내부고객만족을 위한 필요성과 요령

김지원
아라컨설팅/아라에듀 교육이사

병원의 직원교육이 점차 늘어나고, 조직문화가 외부고객만족에 미치는 영향이 크다는 사실이 알려지고, 조직문화를 긍정의 에너지화하기 위해서는 병원의 관리자들이 직원들과 함께하는 조직 활성화가 필요하다는 사실이 인지되어 가기 시작했다.
특히, 병원의 중간관리자인 실장들 교육을 하다 보면 이런 사실을 더 절실히 알게 된다.
하지만 모든 것에도 딜레마가 있듯이 직원들의 요구에 부합되는 교육, 조직문화 개선 및 정착, 조직활성화를 통한 즐거운 일터… 이 모든 것에 대해서도 딜레마가 예외는 아닌듯 싶다.

어떤 병원은 내부고객만족이라는 것을 불필요한 것으로 간주하고 밀어붙이기에 여념이 없기도 하고 어떤 병원은 내부고객만족에 너무 치중해서 외부고객만족이 더디기도 하다.
무엇을 어떻게 해야 할까?
모든 것에 균형이 필요하듯이 내부고객만족도 내부고객만 만족하는 오류가 생기지 않도록 균형이 필요하다는 사실을 명심해야 한다.


내부고객만족의 정확한 의미부터 알자

그렇다면 진정한 내부고객만족이란 어떻게 하는 것일까? 먼저, 내부고객만족의 정확한 의미부터 알아야 하겠다.
우리가 내부고객만족이라는 말은 쉽게 사용하면서 그 의미를 물어보면 정확히 알고 대답하는 사람은 거의 없는 것 같다. 내부고객만족이 무엇입니까? 하고 물으면 대부분 “직원만족이죠”라고 대답한다.
그러니 원장님들은 내부고객만족을 위해 혼자 수 많은 고민을 하기도 한다.
사람들이 알고 있는 내부 고객만족은 일방적인 의미라고 할 수 있다. 즉, 일방적 의미인
“회사,병원(원장)이 직원이 업무 수행을 잘할 수 있도록 만족시켜주는 것”이라고 알고 있는 것이 대부분이라는 것이다. 하지만, 이 의미가 얼마나 많은 오류를 낳고 있는지는 아무도 모르는 것 같다.
내부고객만족의 정확한 의미는 다음과 같다.

① 회사가 직원을 만족시키는 것 ② 상사가 부하직원을 만족시키는 것
③ 부하직원이 상사를 만족시키는 것 ④ 동료가 동료를 만족시키는 것

즉, 내부 고객만족은 ‘회사가 직원을 만족시키는’ 무조건적인 일방통행식의 의미가 결코 아니라 위에서 보는 바와 같이 상하좌우가 서로를 위하는 쌍방향의 의미라는 것을 먼저 알아야 한다. 그런데 많은 병원들이 내부고객만족의 정확한 의미를 모르기 때문에 병원장님과 관리자들이 늘 내부고객만족 때문에 고민을 하게 되는 것이다.
내부고객만족은 병원장님이나 실장들 혼자만의 고민이 절대 아니다. 내부고객만족은 병원의 조직이 다 함께 고민하고 해답을 찾아 문화를 제대로 정착시켜야 하는 전 조직원들의 일인 것이다.
그렇다면 내부고객만족을 위해 다 함께 해야 할 일은 무엇일까?
바로, 자기관리이다.
병원의 조직은 혼자 움직이는 것이 아니라 나 아닌 다른 사람과 함께 움직이는 공동체 공간이기에 타인의 관리가 아닌 자기관리가 우선시 요구되는 항목이다. 잘 살펴보면 불평이 많고 늘 투덜거리는 직원은 어느새 그 주변이 모두 다 불평하고 투덜거리는 사람들로 가득 차게 된다는 사실이다. 매너리즘에 빠진 한 사람의 조직원이 의욕에 찬 열 사람의 에너지를 무력화시킬 수 있음을 명심해야 한다. 우리가 곧잘 하는 말인 ‘나 하나쯤이야’ 하는 생각이 하고자 하는 사람의 생각과 행동을 붙잡게 되는 것이다. 좋은 점은 배우는 데에 시간이 걸리지만 나쁜 습관은 습득하는데 시간과 노력이 필요하지 않다.


