“환자, 불만제로에 도전했다!”

김정숙 이대여성건진ㆍ건강센터 소장, 급성장 비결은?

여성을 위한 공간, 혹은 카페. 이대목동병원에 자리한 여성건진센터와 건강증진센터를 두고 하는 말이다. 인테리어는 센터를 찾는 여심을 사로잡기에 충분하다. 행복, 건진 센터를 찾는 여성들을 위한 섬세한 배려에 나선 김정숙 소장을 만나보았다.

환한 미소와 뛰어난 미모. 김정숙 소장의 첫 느낌이 그랬다. 내가 건진을 받기위해 센터를 찾았다면 행복했을 것이 분명하다. 지난 3월 여성건진센터를 오픈한 이후 성장에 가속도가 붙고 있다. 이유는 간단했다.

건진 센터, 두려운 공간 아닌 행복한 공간

“여자들이 행복해 한다. 여자들을 위해 소파, 벽지 등 인테리어에 신경을 많이 썼다. 여자를 감동시키는데 있어 가장 중요한 것은 ‘섬세한 배려’이다. 건진 센터를 찾는 분들에게 두려운 공간이 아닌 느낌이 있는 공간을 만들어주고 싶었다.”

김정숙 소장이 가장 신경 쓰는 부분은 센터를 찾는 여자들의 마음. 같은 여자이니 그 얼마나 세심할까 싶다. 특히 김정숙 소장에겐 사람의 마음을 읽는 능력(?)이 있다니 센터를 찾는 이들이 무엇을 원하는지 알아채는 건 일도 아니다.

“환자들이 원하는 건 내가 지불한 만큼이 아닌 그 이상을 원하는 시대이다. 따라서 우리센터는 찾는 분들이 만족할 수 있도록 정성을 다하고 있다. 따라서 만약 환자분이 어떤 부분에 만족하지 못했다면 그 내용을 모든 부서에 공고, 환자들이 무엇을 원하는지 피드백을 하고 있다.”

김 소장이 이처럼 환자들의 불만족에 신경 쓰는 것은 만족도 100%를 추구하기 때문이다. 그도 그럴 것이 그는 건진 센터를 찾은 환자에게 ‘건진 내용+판정결과설명=만족도’라는 공식이 존재한다고 생각하고 있어서 이다.

즉, 아무리 건진을 잘했다 해도 판정부분에서 설명이 제대로 이루어지지 않으면 말 그대로 ‘말짤 도루묵’이기 때문이다.

환자는 물론 내부고객 만족도 높아야 결과도 좋아

“건진 센터는 건진과 판정이 어떻게 이루어지느냐에 따라 만족도가 달라진다. 아무리 건진에 만족해도 판정에서 대충 설명하거나 불친절하다면 만족도는 기대할 수 없다고 본다. 환자들은 충분히 보기를 원하고 설명듣기를 원한다. 따라서 우리 센터에서 판정의는 하루에 10명 이상을 진료하지 않고 있다.”

김 소장의 머리에는 오로지 ‘환자’뿐이라고 볼 수 있다. 아울러 김정숙 소장은 내부고객을 만족시키는 데에도 역점을 두고 있었다. 사실 내부고객의 만족도가 떨어진다면 환자 만족도는 당연, 저조할 수밖에 없다.

“내부고객의 만족도를 높여야만 한다. 센터가 오래도록 잘되기 위해서는 내부고객 만족도가 우선이라고 본다. 따라서 ‘인사가 만사’라는 생각으로 센터를 운영하려 한다. 의료인은 물론이고 간호사, 도우미 등이 사명감을 가지고 일할 수 있는 일터로 만들고 싶다.”

하지만 건진 센터가 성공하기 위해선 반드시 필요한 것이 있다. 바로 ‘사후관리’이다. 건강검진을 우편으로 송달한 후 나 몰라라 한다면 다시 그 병원을 찾을 리 만무하다. 그런 만큼 철저한 사후관리를 통해 한번 찾은 고객이 다시 찾을 수 있도록 할 때 센터는 더욱 발전 할 수 있지 않을까 싶다.

“아직 우리에겐 사후관리가 가능한 프로그램이 개발돼 있지 않은 상황이다. 그렇다고 손을 놓고 있을 수만은 없는 일이다. 현재는 엑셀을 이용한 작업을 하고 있다. 이에 부족한 부분을 채우기 위해 인터넷 카페를 이용해 사후관리를 진행할 계획이다.”

상황을 한탄하며 손을 놓고 있기보다는 현실적인 대안을 찾겠다는 것이다.

오진률 낮추고 환자 상태 퍼펙트하게 구연

“인터넷 화상 채팅을 통한 환자와의 커뮤니케이션을 활용할 계획이다. 이것은 서비스 차원으로 진행할 것이다. 즉, U-Health를 이용한 사후관리를 활용할 것이다.”

이처럼 현재의 문제점을 개선하기 위해 끊임없이 생각하고 그 과정에서 방안을 찾아낸 덕분일까. 이대여성건진센터의 성장세는 타의 추종을 불허하고 있다. 지난 3월 개설한 이래 건진 센터의 매출은 지난해 동기 대비 60%나 신장했다.

특히 여성 검진 자가 크게 늘어 9월엔 전년도 같은 기간에 비해 71%나 늘었으며, 매출액은 전년도 같은 기간보다 113%나 증가했다. 이중 단연 돋보이는 건진 항목은 갑상선암, 유방암으로 각각 139%, 94%나 늘어났다.

이처럼 괄목한 만한 성장을 거둔 센터를 김정숙 소장은 앞으로 어떻게 만들고 싶을지 궁금했다. 지금까지 그가 보여주었던 행보를 보았을 때 앞으로도 뭔가 특별한 것이 있지 않을까 싶다.

“그동안 우리는 치료의학에 95% 이상을 투자했었던 것이 사실이다. 그러나 이젠 조기검진이라는 패러다임으로 변하고 있다. 건강검진을 통해 건강을 증진시켜야 한다. 우리 센터는 건진 환자의 상태파악을 퍼펙트하게 구연할 수 있도록 만들겠다.”

“또한, 오진을 낮추고 검사를 완벽하게하고 판정의의 설명으로 환자가 만족할 수 있도록 할 것이다. 유헬스를 통한 사후관리 시스템도 만들어 환자 만족도를 더욱 높여나가고 싶다. 우리 센터만이 아니라 모든 건진 센터들이 환자들에게 행복을 줄 수 있었으면 좋겠다.”

김정숙 소장과 이야기를 나누는 동안 가장 많이들은 단어를 고르자면 ‘환자’와 ‘만족도’ 그리고 ‘행복’을 꼽을 수 있을 것 같다. 김정숙 소장의 이 같은 마음이 센터를 찾는 모든 이들에게 고스란히 전해진다면 이대여성건진센터나 건강검진센터의 미래는 더욱 밝을 것으로 보인다.