보라매병원, 베스트 친절병원 달성에 총력

‘2010년 고객만족향상 위한 워크샵’ 개최

서울대학교병원운영 서울특별시보라매병원(병원장 이철희)은 최근 ‘2010년 고객만족향상을 위한 워크샵’을 개최했다.

100여명의 직원이 참여한 이번 보고회는 2009년에 실시한 내․외부 고객만족도 조사 결과를 바탕으로 2010년 고객만족도향상 계획을 수립, 보다 친절하게 고객에게 다가가는 CS(고객만족) 마인드 함양과 베스트 친절병원 실현에 총력을 기울이고자 마련됐다.

2009년 하반기 외부 고객만족도조사는 ▲ 서비스내용(환자배려, 전문성) ▲서비스과정(친절성, 대응성, 이용절차 편리성) ▲서비스환경(시설환경 쾌적성 및 편리성) ▲절대만족(전반적만족), ▲감정만족(재이용의향, 추천의향) 등 총 5개 부문 10개의 차원 및 체감 만족도를 기준으로 점수를 산출했으며 2008년 대비 약 10% 종합만족도(CSI)가 상승했다.

보라매병원 QA담당 성창규 서울의대 교수는 “현재 보라매병원은 베스트 친절병원으로 거듭나기 위한 체계적인 고객만족교육, 창의적인 친절사업을 지속적으로 시행하고 있다”며 “서울의대 의료진이 제공하는 최상의 의료서비스를 뛰어넘어 최상의 친절서비스를 볼 수 있는 병원이 되도록 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.

특히 이날은 21세기 병원환경 변화에 따른 고객만족서비스 향상을 위한 개념을 재인식하고 긍정적인 마인드로 내원객의 입장을 먼저 이해하기 위해 지난해 우수활동으로 가시적인 성과를 보인 안과와 간호과의 발표가 있었다.

이어 올해 추진할 고객만족활동으로 응급의학과의 ‘응급실 회진관련 만족도 향상’, 영상의학과의 ‘내부고객만족도 향상’ 계획 등 현장실습 및 실제업무와 부합하는 사례 위주의 프로그램이 진행돼 직원들의 큰 호응을 받았다.

또한 만족도 우수부서 시상 및 외래접점부서를 대상으로 ‘CS리더’ 20명을 선정해 2010년 한해동안 CS 체크리스트를 활용하고 부서 내 자체 CS활동을 본격적으로 추진한다는 계획이다.

만족도 최우수진료과에는 올해 최고 점수를 받은 ‘비뇨기과’가 선정됐으며 우수진료과에는 ‘안과’가, 최우수병동에는 ‘41병동’이, 우수병동에는 ‘56병동’이 수상했다.