최신 시설보다 ‘친절한 의사’가 좋다

작은 친절로 경쟁력 강화, 의료기기보다 선택 동기 높아

바야흐로 개원의가 3만명이 넘는 세상이다. 한해 배출되는 의사가 3000명이 넘고 총 의사수가 10만명을 돌파하는 것도 단지 시간문제 일 뿐이다.

사정이 이렇다 보니 어느 동네를 보더라도 한집 건너 의원이 보일 정도로 의원들이 넘치고 있다.

동네 1000원짜리 김밥집 만큼이나 의원이 많아지면서 그만큼 경쟁도 치열해지고 있다. 때문에 살아 남기 위해 다양한 클리닉을 시도하고 비급여품목을 개발하기도 한다.

뿐만 아니라 최신 의료기기를 도입했다고 대대적인 광고를 하고 인터넷이나 인근 아파트 엘리베이터, 생활정보지에도 광고를 한다.

그럼에도 불구하고 타 의원들과의 경쟁에서 밀리면서 폐업을 선택하는 의원들이 늘어만 가고 있는 실정이다.

그러나 경쟁력은 멀리 있는 것이 아니라 생각보다 가까운 곳에 있다는 것이 의료관련 컨설팅 업체나 개원의들의 일반적인 생각이다.

서울에서 5년째 개원중인 한 개원의는 “환자에게 권위적으로 보이려는 의사들이 의외로 많은 것 같다”면서 “환자에게 무섭게 보이는 것 보단 친근하게 보이는 게 중요하다”고 전했다.

병에 대해 자세하게 설명을 해주는 것도 좋지만 이것이 곧 친절과 동의어는 아니다. 오히려 가벼운 농담이나 인사가 더 효과적이라는 것이다.

이 개원의는 “가장 좋은 방법은 환자의 개인적인 사항을 메모해 두는 것”이라면서 “그러다 다시 방문할 때 메모사항을 보면서 안부를 물어보면 환자에게 좋은 이미지가 남게 된다”고 설명했다.

메디예스 전설아 대표는 한 세미나에서 “안내하고 무표정하게 가버리는 태도, 환자나 보호자를 주시하지 않고 응대하는 태도 등은 환자를 오지 말라고 하는 것과 같다”고 전해 친절함의 중요성을 강조했다.

전 대표는 “환자가 무엇을 원하는지 확실히 알아야 하고 환자가 중요하다는 환자 중심의 문화를 구축해야 한다”고 강조했다.

이외에도 한 심포지엄에서 발표한 조사 결과에 따르면 환자들이 병원을 방문한 가장 큰 동기는 ‘친절하고 서비스가 좋아서’로 나타났다.

‘유명 의사가 있어서’가 그 뒤를 이었으며 반면 시설 및 장비가 좋아서’라고 답한 환자는 친절 및 만족도에 비해 약 10분의 1수준으로 응답돼 가장 낮은 순위를 차지했다.

갈수록 어려워지는 개원가, 이제는 최신 의료기기도 좋지만 작은 친절로 경쟁력을 챙겨야 하는 시대다.