의사에게 있어 환자중심 서비스는 어디서부터인가?

필자는 병원에서 30년간 근무하며, 수많은 환자와 직원, 그리고 의사들을 만났다. 현재는 가톨릭대학교 서울성모병원의 고객행복팀장을 맡아, 환자 만족도와 의사, 간호, 진료 지원, 행정 등 전 직원의 CS (Customer Satisfaction) 교육, 그리고 민원관리를 담당하고 있다. 우리나라는 건강보험제도가 잘 갖추어져 있어 해외에 비해 환자가 부담하는 진료비가 낮다. 그렇기 때문인지 사람들은 보통 병원을 ‘쉽게 갈 수 있고, 쉬운 곳’이라 생각한다. 대체적으로 모든 병원에서 외래 예약은 진료 → 치료 및 시술 → 수납의 단순한 과정으로 이루어진다. 그러나 이런 단순한 과정에서 환자 및 보호자가 경험하게 되는 프로세스는 매우 복잡하다. 이때의 불편사항을 살펴보면, 병원의 프로세스를 잘 알지 못하기 때문에 발생하는 궁금증과 의문으로 인해 불편을 겪게 되는 경우가 대다수이다. 그리고 병원은 그 궁금증을 ‘항상 이렇게 해왔다’는 이유로 중요하게 여기지 않거나, 환자에게 이해하라고 암묵적으로 강요하는 경우가 많다. 이런 상황을 바꿔보고자 요즘 의료계에서는 ‘환자경험(Patient Experience)’에 대해 주목하고 있다. 긍정적인 환자경험은 만족도를 높이고

• 신영동
• 2016-12-20 16:24