Back to Basic, 기본을 지키는 것부터 시작하라


내부고객만족을 위해서는 ‘자기관리’라는 항목이 매우 중요하다.
‘자기관리’의 구체적인 항목은 크게 두 가지가 있다.
바로 ‘근태관리’와 ‘공동체 의식’이다.
그런데 이 두 가지를 강조하면 원장님들이나 실장들은 대체로 의아한 표정을 짓곤 한다. 별다른 특별함이 없는 이 두 가지가 가장 중요한 사항이라고 하니 다른 뭔가는 없나 싶은 표정이다.
결론부터 말하자면 기본적인 것이 잘되지 않는 곳 치고 특별함을 갖춘 곳이 없다는 것이다. 즉, 내부의 직원 하나하나가 ‘근태관리’와 ‘공동체의식’을 지키고 스스로 관리하지 않는 조직은 어떤 특별한 원칙이나 그럴싸한 시스템을 만들어도 무용지물일 뿐이라는 말이다.
다 함께 약속한 출·퇴근시간이며 청소시간, 업무의 보고체계 등은 가장 기본적인 항목들이지만 내부 직원들 사이에 가장 민감한 항목이기도 한 것이다. 제대로 지키지 않는 단 한 사람의 직원이 성실한 나머지 직원들의 태도도 바꿔 놓기 때문이다.
또한 개인의 업무 성과가 아무리 높아도 그것이 다 함께 약속한 기본 원칙을 지키지 않는 것을 무마시킬 수는 없는 것이다.
개인의 높은 성과는 성과측면의 보상과 피드백이 주어져야 하고 기본적인 룰을 함께 지키는 것은 별도의 개념으로 해석해야 한다는 것을 잊지 말아야 한다. 또한 공동체 의식은 내가, 내 감정이, 내 기분이 좋고 나쁨이 한 공간 속에 있는 사람들에게 어떤 영향을 줄 수 있는가를 고려하고 배려하는 것이라 할 수 있다.
최근 보도자료에 의하면 ‘20~30대 직장인의 98%가 동료의 나쁜 습관에 스트레스를 받는다’라고 밝혔다. 그 중 약 65%는 스트레스의 정도가 매우 극심한 편이라고 한다. 아침부터 저녁까지 투덜거리는 직원, 성과가 있고 좋은 피드백을 받을 수 있는 일은 하면서도 작고 귀찮은 일은 남에게 미루는 직원, 큰 목소리로 통화하거나 대화하는 직원 등이 스트레스의 원인이라고 한다.
이러한 것들이 실은 ‘공동체의식’의 부재에서 오는 것이라고 할 수 있다. 자율적인 분위기를 만들어 나가는 것과 자기관리의 기본적인 사항을 무시하는 것은 매우 다른 일임을 중간관리자들은 반드시 알아야 할 것이다.

필자가 강의 시 내부고객만족에 대한 강의를 하면 간혹 듣게 되는 질문이 있는데 “내부고객만족을 시켰더니 그 요구가 점점 더 높아지는데 어디까지 만족시켜 줘야 합니까?”라는 질문이다. 다시 말해서 복리후생부터 근무환경까지 세세히 신경 써주고 배려해 주니 직원들의 눈높이만 높아져서 더 나은 것에 대한 needs만 커지더라는 얘기다.
병원을 경영하고 관리하는 원장님과 실장들에게는 매우 실질적인 고민이 아닐 수 없겠다.

자, 여기서 다시 처음으로 돌아가 생각해보자.
왜 내부고객만족이 필요한가?
조직은, 병원은, 기업은 왜 내부고객만족을 위해 노력하는가?
그 답은 단 하나이다. 바로, ‘외부고객만족’과 그로 인한 기업(병원)의 성과를 위한 것이다.
즉, 내부고객만족의 궁극적인 목적은 외부고객만족인 것이다.
따라서 내부고객만족을 얻기 위해서는 외부고객만족을 위한 노력이 병행되어야 하는 것이다. 앞서 말한 자기관리는 물론이요, 각 팀(Part)의 팀 목표와 각자 개인의 목표가 주어지고 그 목표를 달성하는 것이 병행되어야 하는 것이다.
모든 권리에는 책임이 따른다. 내부고객만족도 예외는 아니다. 내부고객만족이라는 권리를 갖고자 한다면 외부고객만족을 위한 책임을 다해야 함을 직원들에게 주지시켜야 한다.