비만환자 상담, ‘썰렁한 농담을 피해야’

비만연구의사회, 성공적인 상담기법 제시

날로 늘어나고 있는 비만클리닉. 특히 비만환자를 치료하는 곳은 병원, 의원 뿐만 아니라 한의원과 소위 말하는 숍이나 찜질방, 미용실까지 다양하다.
 
이런 상황에서 경쟁력을 획득하기 위해서는 환자가 한의원이나 찜질방 보다 양질의 서비스를 받았다는 느낌을 줘야 하며, 상담도 이런 서비스에 해당한다.
 
비만연구의사회는 ‘성공적인 상담을 위해서는 매너를 갖추고, 전문가다운 자세를 갖춰야 한다’고 권고하며, 구체적인 10가지 사항을 소개했다.
 
1. 앞에 있는 환자를 나의 유일한 환자처럼 대하라.
 
환자 앞에서 환자와 관련 없는 전화를 받거나 다음 환자를 위해 면담을 서두르는 모습은 피하라.
 
2. 썰렁한 농담은 피하라.
 
환자와의 상담이 즐겁고 편안하게 되도록 노력해야 하지만, 환자와 친해지려고 부적절한 농담을 건네는 것은 적절하지 않다.
 
농담 같은 것에 익숙하지 않은 상담자는 억지웃음 보다는 부드러운 미소와 진지함으로 다가서라.
 
3. 시간을 지켜라.
 
환자가 어느 정도 대기하고 기다려야 병원을 깔보지 않는다는 이야기도 있지만, 다른 병원으로 가려는 환자도 많다.
 
장시간 기다리게 하면서도 다른 경쟁병원 보다 월등히 좋은 진료를 해줄 수 없다면 시간을 준수해야 한다.
 
4. 상담 중에 음식을 먹지 마라.
 
‘난 바빠서 이렇게라도 먹어야 합니다’라는 것을 보여주는 것이 아니면 껌이나 음료수 등의 음식을 먹는 것은 매너가 없어 보일 뿐 아니라 전문성도 없어 보인다.
 
5. 환자의 비밀을 지켜라.
 
치료의 효과나 자신의 전문성을 위해 다른 환자의 비밀을 이야기하는 경우가 있다.
 
당시에는 환자가 동감할지 몰라도 그 환자 또한 비밀 누설에 대한 불안감을 가질 수 밖에 없다.
  
6. 환자를 비난하지 마라.
 
환자는 도움을 청하러 온 것이지 비난 받기 위해 온 것이 아니다.
 
비만으로 병원을 찾는 환자는 하루에 하나씩 칭찬해주고 격려해주는 것이 백약보다 나을 때가 있다.
 
7. 적극적으로 듣는다.
 
환자의 이야기가 자신이 원하는 대답이나 말이 아니라고 해서 흘려 들으면 곤란한 경우가 생길 수 있다.
 
듣는 것만으로도 비만환자에게는 치료가 되는 경우가 적지 않다.
 
8. 모르면 모른다고 하라.
 
본인이 모르는 것을 물어 봤을 때 솔직히 잘 모르는 부분임을 밝히고, 끝까지 해결하려는 의지를 보이는 것이 중요하다.
 
요즘은 인터넷 때문에 의사보다도 더 많은 정보를 가지고 오는 환자가 많으므로, 섣부른 대답보다는 같이 해결하려는 적극성을 보여주는 것이 낫다.
 
9. 항상 공부하라.
 
상담은 말만 잘한다고 성공하는 것이 아니라 최근 지식에 소홀하지 않아야만 상담할 밑천이 생겨 잘할 수 있는 것이다.
 
10년 이상 의사로서 환자를 진료했더라도 비만환자를 본 경험이 많이 않다면 계속적으로 모임에 참석하거나 다른 의사들과 토론 및 공부를 통해 상담을 위한 밑천을 닦아 놓아야 한다.
 
10. 눈빛이나 손동작을 이용하라.
 
의사들의 맹점은 간혹 환자와 입으로만 상담하려는 것이다.
 
가끔씩 웃으면 환자의 말에 동의한다는 신호를 보내거나, 환자의 문제가 되는 부분을 손으로 만지는 등 환자에게 적극성을 보여주는 태도가 중요하다.
 
조현미 기자([e-mail])