영남대병원, ‘고객의 말씀 보드 전시회’ 개최

영남대학교병원은 4월28일~5월15일까지 3주간 병원 2층 로비에서 21점으로 구성된 2008년도 ‘고객의 말씀(Voice of Customer)’ 보드 전시회를 개최한다.

‘고객의 말씀’은 병원을 이용하고 있는 환자, 보호자를 비롯한 외부고객은 물론, 교직원을 포함한 내부고객 누구나가 병원에 대해 제안, 칭찬, 불만을 제기할 수 있도록 한 제도다.

이를 위해 VOC 홈페이지(http://yumc.ac.kr/voc/), 전화, 우편, 고객만족팀 사무실 방문, 각 층마다 비치된 ‘고객의 말씀 건의함’ 등을 통한 신청 등 다양한 방법으로 접수를 받고 있다.

우선 연도별 VOC 접수건수를 비교해보면 2007년 1733건에 비해 2008년 1752건으로 소폭 증가세를 나타냈다.

병원측은 접수건수 자체가 큰 폭으로 늘지 않고 오히려 소강상태를 보인 것은 고객들이 제기한 여러 사항들을 적극 수렴, 교육을 통하거나 직접 개선해오고 있다는 반증인 셈이라고 평가했다.

특히, 칭찬·친절 사례만 나열하는 게 아니라 전시 중인 보드 절반 가까이를 고객들이 제시한 불평·불만사항으로 채워 쓴 소리까지도 숨김없이 공개해 내부 구성원들로 하여금 경각심을 불러일으키고, 이에 따른 올바른 조처와 피드백을 유도해나가고 있다고 덧붙였다.