분당서울대, 고객을 위한 끝없는 도전

“민원 고객이 반으로 확~ 줄었어요!”

분당서울대병원(원장 정진엽)이 원내에서 손쉽게 주민등록 등·초본을 발급받을 수 있는 ‘무인 민원 발급기’를 전격 도입하여 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다.

현재 미성년자의 보호자가 진료사실확인서, 입원사실증명원, 영상자료, 의무기록 등 각종 증명서를 발급받기 위해서는 관계법에 따라 가족관계를 증명할 수 있는 서류를 지참하도록 하고 있다.

이는 환자의 개인정보보호를 위해 볍률로 정한 방침이지만, 별다른 준비 없이 병원을 방문한 보호자들은 서류 발급을 위해 두 번 걸음을 해야 하므로 불편을 가중시켜 병원에 대한 민원의 소지가 되어왔다.

분당서울대학교병원은 그동안 이 같이 서류를 구비하지 못해 발걸음을 돌리는 고객들의 불편을 해소하기 위해 수차례 관계 기관을 설득한 끝에 지난 10월 28일 ‘무인 민원 발급기’를 설치하게 됐다.

‘무인 민원 발급기’는 주민등록 등ㆍ초본을 비롯한 각종 증명 서류를 간단한 지문 조회를 통해 즉석에서 발급해주는 획기적인 민원 처리 시스템으로 지하철 역사와 같이 유동인구가 밀집한 지역 위주로 설치돼 있다.

‘무인 민원 발급기’가 지문 인식을 통해 발급되는 시스템이기 때문에 신분증을 지참하지 않은 성인 환자의 경우에는 본인임을 증명하는 서류로서의 역할까지 할 수 있어 미성년자 보호자뿐만 아니라 갑작스럽게 병원을 방문하여 신분증을 챙겨오지 못한 성인 환자도 편리하게 이용할 수 있게 됐다.

병원측은 “무인 민원 발급기는 각종 증명서나 의무기록 사본 발급을 위해 동사무소를 오가야 했던 고객들이 편리하게 병원 내에서 One Stop으로 모든 증명 서류를 발급받을 수 있어 고객 편의 증진은 물론 파생되는 각종 민원까지 해결할 수 있게 됐다”고 전했다.

분당서울대학교병원 정진엽 원장은 "서류를 갖추지 못해 되돌아가는 고객을 볼 때마다 참으로 안타까운 마음이었다"며 “앞으로도 끊임없는 발상의 전환을 통해 고객 편의 증진을 위한 작은 문제도 고객의 입장에서 먼저 생각하는 최고의 명품병원이 되도록 노력하겠다”고 밝혔다.