영남대병원, 고객의 소리 보드 전시회 열어

영남대학교병원은 12월1일~12일까지 2주간 병원 1층 로비에서 보드 22점으로 구성된 2008 상반기 ‘고객의 말씀(Voice of Customer)’ 전시회를 개최한다.

‘고객의 말씀’은 병원을 이용하고 있는 환자, 보호자를 비롯한 외부고객은 물론, 교직원을 포함한 내부고객 누구나가 병원에 대해 제안·칭찬·불만을 제기할 수 있도록 한 제도다.

이를 위해 VOC 홈페이지(http://voc.yu.ac.kr), 전화, 우편, 고객만족팀 사무실 방문, 각 층마다 비치된 ‘고객의 말씀 건의함’을 통한 신청 등 다양한 방법으로 접수를 받고 있다.

연도별 VOC 접수건수를 비교해보면 446건(2007년 상반기)에 비해 612건(2008년 상반기)으로 37.2% 증가세를 보였다.

특히, 칭찬·친절 사례만 나열하는 게 아니라 전시 중인 보드 절반 가까이를 고객들이 제시한 불평·불만사항으로 채워 쓴 소리까지도 숨김없이 공개함으로써 내부직원들로 하여금 경각심을 불러일으키고, 이에 따른 올바른 조처와 피드백을 유도해나가고 있다.

병원 관계자는 “늘 ‘고객의 말씀(VOC)’에 귀 기울여 지적사항은 개선을 하고, 칭찬사항은 지속해서 유지·발전시켜 진정한 고객만족을 이뤄나갈 것”이라고 말했다.