환자들, 이런 ‘꼴불견 병원’ 다시 안간다

명령식 태도-병원은 다 그렇다식의 응대, 환자 내몰아

환자가 병원에 만족을 느끼지 못하는 요인에는 어떤 것들이 있을까?
 
메디예스 전설아 대표는 최근 열린 ‘병원마케팅 MEGA TREND’에서 환자들이 불만을 느끼는 요인들을 지적했다.
 
전설아 대표에 따르면 환자가 병원에 불만을 갖는 요인들에는 *환자 응대 태도 *대기시간 *진료효과에 대한 설명 *진료시간 *병원광고 홍보물 *진료결과 설명 *지역 및 의료시장 기여도 *주차시설 및 응대력 등이다.
 
즉, 앞서 언급한 요인 중 하나라도 환자에 기대에 차지 않으면 환자는 그 병원에 대해 불만을 느낄 수밖에 없다는 것.
 
전 대표는 “환자는 질병을 낫게 하는 것에만 관심을 가지는 것이 아니다”면서 “치료하는 모든 과정에서 인간적인 대접을 받고 싶어한다”고 설명했다.
  
아울러 “덜 기다리고 싶고, 아프지 않게 치료 받고 싶고, 자신의 불편함을 자세히 얘기하고 싶고, 자상한 설명을 듣고 싶어하며 인간적인 교감도 나누고 싶어한다”고 덧붙였다.
 
이와 함께 전 대표는 환자를 내쫓는 꼴볼견 응대의 예도 들었다.
 
그는 “안내하고 무표정하게 가버리는 태도, 환자나 보호자를 주시하지 않고 응대하는 태도 등은 환자를 오지 말라고 하는 것과 같다”고 지적했다.
 
또 순서대로 기다리라는 태도, 명령식 태도, 환자가 많으니깐 어쩔 수 없다는 태도, 무관심하거나 거만한 태도, 못들은 척 하는 태도, 병원은 다 그렇다는 태도 등도 꼴볼견 응대에 포함된다.
 
전 대표는 “환자 만족을 위한 서비스 3대 원칙은 Speed(환자 응대 속도), Quality(양질의 진료서비스), Reliability(신뢰를 증진시키는 방법)이다”고 강조했다.
 
그는 “가장 좋은 듣기 방법은 경청이며 어디서든 항상 관심을 갖고 있다는 표현을 해주면 된다”고 전했다.
 
그리고 “진료계획이 일정하게 예측돼야 신뢰가 생기며 신뢰감을 증진시키려면 관심 있고 친절하게 설명하면 된다”고 부연했다.
 
이상훈 기자([e-mail])