“진심은 고객도 춤추게 한다”, 만족도 ↑ 불만은 ↓

제일병원 ‘감성마케팅과’신설 후 고객만족도 급증

제일병원이 ‘감성서비스’ 효과를 톡톡히 보고 있다.

지난해 의료계 처음으로 ‘감성마케팅과’를 신설한 제일병원은, 최근 들어 고객 만족도와 불만도가 대폭 개선되는 등 감성서비스가 가시적인 효과를 내고 있다고 밝혔다.

병원 측은 지난 13일 열린 ‘2008 감성마케팅 세미나’ 감성마케팅 사례발표를 통해 “고객감동을 위해 다양한 노력을 기울인 결과 ‘고객의 소리’ 접수 건 중 칭찬건수가 지난해에 비해 70% 급증한 반면, 불친절 건수는 60%나 감소했다”고 밝혔다. 또한 “병원 전체 고객만족도 조사 역시 작년 대비 3% 포인트 증가하는 등 고객서비스 개선효과가 확연하게 나타났다”고 설명했다.

병원 관계자는 이러한 결과가 여성암센터 및 본관 리모델링 공사 등 최근 병원 운영의 악조건 환경 속에서 얻은 결과이기에 상당히 고무적이라고 평했다.

제일병원은 “불편사항을 해결하고 덜어 주는” 개념에서 “불편사항이 발생하지 않는” 차원으로 향상시키기 위해 감성교류를 강화하기 시작했다. 문제점을 미리 발견하고 해결하는 데 초점을 맞춘 것.


제일병원은 ‘감성충전 고객초청 와인기차여행’을 비롯한 ‘우리가족 건강비법 공모’ ‘프로포즈 존 사진찍어 주기’ 등 다양한 이벤트는 물론, 진료실 아로마 향초 피우기, 아침 원두커피 제공, 계절별 소품비치, 음료서비스 등 아이디어 공모를 통해 접수된 제안들도 함께 실천에 옮겨 왔다.


특히, 정기적인 ‘감성마케팅 경진대회’ 개최를 통해 각 부서 특색에 맞는 감성서비스 실천사례들을 공유함으로써 직원 모두가 감성서비스의 이해도를 높이고 마인드를 강화해 나가고 있다.

또한 지속적인 CS교육이 이뤄질 수 있도록 서비스디자인 스쿨을 개설하고 감성마일리지 제도 등을 통해 직원들이 자율적으로 교육에 참여토록 해 CS교육의 효과성을 높였다.

한편, ‘직원의 감성이 움직여야 고객의 감성을 움직일 수 있다’는 병원의 철학에 따라 직원 감동프로젝트로 전 직원 한마음 교육, 외국어 어학당 개설, 요리․풍선아트 등 다양한 문화강좌 개설 등 직원 만족도 향상에도 투자를 아끼지 않고 있다.

이와 관련해 목정은 원장은 “병원을 찾는 고객들은 아픔을 호소하는 환자들이기에 타 분야의 고객서비스 보다도 더욱 고객의 입장에서 철저한 마인드로 서비스를 실천해 나가야 한다”며 “제일병원은 여성암센터, 신관건축 등 외형적인 성장은 물론, 내부적인 성장도 함께 이뤄나갈 수 있도록 고객에게 감동을 주고자 지속적으로 서비스 업그레이드시켜 나갈 것”이라고 밝혔다.