환자 많은병원-없는병원, 무엇이 다를까

불결한 환경, 불친절, 흐트러진 옷차림 환자 내쫓는다

환자가 병원을 선택하는 기준은 무엇일까? 환자가 가고 싶어하는 병원은 어떤 병원이며 또 환자가 가기 싫어하는 병원은 어떤 병원일까?
 
이에 대해 메디예스 전설아 대표는 지난 25일 열린 ‘제1회 병원마케팅 MEGA TREND’에서 ‘서비스는 병원 내부 마케팅의 핵심’ 발표를 통해 명쾌한 해답을 내놓았다.
 
이날 전설아 대표는 환자들이 병원을 선택하는 요인으로 *우수한 의료진 *친절한 서비스 *최신 의료장비 *집, 직장에서의 거리 *교통 *실내 환경 *주위 사람의 권유 *저렴한 의료비 등을 꼽았다.
 
전설아 대표는 “환자가 무엇을 원하는지 확실히 알아야 하고 환자가 중요하다는 환자 중심의 문화를 구축해야 한다”고 전했다.
 
또한 “직원에게 환자 중심의 성과 연봉제를 제도화하고 환자의 대기시간 및 최초의 접점을 집중 관리해야 한다”고 충고했다.
 
그리고 상담하기 편안하고 차분한 분위기를 만들며 말하는 것보다 듣는 태도를 더 중요하게 하는 20:80 상담기법을 쓰고 가능하다면 작은 것도 꼼꼼히 기록하고 자세히 답변하면 환자들이 찾게 된다고 설명했다.
  
그렇다면 환자를 내쫓는 병원은 어떤 병원일까?
 
이에 대해 전 대표는 병원 어디에도 병원 소개나 병원장의 이미지를 전달할 매체가 없고 진료실, 대기실 등의 청결상태가 불량한 병원은 환자가 찾지 않는다고 전했다.
 
이와 함께 *주차공간이 없거나 주차요원이 불친절함 *대기실이 좁고 어두움 *노후된 화장실 시설 *구식 의료장비 *역한 소독약 냄새 등도 환자를 내쫓는 요인이라고 지적했다.
 
이외에도 소프트웨어적인 측면에서 보면 *예고되지 않은 후진이 많음 *홀대 받았다는인상을 갖는 내부시스템 *건방지고 불친절한 직원 태도 *단정치 않은 의사 옷차림 *환자의 질문에 짜증을 냄 *진료비에 대한 친절한 설명이 없음 *치료, 진행 상황 등에 대한 친절한 설명이 없음 등도 환자가 병원을 멀리하게 되는 이유라고 덧붙였다.
 
전 대표는 “고객이 거래를 끊는 이유는 시설에 대한 불만족이나 경쟁력이 떨어지는 이유도 있지만 가장 큰 이유는 서비스에 대한 불만족 때문이다”고 강조했다.
 
이상훈 기자([e-mail])