공단일산병원, ‘2012 CS천사 서비스’ 실시

병원장 비롯 전직원이 직접 고객 불편사항 해소에 발벗고 나서

국민건강보험 일산병원(병원장 김광문)은 고객만족서비스의 일환으로 ‘2012 CS천사 서비스’를 도입하고 지난 1일 본격적인 시행에 들어갔다.

2009년부터 매년 시행되고 있는 이 서비스는 직원들이 직접 고객접점부서를 방문해 병원 방문 고객들의 문의사항이나 불편사항을 청취하고 즉시 해결해 주는 1대1 고객밀착형 서비스로 고객들의 많은 호응을 얻고 있는 제도 중 하나다.

병원측은 지난 3년 동안 서비스를 실시해본 결과 병원장을 비롯한 직원들이 직접 고객들의 이야기에 귀기울여주고 발 벗고 나서 빠른 시일 내에 해결해주는 모습에 많은 고객들이 감동하는 모습을 볼 수 있었다.

이에 지속적인 고객만족도 증진은 물론 이를 통한 병원의 진료활성화 및 고객확대에 기여하고자 올해도 이와 같은 제도를 시행하게 되었다고 밝혔다.

CS천사 서비스를 통해 직원에게 접수된 환자의 불편사항은 고객만족센터를 통해 병원장에게 핫라인으로 전달돼 즉시 조치가 이뤄지게 되며, 이와 같은 서비스는 올해 말까지 이어질 예정이다.

2012 CS천사 서비스의 실시 첫날인 1일에는 김광문 병원장이 직접 ‘도와드리겠습니다’ 라고 씌여진 어깨띠를 메고 진료대기실, 진료실, 검사실 등을 돌며 고객들과 인사를 나누고 고충을 듣는 등 환자 및 방문객들과 소통의 시간을 가졌다.

국민건강보험 일산병원 김광문 병원장은 “ 고객 만족서비스의 최우선은 고객이 원하는 것이 무엇인지를 정확하게 파악하고 충족시켜주는 것이라고 생각한다” 며 “앞으로도 다양한 경로를 통해 고객과 소통할 수 있는 자리를 만들어 고객의 소리를 듣고 기대에 부응하는 서비스를 제공함으로서 딱딱한 이미지의 병원이 아닌 따뜻함이 느껴지는 친근한 병원으로 만들어 가겠다” 고 말했다.