원장-직원 ‘동상이몽’…서비스 질 하락

병의원 직원관리 ‘신뢰ㆍ투명성ㆍ팀워크’에 달렸다

‘안에서 새는 바가지, 밖에서도 샌다’는 말이 있듯이 어떻게 하면 더 많은 환자를 오게 할 수 있을까를 고민하기 전에 집안 식구부터 잘 다스리는 것이 성공개원의 최우선 과제로 떠오르고 있다.

이영신 프라임코어컨설팅 대표는 지난 2007년 개원엑스포에서 '직원 선발 및 관리' 발표를 통해 원장과 직원간의 기대가 서로 어긋날 경우 이는 전체적인 의료 서비스 질 하락으로 이어진다고 지적했다.

가령 원장의 경우 직원에게 높은 수준의 업무능력, 성실성, 주인의식, 자율성, 친절한 환자 응대, 직원간 융화 등을 기대하는 반면, 직원들의 경우 적절한 급여수준, 정확한 업무내용, 자율성과 상호간 믿음, 일관성 있는 직원관리 등을 원장에게 기대하기가 쉽다.

하지만 이에 대한 서로간의 필요와 기대가 제대로 전달되거나 충족되지 않을 경우 원장은 직원을 불신하고 진료집중도가 저하되며, 잦은 해고를 감행하게 된다.

직원 역시 잦은 이직과 업무 만족도 저하, 수동적인 업무수행을 하게 된다는 것.

때문에 지속적인 병원 발전의 전제조건인 인재확보가 불가능해 질 뿐더러 운영 불안정이 초래된다고 지적했다.

이를 방지하기 위해서는 효과적인 직원관리가 선행되야 하는데 이 대표는 직원관리의 핵심 요소로 신뢰와 투명성, 팀워크를 들었다.

이 대표에 따르면 이같은 핵심 요소들과 관련해 직원관리시 고려해야 하는 영역은 업무, 직무, 급여, 교육, 관리 등이다.

업무에 있어 진료관련 그리고 진료외 업무를 세분화하고 핵심업무를 반드시 설정하는 것이 필요하다.

아울러 업무 및 직무별 세부내용을 분류, 업무 지침서를 작성하도록 한다.

직무에 있어서는 업무흐름에 따른 주 담당과 부 담당 순으로 직무를 복수 분담하도록 하는 한편, 해당 업무에 적합한 자격사항 및 경력, 교육정도에 따라 직원을 배치한다.

급여의 경우 동일지역 동일직종 시장임금 조사결과에 따라 책정하고, 업무성과 및 기여도에 따른 조정이 추가로 필요하다.

교육에 있어서는 연간, 분기별, 월별 교육일정계획을 수립하고, 업무지침과 직무교육, 고객응대 및 관리 등 교육내용을 선정한다.

무엇보다 교육에 있어 생산성 향상을 위한 인력의 질적 수준을 유지하는데 초점을 맞춘다.

관리와 관련해 조직 문화와 발전에 기여하지 못하는 인력은 과감히 퇴출하는 것이 필요하며, 줄 것과 받을 것에 대해 투명하고 명확한 설정이 필수적이다.

아울러 직원 개개인에게 자율성과 책임을 부여해 업무와 관련된 일은 스스로 결정하고 평가할 수 있도록 한다.

나아가 경력개발 및 교육기회를 제공, 성장과 지식욕구를 충족시키는 것이 필요하다.

이 대표는 “무엇보다 직원이 원하는 것은 ‘대화’”라고 강조하며 “대화를 통해 직무분담과 능력 및 역량에 대한 인정 그리고 적정한 대우가 이뤄지는 것이 중요하다”고 강조했다.