강남개원 차별화, ‘고객만족’과 '공인'통해 실현

이동성 원장 “많은 시간ㆍ노력 필요…차별화로 경쟁력 확보”

대한민국 개원의들의 최대 접전지 ‘강남’. 이곳에서 개원 4년만에 국내 최고 안과병원으로 자리잡은 노하우 중 한가지를 강남드림성모안과 이동성 원장이 소개했다.

국내 안과병원들 중 다섯 손가락 안에 꼽힐 정도로 유명한 강남드림성모안과 이동성 원장은 자신의 개원 성공노하우를 지난 7일부터 열린 의료마케팅MBA 2기 과정(주최: 아라컨설팅)에서 소개하는 자리를 가졌다.

이동성 원장이 명동에 이어 강남에 드림성모안과를 개원하면서 타병원과 차별화 전략을 둔 것 중 한가지가 한국능률협회가 심의해 수여하는 ‘고객만족경영대상’ 을 수상한 것이다.

이 원장은 지난 2003년 강남 개원 후 서비스, 광고, 홍보 차별화에 역점을 둠과 동시에 제 3의 공신력 획득을 위해 한국능률협회가 심의해 수여하는 ‘고객만족경영대상’을 겨냥해 많은 시간과 비용, 노력을 투자해 3년 연속 ‘고객만족경영대상’을 수상하게 됐다.

‘고객만족경영대상’ 수상 준비와 수상 후 나타난 효과에 대해 이 원장은 대내적으로 고객만족 시스템과 프로세스 확립을 통한 지속적 고객만족경영의 토대를 구축하게 됐고, 직원들의 자긍심 고취를 통한 능동적이고 적극적인 고객만족 활동이 지속적으로 가능하게 하는 시스템이 마련됐다고 설명했다.

또 대외적으로는 온라인, 오프라인상의 홍보에서 공신력을 확보함은 물론 잠재 고객들에게 신인도를 높이고, 같은 안과 병원들 중에서도 확고한 위치를 선점하는 효과를 누리게 돼 장기적인 경쟁력 확보에 도움을 얻게 됐다고 밝혔다.

이와 함께 진화하는 고객들의 의료 서비스를 맞출 수 있는 병원으로 탄생하기 위해서 ▲실체적 단서 강조 ▲구전 커뮤니케이션 자극 ▲강력한 이미지 창출 ▲소비자가 납득할 수 있는 비용 연구 ▲구매 후 커뮤니케이션의 지속성 등을 설정해 고객이 최고를 경험하게 해 고객의 기억 속에 병원이 확고한 이미지를 구축할 수 있도록 시스템화 하는 노력이 필요하다고 조언했다.

이 원장은 또 직원들이 가져서는 안될 태도로 ▲무관심 ▲무시 ▲냉담 ▲생색내기, 건방떨기 ▲로봇화 ▲규정핑계 ▲’뺑뺑이’ 돌리기 등을 꼽았으며, 이러한 직원 태도 금기 사항을 오너인 원장이 정기적으로 체크해 수정해 나가는 것 또한 성공 병원을 만드는 요소 중 하나라고 덧붙였다.