북부노인병원 개원 4주년, 구두끈을 동여맵시다

“환자 입맛에 맞는 서비스 개발해 나갈 것”

“4년 전 새 정장을 입고, 새 구두의 구두끈을 질끈 동여매고 출근할 때를 기억합시다. 출근길이 흥분되고 무엇이든 해 낼 수 있다는 자신감을 기억해야 합니다. 낯선 동네에 둥지를 틀고 그 둥지에서 새 생명을 잉태시키기 위해 발버둥쳤던 열정과 사랑을 잊지 말아야 합니다. 이제는 초심으로 돌아가 그때의 열정과 사랑 그리고 긴장의 끈을 놓지 말아야 할 때입니다.”

서울특별시 북부노인병원 신영민 원장이 개원 4주년 기념행사에서 전한 인사말이다.

서울특별시 북부노인병원은 지난해 90%에 가까운 병상가동률을 보이며 안정화의 기틀을 확립했다. 올해 1월부터 4월 말까지 병상가동률은 92%를 웃돈다. 주간 최고 가동률은 97%로 병원 설립 이래 가장 높은 수준을 보이기도 했다.

여기에 지난해 여기에 지난해 서울시 시립병원 평가에서 A등급을 맞았으며, 고객만족도 부분에서는 1위를 차지했다.

이같이 괄목한 성장 가도를 달리는 이유는 전 직원이 주인의식을 갖고 보다 모범적으로 고객을 응대하고, 고객이 제기한 문제점들을 바로바로 시정해왔던 것이 주효했던 것으로 풀이된다.

이러한 결과 개원 이후 4년 동안 의료분쟁은 단 한 건도 발생하지 않았다. 소소한 민원발생이라고 해야 시설과 환경 그리고 의료서비스에 만족한 환자나 보호자들이 입원 기간을 연장해 달라거나, 퇴원 후 하루라도 빨리 재입원 할 수 있도록 요청하는 것이 대부분이었다.

북부노인병원은 각종 민원발생 처리를 위해 온·오프라인 고객 소리함을 운영하고 있다. 매월 발생한 민원들은 해당 부서로 이첩돼 조속히 처리할 수 있도록 시스템 구축이 되어 있으며, 처리상황은 병원장이 직접 확인하고 있다.

또한 병원장은 매일 모든 병동을 라운딩하며, 환자 한 사람 한 사람에게 불편사항을 체크한다. 입원생활 중 불편함은 없는지, 다른 병원에 계실 때보다 편안한지, 어떤 부분을 개선하면 좋을지 등에 관한 질문을 통해 병원이 시정해야 할 부분을 직접 체크한다.

체크리스트에 올라온 내용 중 바로 시정할 수 있는 부분은 고객 민원이 발생하기 전에 바로바로 해당 부서에서 시정한다. 이 때문에 고객의 불평은 줄고, 만족도는 자연스럽게 증가하고 있다.

신 원장은 “병원에 입원중인 환자를 만족하게 하는 것은 호텔을 이용하는 일반인의 니즈를 만족하게 하는 것 보다 어렵다”며 “아무래도 신체나 정신적으로 질병의 고통이 수반되기 때문에 사소한 부분의 서비스에도 불만족을 토로하며, 각기 다른 눈높이의 서비스를 원하기 때문이다. 이러한 고객의 니즈를 맞춰가기 위해서는 맞춤형 서비스가 가능해야 한다. 환자 한명 한명의 입맛을 사로잡을 수 있는 서비스를 개발해 병원을 찾는 모든 사람들이 불편함 없이 이용할 수 있도록 온 힘을 다하겠다”고 앞으로의 포부를 밝혔다.