의료기관평가 ‘올 A’… CS의 귀재 안동병원은?

[현장탐방] "끊임없는 교육-환자 니즈 부합이 열쇠"

보건복지가족부 주관 의료기관평가 전부분 A획득, 3대 중증응급질환 특성화 센터 지정, 입원환자수 전국 2위, 입원환자 증가율 전국 6위. 이 정도쯤 되면 대부분 수도권의 '내노라!' 하는 병원의 이력을 떠올릴 것이다.

그렇지만 이는 서울도 경기도도 아닌 경북 북부지역에 위치한 안동병원의 전적이다.

안동병원은 전체 84개 도시 중 53번째, 서울의 1.7%에 불과한 인구를 가진 중소도시 안동에 적을 두고 있지만 우수한 서비스와 질높은 진료를 바탕으로 우수 병원으로서의 입지를 다져나가고 있다.

이에 대해 안동병원은 고객만족을 위해 끊임없는 노력해온 결과라고 설명한다.

작은 도시에서 전국 6위에 달할 정도로 입원환자를 유치하기 위해서는 대도시를 비롯한 타 지역에서도 환자가 찾아와 줘야 하는데 대도시 병원에 뒤지지 않을려면 끊임없는 노력과 경영혁신이 있어야만 가능한 일이라는 것이다.

실제 안동병원 성장에는 17년 동안 진행해온 임직원들의 CS교육과 환자 니즈에 부합하는 강보영 이사장의 창의적인 업무 추진이 큰 영향을 미쳤다는 평가다.

피드백 활용 통한 반복 교육, CS 성공의 지름길!

안동병원의 CS(Customer Service)는 국내 굴지의 대학병원에서 부터 일반 개원가까지 체험교육을 올 정도로 그 유명세가 대단하다.그러나 사실 안동병원의 CS교육은 이에 부응하는특별함은 없다. 오로지 기본에 충실할 뿐이다.

안동병원의 직원 CS교육은 주로 병원 자체 만족도 조사에서 부족한 부분으로 지적된 것을 선정해 집중적으로 실시한다. 즉 병원 자체의 설문조사 등을 통해 고객의 불편함을 파악한 뒤 이를 피드백으로 활용, 완벽하게 응대 할 수 있을 때까지 중점적으로 교육하는 것이다.

간호파트, 연구파트, 기사파트, 행정파트 등 각 파트별 CS리더들은 1주일에 1번, 1시간동안 부서원들과 함께 교육에 임한다. 교육은 주로 구호를 외치는 것으로 시작한다.

교육 구호는 "우리는 작은 물건이라도 아낀다", "우리는 행동으로 실천한다" 등의 행동강령과 "우리는 할 수 있다" "우리는 성공한다"등의 자신감 고취를 위한 내용을 주축으로 한다.

단순한 내용이지만 고객응대에 자신감을 키우기에는 그만이다. 안동병원 관계자는 "목소리가 작아 환자 대면에 소극적인 직원들의 경우 이런 훈련을 통해 응대능력을 키운다"고 설명했다.

교육이 끝나면 그날 교육인원은 여러 팀으로 나눠 병원 2층 복도에서 상황극을 연출한다. 실전에서의 적응능력을 키우고 그날 교육의 효과를 점검하기 위해서다. 상황극에서 직원들은 잘하는 부분은 서로 격려하고 부족한 부분은 지적한다.

또한 월 1회씩 친설부서를 선정하고 직원들끼리 부서의 친절도 및 서비스 능력을 평가한다. 이에 따라 안동병원은 별도의 CS경연대회 등은 실시하지 않는다. 평소 생활 습관에서의 서비스 마인드 함양을 이루어 내겠다는 뜻이다.

교육에 참여한 한 간호사는 "주기적이고 반복적인 CS교육을 통해 환자를 응대하는 법을 자연스럽게 몸에 익히게 된다"며 "근무와 교육을 병행하는 것이 힘들긴 하지만 환자에게 양질의 서비스를 제공한다는 보람을 느낄 수 있어 좋다"고 말했다.

▲병원을 방문한 8월 첫째주는 “안내 직원의 기본 응대법”에 대한 교육을 진행했다. 교육에 임한 직원들은 상황극을 통해 부족한 점을 찾아 보완한다.

병원은 서비스업, 서비스는 병원의 기본!

조직전반을 아우르는 CS 문화가 병원 내에 자리 잡기까지는 강보영 안동의료재단 이사장의 경영 마인드가 크게 한 몫을 했다.

강 이사장은 “병원은 진료를 중심으로 한 서비스업이므로 그 기대치에 충실히 부응해 환자의 니즈에 맞게 변화해야 할 필요가 있다”는 점을 병원 경영의 기조로 삼고 있다.

그는 “안동병원의 개원 초창기인 27여 년 전에는 의사가 환자에게 반말을 하는 게 상식으로 통용됐지만 이제 더 이상 이 같은 풍경은 찾아볼 수 없게 되었듯, 환자의 니즈는 해마다 바뀌어가고 있다”며 이에 얼마나 능동적으로 대처하는 지가 병원 서비스의 성패를 좌우한다고 설명했다.

강 이사장은 특히 “안동병원의 경우 지역 병원이라는 태생적 한계를 극복하기 위해 차별화된 양질의 서비스 제공은 무엇보다 중요한 과제”라고 강조했다.

안동병원이 일본의 택시회사 MK택시의 서비스 시스템을 접목하고 직원들의 연수교육을 MK택시에서 실시하는 것도 이 같은 맥락에서다.

강 이사장은 그러나 “오늘의 서비스가 내일에 효과가 있는 게 아니고, 모든 병원들에 있어 서비스는 필수 요소 이므로 차별화된 서비스의 도입이 결코 쉬운 일은 아니다”며 “늘 환자의 편에 서서 생각하고 판단하는 게 필요하다”고 전했다.

이에 따라 안동병원은 최근 또 다른 서비스 혁신을 추진 중이다.

평일 야간 진료 및 일요진료 확대가 그것이다. 안동병원은 지난 7월부터 산부인과와 소아청소년과를 필두로 야간진료 및 일요진료를 실시하고 있다.

강 이사장은 “공휴일로의 진료 확대가 결코 쉬운 일이 아니지만 환자의 편의를 위해 반드시 필요한 일”이라고 역설했다.