기축년, 움츠리기보다 과감하고 세심한 마케팅해야!

숨 가쁘게 달려온 한 해를 마무리하는 시점이다. 지난 1년을 뒤돌아보면 의료계 전반의 환경 변화, 우리나라 경제 현황이 각 병원에 미친 영향력이 큰 시간들이었다고 소회할 것이다.

지금도 로컬병원의 중심인 강남 일대나 압구정 일대에 문을 닫는 병원들이 늘어나고 있는 것은 언급하지 않더라도 알고 있는 상황이다.

◆홈페이지 진료과목보다 의료진 정보 알려야
이러한 위기는 병원에도 빈익빈 부익부 현상을 가중시킨다. 오프라인의 잡지나 무가지의 광고 개수가 줄어드는 현상은 벌써 나타나고 있다. 그러나 여전히 7~8페이지에 달하는 광고매수를 유지하며 온ㆍ오프라인을 함께 노출시키는 병원들도 보게 된다. 이러한 환경에서 각 병원이 할 수 있는 가장 효율적인 방법은 어떤 것이 있을까?

먼저 환경 분석이 필요하다. 크게 온라인과 오프라인으로 환경을 나눌 수 있으며, 그 중 온라인은 홈페이지를 비롯해 포털 상에 노출되는 우리 병원의 정보로 크게 보도록 한다.

오프라인 상의 환경은 내부 환경과 외부 환경으로 나눌 수 있다. 이번엔 그 중 홈페이지와 포털상의 노출, 내부 환경 분석을 통해 내년도 마케팅의 효율적 방법을 찾아보고자 한다.

각 병원을 온라인 환경에서 만난다면 그것이 바로 홈페이지이다. 특히 온라인 환경 속에서 정보 습득의 영향력이 커지면서 단순 진료과목의 정보보다 고객들의 직접적인 치료 후기, 손쉬운 상담, 병원 소식, 병원의 신뢰성을 줄 수 있는 의료진 정보(학회 참석 등) 등을 강조할 필요가 있다.

그 중 아직은 광고보다 홍보라고 인식되면서 신뢰를 줄 수 있는 것이 ‘뉴스서비스’이다.

칼럼이나 진료과목 정보 등 꾸준한 뉴스 정보의 노출은 병원 신뢰성을 고취시킬 수 있으며 홈페이지나 블로그 등 커뮤니티와 연관성 있게 노출시켜 고객 접점을 확대할 수 있는 좋은 사례이다.

좀 더 살펴보면 포털에서 병원을 검색했을 때 노출되는 정보를 체크해야 한다. 돈을 들여 광고해야 되는 오버츄어 등을 제외하고 각 병원에 대한 정보를 얼마나 얻을 수 있는지 말이다.

즉 블로그, 카페, 지역정보, 지식인, 뉴스, 이미지, 동영상, 사이트, 책 등의 조건에서 노출되는 정도와 정보를 체크해야 된다.

점점 온라인 환경에서의 경쟁은 더욱 심화될 것이다. 그런 만큼 온라인상에서 병원의 평판을 관리해야 되는 필요성이 더욱 커지고 있다. 따라서 바이럴 마케팅이나, 진정한 소통을 통한 정보의 제공을 위한 블로그 등의 역할이 커질 것으로 전망된다.

더욱이 최대 검색 사이트인 네이버가 개편 되면서 블로그는 제2의 홈페이지라는 틀을 벗어나 의료진과 소비자, 또는 같은 네티즌의 입장에서 소통하는 공간으로 역할이 커질 것이라 예상해본다.

◆내실 다지며 기존 고객 대상 CRM 강화될 것
오프라인 환경에서는 먼저 내부 환경 점검을 통해 ‘내실 다지기’의 해가 되길 바란다.

이전 글에서도 강조했지만 밖으로 시선을 돌리기전 내부를 먼저 살펴야 한다. 직원들과 얼마나 공유하고 있는가, 직원들의 서비스와 진료 지식수준은 어느 정도 인가, 원내 게시판을 비롯한 원내 홍보는 얼마나 준비되어 있는가 등의 준비가 외부 마케팅의 효과를 더욱 극대화시킬 수 있다.

그리고 그 안에서 핵심 역량을 키워야 한다. 직원들 중에서 핵심인재를 육성 한다거나, 진료 과목 중 특화 시술을 만든다거나, 우리 병원의 새로운 서비스, 문화, 프로세스를 만들어 가는 것이 매우 중요하다.

더불어 신규 고객 창출이 힘들어지면서 기존 고객을 대상으로 CRM의 강화가 예상된다. 웹진(또는 뉴스레터) 서비스나 SMS, 해피콜, 커뮤니티 형성 등은 이러한 맥락에서 좀 더 다양화되고 심화될 것으로 보인다.

기업에서는 불경기에 공격적인 마케팅을 실행 할 경우 광고비를 줄인 곳보다 매출이 256% 증가 했다는 사례가 있다. 현 상황을 유지하는 것만으로도 소비자는 탄탄한 기업으로 인식한다는 사례도 있다.

병원도 마찬가지로 긴축보다는 현재의 상태를 유지하며 내실을 다지는 것으로 브랜드를 유지, 강화할 수 있다. 좀 더 나아가 환경 분석을 통해 부족한 부분을 채우는 몇 몇 홍보 마케팅의 준비와 실행은 남들이 움츠릴 때 도약하는 시기가 되도록 하는 계기가 될 것이다.

모쪼록 2009년 병ㆍ의원 모두 어제와 같지 않은 밝은 내일이길 바라며 새해 소망으로 건승을 빌어본다.

신원숙 ARA CONSULTING 마케팅 팀장은 병ㆍ의원을 대상으로 한 마케팅 및 홍보를 전문적으로 하고 있다.