심평원 ‘해피콜제’…고객서비스 달라질까

심사평가 업무개선 공정성·객관성 제고

심평원(원장 신언항)이 의료·건강보험 환경 등 여러 분야에서 국민의 욕구 등이 변화하고 있는 시대적 흐름에 맞추어 고객으로부터 신뢰받는 기관을 자리매김 하기 위해 지속적인 고객만족 서비스를 제공하는 경영혁신 관리체계를 구축하기로 했다.
 
심평원은 이를 위해 *심사·평가업무의 품질 향상 *고객만족을 위한 서비스의 지속적 개선 *성과·효율 중심의 경영혁신을 중점적으로 추진해 나가기로 했다.
 
이에 따라 성과의 효율성을 제고하기 위해 인사·보상시스템의 공정성·객관성 확립과 함께 의사결정계층의 단순화 및 조직의 유연화를 위한 '팀제'를 단계적으로 도입할것으로 기대되고 있다.
 
심평원 민인순 경영혁신전략본부장은 14일 출입기자 초청간담회에서 '고객만족(CS) 경영혁신 추진방향' 주제발표에서 국민에게 제공되는 의료서비스의 적정성을 보장하는 본원적 사명을 충실히 수행해 국민의료의 질 향상과 국민건강증진에 공헌하고 나아가 심평원과 국가·사회발전에 기여해 나갈 계획이라고 밝혔다.
 
민 본부장은 CS혁신을 위해 *고객요구를 공정하고 균형있게 수렴 *고객중심의 업무패러다임으로 전환 *업무품질 향상을 통한 고객만족도 향상 *성과·효율중심의 경영 추구 등을 통해 경영전략과 업무 프로세스를 고객가치 중심으로 전환할 방침이라고 밝혔다.
  
심평원은 'CS혁신 추진계획'에 따라 우선 고객접점 서비스 개선을 위해 민원서비스 내용을 중심으로 고객만족여부와 정도를 실시간 확인해 즉시 피드백 함으로써 불만족 요인에 대한 신속·효과적인 대응으로 서비스에 대한 이해와 신뢰를 향상시킬 수 있는 해피콜(Happy Call)제도를 이달 부터 운영키로 했다.
 
특히 민원서비스 개선을 위해 사전 상담자료 준비로 고객편의 증대와 신속·정확한 상담이 가능토록 '방문예약 상담제'를 이달부터 도입키로 하고, 이를 위해 홈페이지에 상담예약 코너를 신설할 계획이다.
 
이와함께 요양기관 서비스 개선 일환으로 내년부터 '찾아가는 종합정보 상담서비스'를 실시해 *요양기관 개설 전부터 폐업까지 상담서비스 제공 *교육을 통한 요양급여 제도 이해 및 올바른 청구를 유도(정기강좌 개설, 그룹 간담회 및 심사시연회 등)해 나갈 방침이다.
 
서동복 기자([e-mail])
2005-10-17