심평원 고객센터, KSQI ‘한국의 우수콜센터’선정

“one-stop 서비스를 신속ㆍ정확히 제공하도록 노력”

건강보험심사평가원(원장 강윤구) 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 14일 발표한 ‘2011년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’평가결과에서 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다.

심평원은 오는 28일 고객센터 개설 2주년을 맞이하는 시점에서, 개설 후 최초로 평가받은 결과, 우수콜센터로 선정되어 명실공히 고객센터의 우수성을 대내ㆍ외에 인정받게 됐다.

한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)는 금융ㆍ제조ㆍ통신ㆍ유통ㆍ공공/행정ㆍ기타 등 국내 총 34개 산업, 203개 콜센터(민간기업 167개, 공공부문 36개)를 대상으로 전문모니터 요원에 의해 평가한다.

평가에서는 상담과정 16개 항목을 구조화한 평가시트에 따라 총 100회에 걸쳐 조사하는 방식으로, 고객입장에서의 감성적 요소까지 추가하여 고객중심적으로 가치평가를 하는 콜센터 품질경영 평가부문에서 신뢰받는 조사이다.

심평원은 ‘고객지향의 고품질 서비스제공’을 목표로 상담사 40여명이 데이터베이스화된 상담지식매뉴얼과 상담사례를 이용해 국민과 요양기관을 대상으로 상담서비스를 제공하고 있다.

운영시간은 평일 오전 8시부터 오후 7시까지이고, 상담시간 이외에 걸려오는 전화는 Call-Back 처리 시스템을 갖추어 서비스 제공하고 있다.
＊ Call-Back : 고객이 콜센터 연결을 시도했으나 연결되지 못할 경우 콜센터에서 고객에게 전화하는 서비스

심평원은 “본원 및 전국 7개 지원 현업부서에서 접하던 고객의 소리를 고객센터 서비스로 통합 운영해 고객접점에서의 신뢰도를 향상시켰으며, 상담 품질향상 및 유지를 위해 지속적인 교육과 콜모니터링을 통한 피드백을 시행하고 있다”고 설명했다.

특히, 홀몸어르신 ‘안심콜서비스’에 이어 ‘독거노인 사랑잇기’사업 확대 등 사회봉사활동을 통해 고객센터 직원의 만족도 향상은 물론 우리사회의 소외된 곳까지 사랑을 전달하고 있다.

심평원은 “앞으로도 고객가치 향상을 위한 고품질 one-stop 서비스를 신속ㆍ정확히 제공하고, 고객센터가 행복한 일터, 행복한 전화가 되도록 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.