복지부 민원서비스 만족도 ‘중하위권’

민원인 1006명 조사…‘형평성’ 시급 개선과제 지적

복지부가 국무조정실에서 실시한 2005년도 민원서비스 만족도조사에서 전체 24개 부처(장관급) 가운데 중하위권인 14위를 차지, 민원서비스 제고방안 마련·시행이 시급한 것으로 드러났다.
 
또한 종합민원서비스 만족도 자체 조사결과에서도 ‘대응·환류성’과 ‘형평성’ 항목의 만족도가 낮아 시급히 개선해야 할 과제로 나타났으며, ‘신속·정확성’은 개선권장 분야로 조사됐다.
 
복지부는 현대리서치에 의뢰해 2005년 1월 1일부터 12월 30일까지 복지부에 민원을 제기한 민원인 총 1006명(일반민원 402명, 인터넷민원 604명)을 대상으로 전화조사를 실시한 결과 종합만족지수가 전년대비 2.4점 하락한 ’52.8점’으로 집계됐다고 발표했다.
 
일반민원의 만족지수는 52.4점(전년대비 4.9점 하락), 인터넷민원 만족지수는 53.7점(3.5점 상승)을 기록했다.
 
주요 개선 요구사항으로는 일반민원의 경우 *친절하게 *신속한 처리 *민원인 입장에서 이해 *정확한 답변요망 등의 순을 보였다.
 
반면 신청용이성과 접근용이성 등에서는 만족지수가 상대적으로 높았다.
 
인터넷민원의 경우에는 *신속한처리 *구체적인 답변 요청 *형식적인 답변 탈피 *성의있는 답변요망 등을 원했다.
 
그러나 신청요건 및 절차, 접근용이성, 민원유형 다양성 등에서는 후한 평가를 받았다. 
이와 관련 복지부는 “일반민원의 경우 수용여부별로 2004년 대비 수용민원이 54.7% 줄어든 반면 기각민원이 23.0% 늘었다”며 “기각민원에 대한 적극적인 민원처리 방안을 강구할 방침”이라고 밝혔다.
 
아울러 “최근 1-3-3-0 민원처리 시스템을 전격 도입, 민원과정을 실시간으로 공개하고 반복·중복된 민원 등의 제도개선으로 근본적 민원해소를 추진함으로써 향후 정부 부처간 평가에서도 긍정적인 결과를 얻을 수 있도록 적극 노력할 것”이라고 덧붙였다.
 
김도환 기자([e-mail])
2006-05-13