쏘리웍스 - 의료분쟁 해결의 새로운 패러다임

더그 워체식, 제임스 W.색스턴, 마지 M.핑켈스타인

역사상 최악의 테러였던 9.11 사태로 숨진 사람은 3천명, 매년 의료사고로 인해 숨지는 미국인은 9만 8천명에 달한다. 우리나라 의료수준이 미국과 동일하다고 볼 때 우리나라 인구 대비로 매년 1만 4천명이 의료사고로 숨진다고 추정할 수 있다. 인구 대비 의료사고 발생률이 미국의 절반이라고 해도 7천명, 교통사고로 인한 사망자 수 7,600여 명과 비슷한 숫자이다. 그러나 우리가 교통사고를 방지하기 위해 기울이는 노력이나 관심에 비해 의료사고 예방이나 시스템적인 대처에 대한 논의는 그다지 활발하지 않다.

의료사고 보상 금액으로 미국병원들이 1달러를 쓸 때마다 54센트는 이와 관련해 고용하는 변호사, 전문 컨설턴트 비용으로 나간다. 우리나라도 의료사고로 인한 소송이 증가하고 있있다. 의사는 잘못을 감추려 급급하고 환자 가족은 보상금에 눈이 먼 파렴치한으로 생각하는 의료소송에서 의사와 환자 사이의 신뢰를 찾아볼 수 없다. 신뢰가 남아있다면 소송으로 이어지는 일은 매우 드물다.

진심어린 사과 먼저, 보상은 나중

미국에서 NGO로 출발한 '쏘리웍스(SorryWorks! Coalition), 그리고 그들이 펴낸 이 책은 바로 그 신뢰를 만드는 방법에 대해 다룬다. 쏘리웍스의 창립자인 더그 워체식은 PR 컨설턴트로, 1998년 형을 의료사고로 잃는다. 병원 측의 실수가 명백함에도 불구하고 제대로 된 설명조차 듣지 못했던 그의 가족은 병원 측과 지루한 소송을 벌이고, 결국 적지 않은 보상을 받게 된다. 그러나 그들이 원했던 것은 담당 의사의 책임 인정과 진심어린 사과, 그리고 무엇이 잘못되었는지, 그리고 병원 측이 향후 같은 실수가 재발되지 않도록 어떤 조치를 취할 것인지에 대한 답변이었다. 보상은 그 이후 문제였다.

그러다 저자는 의료사고에서 사과가 소송을 줄일 수 있다는 연구 결과를 접하게 되고 결국 쏘리웍스를 설립, 사과의 기술을 통해 환자와 의사가 모두 윈-윈할 수 있는 '진실 말하기(disclosure)' 프로그램의 확산에 본격적으로 나선다. 이 책은 ‘진실말하기’ 프로그램인 쏘리웍스를 구체적으로 실천하는 법과 이로 인해 변화한 의료현장의 모습을 전한다.

사과는 더 이상 패배자의 몫이 아니다

이 책에서 독자들이 눈여겨 볼 것은 ‘사과(apology)’가 갖는 엄청난 힘이다. 사실 사과는 인류가 만들어낸 가장 파워풀한 갈등조정 도구이다. 하지만 오랜 기간 ‘패자’들의 언어로 취급되며 푸대접을 받아왔다. ‘사과’는 민주화나 테크놀로지의 발전과 함께 새로운 주목을 받고 있다. 이유는 과거의 권위주의가 점차 사라지고 소비자의 권리는 증가되고, 블로그 같은 소셜 미디어의 등장으로 언론 뿐 아니라 소비자들이 직접 뉴스를 생산할 수 있게 되면서, 과거에는 사과 하지 않고 넘어갈 수 있었던 사안들도 사과해야 하는 분위기가 됐기 때문이다.

의사이자 사과 전문가인 아론 라자르에 따르면, 뉴욕 타임즈와 워싱턴 포스트 기사에서 사과(apology)나 사과하다(apologize)로 검색을 했을 때, 1990~1994년에는 1,193건의 기사가 검색되지만 1998~2002년에는 두 배 가까운 2,003건의 기사가 검색된다. 한국도 마찬가지이다. 역자들이 '사과하다' 혹은 '공개사과'로 중앙일보 기사를 검색해 본 결과, 1990-1994년에는 단 한 건도 검색이 되지 않았지만, 1998~2002년에는 공개사과로 1,200건, 사과하다로 약 9,000건의 기사가 검색됐다.

사과에는 몇 가지 단계가 있다. 보통 우리가 사과로 알고 있는 '미안하다' 혹은 '유감이다'는 진정한 사과로 볼 수 없다. 본 책에서는 이를 '공감'의 표시로 인정하고 있다. 진정한 사과는 자신의 잘못에 대한 책임을 인정하는 때에 비로소 시작한다. 즉, “제가 잘못했습니다” 혹은 “제 실수였습니다.”라는 것이 진정한 사과의 표현이다.

사과에 대한 연구는 1970년대를 시작으로 최근에 와서 점차 활발해지고 있으며, 이 책의 ‘진실 말하기’ 프로그램 역시 사과에 대한 연구결과를 바탕으로 하고 있다. 이 프로그램이 보여주는 것과 마찬가지로 이제 사과는 패자의 언어에서 진정한 리더의 언어로 변신중이다. 자신의 실수를 인정하고 용서를 구할 수 있는 사람은 진정한 승자이기 때문이다.


저 자 : 더그 워체식, 제임스 W.색스턴, 마지 M.핑켈스타인
역 자 : 김호, 박재영, 박형욱, 이강희
출판사 : 청년의사
페이지 : 213쪽
가 격 : 15,000원