로 점수가 높게 나타난 '간호사 서비스'의 경우 ▲한림대학교 성심병원이 1위인 중앙대학교병원과 10.9점 차를 보이며 82.85점으로 최하위 순위를 기록했다. 이어 ▲길병원 85.76점 ▲부산대학교병원 85.78점 ▲순천향대학교 천안병원 86.11점 ▲단국대학교 부속병원 86.19점 순으로 낮은 점수를 기록했다.

'의사 서비스'도 마찬가지로 ▲한림대학교 성심병원이 1위 병원보다 13.71점이 낮은 76.19점을 기록하며 최하위를 차지했다. 이어서 근소한 차로 ▲길병원 76.83점 ▲서울대학교병원 77.14점 ▲부산대학교병원 77.97점 ▲고려대학교 구로병원 79.11점 순으로 낮게 나타났다.

'투약 및 치료과정'도 ▲한림대학교 성심병원이 1위 병원보다 무려 13.75점 낮은 76.39점으로 가장 낮았으며 ▲가톨릭대학교 성빈센트병원 78.91점 ▲부산대학교병원 79.15점 ▲단국대학교병원 79.35점 ▲인제대학교 부산백병원 80.03점 순으로 낮게 나타났다.

'병원 환경' 영역에서는 ▲인제대학교 부산백병원이 1위인 가톨릭대 서울성모병원보다 17.41점 낮은 75.15점을 기록하며 최하위를 차지했다. 뒤를 이어 ▲부산대학교병원 76.93점 ▲한림대학교 성심병원 77.56점 ▲서울대학교병원 77.93점 ▲단국대학교병원 78.00점 순으로 나타났다.

'환자 권리 보장'에서도 ▲인제대학교 부산백병원이 1위 병원보다 12.23점 낮은 76.19점으로 가장 낮은 점수를 기록했다. 이어서 ▲한림대학교 성심병원 76.48점 ▲부산대학교병원 77.10점 ▲서울아산병원 77.50점 ▲조선대학교병원 78.20점 순으로 낮았다.

'전반적 평가' 영역에서는 ▲한림대학교 성심병원이 1위 병원과 13.34점 차이를 보이며 가장 낮은 75.85점을 기록했다. 뒤를 이어 ▲단국대학교병원 79.23점 ▲가톨릭대학교 성빈센트병원 79.26점 ▲부산대학교병원 79.98점 ▲고려대학교 안산병원 80.06점 순으로 조사됐다.

◆ 건양대병원 · 백제병원, 종합병원 최하위

종합병원 기준에서는 ▲건양대학교병원이 △투약 및 치료과정 △환자 권리 보장 영역에서 가장 낮은 점수를 보였고 ▲백제병원은 △병원 환경 △전반적 평가 영역에서 최하위를 기록했다.

종합병원 하위 5개 기관을 영역별로 살펴보면, '간호사 서비스'는 ▲부산광역시의료원이 81.81점으로 1위 병원과 10.84점 차를 보이며 최하위 순위를 기록했다. 이어 ▲한양대학교 구리병원 82.12점 ▲건양대학교병원 82.47점 ▲목포한국병원 82.79점 ▲대구의료원 84.03점 순으로 낮게 나타났다.

'의사 서비스'에서는 ▲서울특별시 보라매병원이 1위인 강동경희대병원과는 12.8점 차이인 76.17점을 기록하며 최하위를 차지했다. 이어서 ▲건양대학교병원 76.26점 ▲인제대학교 일산백병원 76.31점 ▲목포한국병원 77.93점 ▲동국대학교일산불교병원 78.77점 순으로 낮게 나타났다.

'투약 및 치료과정' 영역에서는 ▲건양대학교병원이 가장 낮은 74.26점을 기록했다. 1위인 강동경희대병원과는 13.56점 차이가 나타났다. 뒤를 이어 ▲목포중앙병원 77.06점 ▲한양대학교 구리병원 77.35점 ▲대자인병원 78.65점 ▲문경제일병원 78.78점 순으로 낮게 나타났다.

