“이젠 새로운 CRM이 필요하다”

아라컨설팅 윤성민 대표

기업들에 CRM 컨설팅을 하다 보면 매우 부정적인 반응을 볼 수가 있다.

전세계에 모든 선진국들이 CRM이 매우 빠르게 성장되고 있음에도 한국은 오히려 역행을 하는 이유가 무엇일까?
기존에 프로그램 중심, 그리고 Top-Down 방식, 정확한 고객에 대한 인식 부족, 교육 부재 등으로 오히려 비싼 돈을 들이고도 성과를 내지 못하고 있다.

전세계에 최고의 호텔이나 병원 백화점을 보면 CRM에 대한 기본이 직원들에 의해서 이루어지고 있음을 알 수 있다. 사람과 사람이 느끼는 진실된 신뢰에 의한 관계가 증진되는 것이 CRM이기 때문이다.

하지만 한국은 매우 형식적이고 진실이 배제된 시스템 중심의 CRM이 도입되었고 이는 매우 부정적인 결과를 양산하고 있다.
이러한 문제를 해결하기 위해 아라컨설팅에서는 기존과 완전히 다른 패러다임으로 CRM컨설팅을 진행하고 있다.

그 특징을 보면 우선, 일부 부서만을 위한 것이 아닌 전사적인 운동이 되어야 한다는 것이다.
대표부터 말단 직원까지 어느 누구 빠지지 않고 전사적인 코칭이 이루어진다.
결국 어느 부서 하나가 잘못된 행동을 한다면 고객은 결국 가장 나쁜 기억만을 가지고 있기에 성공적으로 CRM을 할 수가 없기 때문이다.

둘째, 모든 CRM 전략은 각 부서별로 스스로 수립할 수 있도록 한다는 점이다.
왜 해야 하는지에 대한 인식과 각 접점에서 할 수 있는 전략을 스스로 도출할 수 있도록 코칭하여 직원들이 실행력이 극대화하고 있다.

셋째, 형식적인 것이 아닌 진심으로 고객을 이해할 수 있도록 교육이 뒷받침 되고 있다.
직원들의 기본적 역량이 증가해야 보다 좋은 CRM 전략을 실행할 수가 있다.

넷째, 지속적 품질평가를 통해 관리를 해 준다는 것이다.
한번 하고 끝나는 것은 의미가 없기에 문화가 될 수 있도록 지속관리를 해 주고 있다.

Bottom-Up 방식에 새로운 CRM 컨설팅은 대한민국 기업들의 CRM의식과 직원들의 질을 매우 업그레이드 시킬 것이다.
이젠 기업의 생존에 가장 중요한 것은 고객에 대한 인식 전환이고 이를 보다 통합적 시야와 함께 실행할 수 있는 새로운 방식의 컨설팅이 필요하다.