영남대병원, ‘고객의 말씀’ 보드 전시회 개최

영남대학교병원은 9월13일~20일까지 1주일간 1층 로비에서 보드 20점으로 구성된 2010년 상반기 ‘고객의 말씀(VOC, Voice of Customer)’ 전시회를 연다.

‘고객의 말씀’은 병원을 이용하고 있는 환자, 보호자를 비롯한 외부고객은 물론 교직원을 포함한 내부고객 누구나가 병원에 대해 제안·칭찬·불만을 제기할 수 있도록 한 제도다.

이를 위해 병원 자체 VOC 홈페이지(www.yumc.ac.kr/voc)를 비롯해 전화, 우편, 적정진료팀 사무실 방문, 각 층 로비와 각 병실에 비치된 ‘고객의 말씀 건의함’을 이용한 신청 등 다양한 방법으로 접수를 받고 있다.
연도별 VOC 접수건수를 비교해보면 711건으로, 지난해 693건(2009년 상반기)와 비교해서 2.6% 증가세를 보였다.

특히 칭찬·친절사례만 나열하는 게 아니라 전시 중인 보드 절반 가까이를 고객들이 제시한 불평·불만사항으로 채워 쓴 소리까지도 숨김없이 공개해 내부직원들로 하여금 경각심을 불러일으키게 하고 이에 따른 올바른 조치와 피드백을 유도해나가고 있다.

병원 관계자는 “고객의 말씀에 귀 기울여 지적사항은 개선을 하고 칭찬사항은 지속해서 유지·발전시켜 진정한 고객만족을 이뤄나갈 것”이라고 말했다.