건보공단 고객센터, 공공기관 1등 고객센터로

개소 6년 1억 1,500만건 고객 상담…2년 연속 최고등급 '매우우수' 기관 선정

국민건강보험공단(이사장 김종대) 고객센터가 지난 11일 개소 6주년을 맞았다.

건강보험 고객센터는 ‘국민을 건강하게 고객을 행복하게’라는 슬로건 아래 2006년 개소했으며, 지난 6년간 1억 1,500만건의 고객 상담을 통해 고객만족도 향상에 크게 기여했다고 전했다.

건강보험 고객센터는 1,400여명의 상담원이 연간 2천 6백만 건의 전화민원을 상담하고 있는 공공기관 최대의 콜센터로 그동안 공단의 전화민원을 해소함은 물론 서비스 품질을 향상시킴으로써 많은 성과를 거두었다.

지난 2월에는 방송통신위원회가 주최한 ‘2011년 고객센터 ARS(전화자동응답시스템) 서비스 가이드라인 이행실태 점검 및 평가’결과, 2010년에 이어 2년 연속 최고등급인 '매우우수' 기관으로 선정됐다.

신속·정확한 상담으로 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2011년 한국산업 서비스 품질지수(KSQI)’에서 우수 콜센터로 선정된바 있다.

또한, 사회봉사활동의 일환으로 전국에 있는 고객센터 상담원이 참여하여 홀몸노인 1천여명에게 주 2회 문안전화를 드리는 ‘건강드림콜 서비스’를 통해 사회적 효 실천에도 앞장서고 있다.

고객센터의 서비스 개선 노력은 올해에도 계속될 전망이다.

2011년 4대 사회보험 징수통합 이후 공단의 업무확대에 따라 올해 4월에는 본부에 고객센터를 추가 신설했다.

본부 고객센터는 전화 집중기에 전화량이 많아 각 지역본부 고객센터에서 미처 받지 못하는 전화 상담을 일부 담당하게 되며, 국민이 필요로 하는 정보를 사전에 알려주고, 불편사항 등 ‘고객의 소리’를 체계적으로 관리하여 국민의 만족도를 더욱 향상시킬 수 있도록 노력할 방침이다.

공단은 지속적으로 고객센터 상담채널 확대와 시스템 선진화, 표준화된 상담품질관리를 통해 고객의 요구에 부합하는 맞춤형 원-스톱 서비스를 제공함으로써 공공기관 1등 고객센터를 넘어 세계 최고의 고객센터로 발돋움하겠다는 포부를 밝혔다.

김종대 건보공단 이사장은 “앞으로도 노인층 및 장애인 등 취약계층이 고객센터를 통해 더욱 편리하게 전화 상담을 할 수 있도록 꾸준히 개선할 것”이라고 말했다.