VIP고객 확보위한 ‘고품격 서비스’란?

최정윤 대표, ‘고객이 원하는 방식-시간에 서비스 제공’ 정의

‘VIP고객을 위한 고품격 서비스란 고객이 원하는 시간에 원하는 방식으로 개별적으로 제공하는 것이다.’

그로우이앤씨 최정윤 대표는 최근 예아카데미가 개최한 ‘고객을 위한 VIP마케팅 세미나’에서 VIP를 위한 서비스를 이렇게 정의했다.

최 대표는 “VIP마케팅은 선택이 아니라 생존을 필연적인 마케팅 패러다임”이라고 말했다.

하지만 VIP고객은 병원이 제공하는 이상의 서비스를 이미 경험했기 때문에, 제대로 된 서비스가 아니라면 ‘최고’라는 생각을 않는다.

이미 호텔이나 레스토랑 등의 고품격 서비스를 받아 본 고객에게 병원의 서비스가 만족스럽기는 어렵다는 것.

따라서 그는 병원의 경쟁 상대는 다른 병원이 아니라 호텔, 레스토랑, 피트니스센터 등 다른 영역임을 인지할 것을 요구했다.

또한 다른 업체의 VIP서비스와 중복되는 무차별적인 내용으로는 만족을 주기 어렵다고 강조했다.

아무리 좋은 것을 제공한다 해도 고객이 좋은 서비스를 나만이 받고 있다고 느끼지 못한다면 더 이상 VIP마케팅이 아니다.

그렇다면 VIP고객만을 위한 서비스는 어떻게 설계하고 제공해야 하는가?

최 대표는 VIP를 위한 서비스는 많은 비용이 드는 서비스가 아니라는 점을 지적했다.

서비스 만족도는 비용이 아니라 고객에 대한 관심과 창의력과 비례하며, 서비스 제공자의 태도에 비례한다고 그는 강조했다.

즉, ‘나를 기억하고 내가 좋아하는 것을 기억하고, 내가 원하는 시간에 원하는 방식으로 서비스를 제공’할 때 만족도가 커질 수 있다.

최 대표는 “고객이 ‘원하는’ 서비스를 ‘고객별’로 제공하는 것이 바로 ‘고품격 서비스’”라고 강조하며, 고객 중심의 서비스 개발을 요구했다.