순천향대 부천병원, 모니터 요원 가동 서비스 질 높여

“환자 체험 행사로 현장 목소리 수집 병원 운영에 반영”

순천향대학교 부천병원(병원장 홍대식)은 최근 20명의 고객 평가단을 모집, 소비자 모니터링을 통한 서비스 질 재고에 나서 화제다.

이는 환자가 현장에서 느끼는 목소리를 그대로 반영해 병원 서비스 개선에 적극 반영하기 위해서다.

이에 따라 병원 측은 그간 있었던 소비자 조사는 만족도 위주의 양적 설문조사가 아닌 현장에서 환자가 느끼는 부분을 구체적으로 서술하도록 하는 질적 조사 형태로 진행했다.

병원을 실재 이용하는 환자들로 구성된 고객 평가단에게 인적(서비스 인력 부분), 물적(병원 내 비치 물자에 대한 부분), 시설, 서비스 등 4개 분야에 대해 ‘좋은 점’, ‘부족한 점’, ‘개선해야 할 점’ 등 3개 수준별로 평가하도록 했다.

조사결과 ‘좋다’고 평가한 부분은 서비스였으며 ‘부족하다’고 지적한 부분은 서비스와 시설, ‘개선할 점’으로는 물적 부분이 가장 많이 응답한 것으로 나타났다.

병원은 향후 고객 모니터링을 상, 하반기 2회씩 매년 진행하는 한편 평가의 공정성을 위해 모니터요원을 늘려나가는 방안을 고려 중에 있다.

한편, 이번 조사는 홍대식 병원장이 올 해 초 “고객의 눈 높이에서 병원의 서비스를 평가 받아 개선 방안을 수립해 보도록 하자”고 제안한대 따라 실시됐다.