병·의원 대문 ‘접수실과 대기실’ 신경 써야

환자와 처음 만나는 곳…환자의 첫인상 결정

흔히 인천공항을 한국의 대문이라고 부른다. 아마도 한국을 찾는 사람들이 가장 먼저 접하고 곳이기 때문일 것이다.
 
우리나라를 찾는 사람들은 공항의 모습을 보고 우리나라에 대한 첫인상을 결정짓는다. 공항의 상태가 훌륭하면 첫인상도 좋을 테고 상태가 좋지 않으면 반대의 경우를 얻게 될 것이다.
 
그렇다면 병·의원의 첫인상을 결정짓는 대문은 어느 곳일까? 아마도 접수실과 대기실, 경우에 따라서는 상담실까지 대문에 포함될 것이다.
 
그렇기 때문에 병·의원들은 환자와의 접점인 접수실과 대기실, 상담실 관리에 특히 신경을 써야 한다.
 
이에 대해 메디예스 전설아 대표는 “무엇보다 직원의 인상과 유니폼이 병원의 이미지를 잘 반영하고 있는지가 중요하다”고 강조했다.
  
또한 “직원들이 먼저 환자에게 인사를 건네는지, 리셉션에서 접수처리 속도와 정확도 알맞은가도 신경을 써야 한다”고 설명했다.
 
이와 함께 *홍보물이 잘 비치돼 있는가? *전화응대가 신속 정확 친절한가? *상담과 예절기법으로 응대하는가? *편의시설이 잘 갖춰져 있는가? 도 중요한 요소다.
 
상담실의 경우 가장 중요한 것은 환자의 성향과 질환에 맞게 상담을 하는가이다.
 
전설아 대표는 “진료 내용별 상담 자료가 깔끔하게 구비돼 있는지, 좌석과 조명, 향기 등이 환자에게 편안함을 주는가도 상담실을 찾는 환자의 첫인상을 결정짓는 중요한 요소”라고 힘주어 말했다.
 
이외에도 *상담실장이 충분한 지식을 갖고 환자에게 설명을 하는가? *환자에게 혐오감을 주는 물건은 없는가? *나이에 상관없이 존칭을 사용하는가? *충분하고 적절한 대화로 진료를 이끌어내는가 여부도 매우 중요하다.
 
전 대표는 “이처럼 환자의 병원의 접점인 접수실과 대기실, 상담실의 이미지가 좋아야 환자가 느끼는 첫인상도 좋아진다”고 덧붙였다.
 
이상훈 기자([e-mail])