‘修身齊家!’, 내부고객이 웃어야 병원이 산다

[병의원 홍보ㆍ마케팅⑦]신원숙 ARA CONSULTING 마케팅 팀장

가끔 병원장님들이 “강남에 마케팅을 하지 않는 병원들은 도대체 어떻게 운영되어지고 신규환자를 어떻게 확보 하는지 알 수가 없다”는 말을 많이 듣는다. 하지만 강남에 병원들 중에 마케팅을 하지 않는 병원들이 있을 수 있을까?

아마 불가능할 것이다. 이는 마케팅이라는 것이 단지 광고로 인식 하는 데에서 생기는 잘못된 생각이다. 그렇다면 광고 없이 운영되어지는 병원들은 어떤 비밀이 있는 것일까?
이 해답이 바로 내부 마케팅이다.

아마 신환의 비율이 70%가 넘는 다면 이는 내부 마케팅이 잘 되어 있는 병원이라고 할 수가 있다. 가끔 고객은 많은데 외부에 광고를 하나도 하지 않는 경우에는 보통 내부 마케팅을 통한 CRM이 매우 잘 되어 있기 때문에 가능할 것이다.

그렇다면 병원에서 내부 마케팅은 매우 중요한 요소임을 알 수 있을 것이다. 직종의 특성이 서비스 업종이고 환자들의 서비스를 원하는 수준이 점점 높아짐에 따라 병원에 차별화를 가지는 결정적 이유가 사람이고 서비스이기 때문.

좋은 서비스를 주기 위해서 가장 중요한 요소가 내부 만족이고 내부 만족을 위해 하는 행동을 내부 마케팅이라고 한다면 성공병원을 위한 가장 필수적인 마케팅이 내부 마케팅임을 알 수 있을 것이다.

그럼 먼저 내부 고객 만족, 내부 마케팅에 대해 알아보자.
어떤 병원은 내부 고객 만족이라는 것을 불필요한 것으로 간주하기도 한다. 끝없이 맞춰주고 줘야 된다고 생각하고, 때론 내부고객 만족에 너무 치중해 외부 고객 만족이 더디기도 하다. 흔히 내부고객 만족의 뜻이 무엇이냐고 물어보면 “직원만족”이라고 대답한다.

사람들이 알고 있는 내부 고객만족은 일방적인 의미라고 할 수 있다. 직원은 일방적으로 받는 입장, 즉 회사나 원장님이 직원을 만족시켜주는 것으로 알고 있다.

하지만 정확한 의미는 △회사가 직원을 만족시키는 것 △상사가 부하직원을 만족시키는 것 △부하직원이 상사를 만족시키는 것 △동료가 동료를 만족시키는 것 등이다.

즉, 내부 고객 만족은 ‘회사가 직원을 만족시키는’ 무조건적인 일방통행 식의 의미가 아니라 서로를 위하는 쌍방향의 의미라는 것. 내부고객만족은 병원의 조직이 다 함께 고민하고 해답을 찾아 문화를 제대로 정착시키는데 있다는 이야기다.

이러한 조직 문화를 형성하는 것이 외부고객 만족에 미치는 영향이 크다는 것이 알려지고, 긍정적인 조직 문화를 활성화하기 위해 병원의 관리자들은 직원교육의 중요성을 인식하기 시작했다.

함께 하는 조직문화를 형성하기 위한 내부 시스템으로 정기적인 회의, 정기적인 진료 및 서비스 교육, 원내 복지혜택, 매뉴얼의 공유 등 업무적인 프로세스를 함께 고민하고 실천하면서 비전을 공유하고 목표를 공유한다.

내부 구성원 개인도 조직은 혼자 움직이는 것이 아닌, 다른 사람과 함께 움직이는 공동체 공간으로 인식하고 타인이 아닌 ‘자기 관리’를 통해 함께 성장하는 조직 문화를 만들어가는 노력이 필요하다

이러한 과정을 통해 내부시스템을 다지고, 목표와 비젼의 공유, 직원 갈등 해결 등을 통한 내부고객 만족은 외부고객 만족으로 이어지게 된다. 그리고 외부고객의 만족은 병원 매출과 이미지에 긍정적 영향을 미치게 된다.

최근 불경기 영향으로 인력구조 조정에 대한 문의가 많이 있다. 하지만 “어려울 때 채용을 더 늘려야 좋은 인재를 확보할 수 있다”라는 말이 있다. 인재 한명이 병원 매출을 10배까지 올릴 수 있다는 것을 알고 신중하게 결정하는 것이 필요하다.

신원숙 ARA CONSULTING 마케팅 팀장은 병ㆍ의원을 대상으로 한 마케팅 및 홍보를 전문적으로 하고 있다.