심평원 ‘고객서비스헌장 제정·선포식’ 개최

최고의 서비스 제공하는 고객만족경영 다짐

건강보험심사평가원은 지속적인 경영혁신 성과를 바탕으로 고객만족 경영에 한발짝 더 다가서기 위한 다짐을 새롭게 하기위해 전임직원이 한 목소리를 담아내는 행사를 개최한다고 해 화제다.
 
심평원(원장 신언항)은  23일 서초동사옥 강당에서 임직원이 참석한 가운데 고객서비스헌장에 대한 실천을 다짐하는 선포식을 갖는다고 밝혔다.
 
이 자리에서 심평원은 원장이 직접, 전직원과 한 목소리로 서비스헌장 전문을 낭독하고 선포함으로써, 국민과 요양기관이 이용하는 심평원의 모든 서비스에 대해 고객만족을 추구하고 실천하겠다는 강한 의지를 대내외 고객에게 표명할 계획이다.
 
고객서비스헌장을 제정하는 과정에서도 실행력을 높이고 고객의 소리를 최대한 반영하기 위하여 수회에 걸쳐 전 부실이 참여하는 내부 검토회의를 통해 전사적 공감대를 형성하는 한편, 의약계, 소비자·시민단체, 언론계, 정부 등 각계각층으로 구성된 헌장심의위원회를 통해 폭넓은 외부고객의 심의를 받은 바 있다.
 
다양한 고객의 참여에 의해 탄생한 심평원 고객서비스헌장은 심평원의 고객에 대한 기본정신과 서비스 제공수준을 업무별로 구체적이고 명확하게 제시하고 있는 점이 일반적인 타 고객헌장과 차별화 됐다는 것이다.
 
동 헌장은 전문 및 총 7장으로 구성되어 있으며, 전문에서는 고객중심경영 철학 및 실천강령을, 1장 및 2장에서는 심평원이 제공하는 서비스 종류 및 고객의 정의를, 3장에서는 고객접점 및 업무분야별 고객서비스 이행표준을 각각 제시하고 있다.
 특히 업무분야별 서비스이행표준에서는 심사, 평가, 이의신청, 정보통신 등 총 9개 분야에 걸쳐 업무처리의 신뢰성, 공정성, 객관성 및 투명성 확보를 위해 구체적으로 실행할 실천항목을 담고 있는 것이 특징이다.
 
나머지 4개장에서는 잘못된 서비스에 대한 보상, 고객참여와 의견 제시방법, 고객만족도조사와 결과공표 등을 각각 구체적으로 명시하고 있다.
 
이와 함께 고객접점직원의 헌장실천을 돕기 위해 세부 고객응대 표준메뉴얼도 마련하여 전 직원에게 배포할 계획이다. 
 
이번 선포식에서 신언항 원장은 임직원에 대한 훈시를 통해 “이번 고객서비스헌장 제정을 계기로 고객중심의 업무패러다임으로 거듭날 것”을 요청하고 “각자 맡은 분야에서 실행계획을 세우고 철저히 실천할 것은 물론 주기적인 이행점검도 시행하여 헌장 정신과 약속한 서비스제공 수준이 향상 지켜지고 실천될 수 있도록 최선의 노력을 다해 줄 것”을 당부할 예정이다.
 
아울러, 동 선포식에서는 고객가치창조를 위한 심평원의 의지와 자세를 주제로 전 임직원을 대상으로 공모한 CS슬로건 우수작에 대한 포상도 있을 예정인데 최우수작에는 ‘고객의 미소는 우리의 가치입니다’가 선정됐다.
 
서동복 기자([e-mail])
2005-08-23