'병원 환경'에서는 60점대 병원이 등장했다. 가장 낮은 병원은 ▲백제 병원으로 1위 병원과는 무려 29.09점 차이를 보이며, 63.38점으로 최하위를 기록했다. 이어 ▲동강병원 73.75점 ▲목포한국병원 75.92점 ▲강릉동인병원 76.04점 ▲건양대학교병원 76.51점 순으로 나타났다.

'환자 권리 보장'에서는 ▲건양대학교병원이 1위 병원보다 12.14점 낮은 74.52점으로 가장 낮은 점수를 기록했다. 이어서 ▲한양대학교 구리병원 75.78점 ▲대자인병원 76.08점 ▲목포한국병원 76.93점 ▲인제대학교 일산백병원 77.37점 순으로 낮았다.

'전반적 평가' 영역은 ▲백제병원이 1위 병원과 15.11점 차이를 보이며 가장 낮은 74.08점을 기록했다. 뒤를 이어 ▲목포한국병원 75.97점 ▲문경제일병원 75.98점 ▲건양대병원 76.69점 ▲인제대학교 상계백병원 76.73점 순으로 조사됐다.

◆ 심평원 "별도 인센티브 · 페널티 적용 계획 없어"

한편, 이날 기자간담회에는 심평원 심사운영실 심사운영부 노민양 차장과 진료심사평가위원회 이기성 상근평가위원이 참석했다.

10.7%의 응답률로 환자 대표성을 담보할 수 있냐는 질문에 노민양 차장은 "표본 선정 과정은 전문가 자문을 여러번 거쳤고, 표본 구성에 병원 특성을 반영하기 위하여 성별 · 연령 · 진료과목 등을 구성해 랜덤으로 샘플링을 했다."면서, "본 평가 결과가 신뢰로운지는 상대적 기법으로 확인했고, 전문가 권고에 따라 상대표준오차를 구했다. 현재 상대표준오차는 1.81%로, 이는 이번 결과가 어느정도 정확한지를 확인할 수 있는 수치이다. 캐나다 통계청에서는 5% 이내를 매우 우수한 수준이며 공표할만한 수치라고 규정하고 있다."라고 말했다.

점수가 평균보다 높거나 못 미치는 병원에 별도 인센티브 · 페널티를 적용할 계획은 없다고 했다.

편차가 크지 않아 변별력이 없다는 지적에 노 차장은 "새로운 패러다임 평가인만큼 의료질 향상에 있어 많은 병원이 노력하고 있고, 어느 정도 인프라가 구축된 병원이 평가 대상이어서 편차가 작게 나타난 듯 싶다."면서, "향후 평가 대상이 확대되어 규모가 작은 병원들까지 포함되면 결과를 예측할 수는 없을 것 같다."라고 말했다.

본 결과를 환자가 해석 · 활용할 수 있는 방안에 대해서는 "환자마다 중요하게 여기는 영역이 다르다.  예를 들어 투약 및 치료 과정을 알기 쉽게 설명하는 게 중요하다고 생각하는 환자는 그 영역에서 좋은 점수를 받은 병원을 찾을 듯 싶다. 각자의 선호나 가치에 기준을 두고 활용할 수 있을 것 같다."라고 말했다.

이번 결과가 병원 홍보수단에 활용될 수도 있다는 지적에 이기성 평가위원은 "여러 제도 · 시스템적 요소가 결합하여 병원에서 굉장히 힘들게 진료받을 때가 있다. 치료 말고도 개인적 요소 즉, 내 여러 문제가 마음적으로도 존중받고 해결돼야 하는데, 병 이외에 마음의 상처를 받는게 중요 요소가 됐다. 치료 설명을 잘 받고 싶은 환자는 병원 선택에 있어 본 결과가 큰 도움이 될 것 같다."라고 말했다.

평가 활용도에 관해 이 평가위원은 "홍보가 많이 안 된 상태에서는 환자들이 홈페이지에 직접 들어가서 필요한 평가 결과 · 정보를 확인하는 경우가 많지 않다. 일부 이슈되는 질병 중심으로 환자들이 찾아보는 것 같다. 심평원에서는 다수의 홍보를 진행하고 있다."라고 짧게 언급했다.