환자들, 치료성패 보다 ‘의료서비스 질’ 중요시

경영전문가들, ‘新 서비스 패러다임 10 원칙’ 제시

이전의 병원과 환자간의 관계가 치료를 중심으로 하는 단순하고 수동적인 관계였다면 지금은 비용대비 효과와 만족을 신경 쓰고 따지는 적극적인 공급자와 소비자 관계가 되고 있다.

이와 관련해 경영 전문가들은 이 같은 변화에 맞는 새로운 의료 서비스 패러다임이 필요하다고 충고한다.

최현정 미소디자인 경영연구소 소장은 지난 15일 울산광역시의사회가 개최한 ‘병의원 직원 친절교육 및 의료관계법령 교육’에서 강의에서 “변화된 시대에는 새로운 패러다임이 요청되고 있다”고 전하고 새로운 패러다임을 위한 10가지 원칙을 소개했다.

최 소장은 “오늘날의 의료소비자들은 이전과는 달리 그들의 지불하는 돈에 맞은 가치가 있는지를 보다 민감하게 따진다”며 “과거에는 병원과 의사, 보험회사가 원하는 것을 잘 알면 경영이 성공했지만 지금은 선택권을 가진 환자가 원하는 것을 잘 아는 것이 가장 중요하다”고 강조했다.

그는 “환자는 임상적 절차나 결과나 성공했냐 실패했냐 보다는 의료서비스 과정 전체에서 느끼는 질과 가치에 더 많은 중요성을 부여한다”고 설명하며 고객중심을 실현하기 위한 다음과 같은 원칙이 필요하다고 말했다.

이 밖에도 서비스에 해당되는 모든 면을 평가해 언제, 어떻게 환자에게 적절한 서비스를 제공하지 못했는가를 발견하는 것이 중요하다.

가령 암 전문 병원인 Salink는 환자의 경과 및 치료 기록으로 다양한 치료 방법을 개발해 내고 있으며, 그 결과 더 나은 임상 결과, 환자 만족, 비용 절감이라는 효과를 거뒀다.

아울러 어느 정도 고객 만족을 달성했다고 안주하지 말고 고객의 기대를 충족시키기 위한 끊임없는 노력이 필요하다.

최 소장은 “이 같은 원칙들은 지난 수년 동안 최고의 고객 평가를 받았던 기관들로부터 도출된 것”이라고 강조하고 “비록 막대한 시간과 자원이 요구되는 일이긴 하지만 이 10가지 원칙을 통해 전 부서간의 통합적이고 계속적인 노력이 이뤄진다면 다른 경쟁 병원이 쉽게 따라올 수 없는 독보적인 위치에 오르게 될 것”이라고 조언했다.