홍보의 꽃 홈페이지, ‘치료후기’ 관리에 주의

[병의원 홍보ㆍ마케팅②]신원숙 ARA CONSULTING 마케팅 팀장

병원 경영을 하면서 서비스의 향상이나 의료 수준의 향상, 매출 증가를 위한 다방면의 노력을 하게 된다.

주변 동향을 살펴보기도 하고 전문가의 도움을 받기도 하는데, 특히 비급여 진료과목은 이러한 움직임이 더 적극적이다. 때론 다양한 활동을 통해 전문가 못지않은 식견을 가진 의료진을 만나기도 하지만 나름의 소신을 고수하는 경우도 보게 된다.

얼마 전 이비인후과 소 학회 모임에 나갔었다. 병원에서의 마케팅에 대한 개념과 현재 어떤 마케팅 활동들이 행해지고 있고 나의 경쟁상대는 누구이고, 어떤 활동을 하고 있는지, 나는 어떻게 준비해야 되는지에 대한 개괄적인 이야기를 나누는 시간이었다.

그 중 많은 원장님들의 홈페이지에 대한 질문을 했고 고민을 많이 하고 있음을 알 수 있었다. 홈페이지에 대한 몇 가지 질문을 통해 각자의 병원도 진단해 보았으면 한다. 요즈음은 “홈페이지 없는 데가 어디 있어”라고 쉽게 얘기할 정도로 홈페이지의 기능을 이해하기 이전에 필수적으로 개설해야 되는 것으로 인식되어지고 있다.

홈페이지를 통해 환자들은 병원에 오기 전에 다방면에 걸쳐 다양한 정보를 접하게 된다. 의료진의 사진 한 장을 보며 상담은 잘 해줄지?, 신뢰가 가는지를 판단하게 되고 온라인 상담 글을 통해 내가 가지고 있는 의문에 얼마나 성심껏 답변하는지 체크 하며, 치료 방법에 대해서도 어떤 기술과 장비를 가지고 있는지 꼼꼼히 체크 한다.

그럼 첫째로 홈페이지는 꼭 있어야 되나?

경쟁이 치열한 비급여 진료과목들은 홈페이지가 필수적이고 많은 돈을 투자해 개설하고 유지 보수하며 홈페이지를 방문한 환자를 놓치지 않기 위해 많은 기능을 첨가하기도 한다. 그 중 성형외과, 피부과가 대표적이라고 할 수 있지만 또한 비뇨기과의 경쟁도 치열하다.

비뇨기과의 예를 들자면 독특하게도 온라인 마케팅과 오프라인 마케팅의 양극화를 볼 수 있다. 홈페이지를 비롯해 오버츄어, 각 종 배너 광고 등 온라인 마케팅에 치우치는 경우도 있고, 주요 타깃 층인 40대 중후반 남성을 공략하기위해 스포츠 신문이나 현수막 등의 광고에 치우쳐 홈페이지도 없는 병원을 보기도 한다. 하지만 지금은 50대를 공략해 홈페이지 없이 광고로 운영을 하고 있지만 가연 앞으로도 그럴 수 있을까 는 고민을 해야 한다.

1억 이상의 온, 오프라인 마케팅비용을 지출하는 네트워크 비뇨기과는 왜 최대한 다양한 채널을 이용한 광고를 하며 그 귀결점을 홈페이지로 보는 것일까? 홈페이지의 필요성이나 역할은 각 병원에서 활용하고자 하는 방향에 따라 틀려지겠지만 다양화 시대, 정보화 시대에 다양한 채널을 통해 원하는 정보를 얻게 되는 시대에 맞춰 고객과의 소통 공간으로 홈페이지를 활용하고 있음을 알 수 있다.

어떤 홈페이지가 좋은 홈페이지 인가?

이비인후과 학회에서 한 의료진은 홈페이지 내 온라인 상담 글 코너가 대답의 결론은 항상 ‘정확한 진단을 위해서는 병원을 내원해 주십시오’라고 해야 되는데, 이 말이 너무 상업적으로 들릴 것 같아 결국은 온라인 상담 글을 폐지했다고 한다.

또 어떤 의료진은 9번 잘하더라도 1번 못해서 고객 불만이 홈페이지에 게시되면 골치 아프다며 홈페이지를 폐지했다는 말도 한다.

홈페이지의 기능은 간판처럼 보여주는 기능만 있는 것이 아니라, 좀 더 적극적으로 보여주고 알려주고 더불어 수용하는 기능이 있어야 한다. 정확한 진단은 당연히 의사에게 직접 진료를 받아야 되지만, 그 이전에 당장 궁금한 환자의 궁금증을 해소시켜주고자 성의를 보이는 것이 중요하며, 1번의 불만을 해소시키기 위한 노력이 더 나은 병원을 만들어 나가는 초석이 될 수 있음을 알고 소통하는 것이 필요하다.

홈페이지를 방문한 고객들이 가장 많이 보는 치료 후기코너를 어떻게 업 데이트하고 있고, 시술에 대해 궁금한 부분을 어떻게 하면 좀 더 쉽게 차별화를 두고 전달할 수 있을까 고민하는 것이 좋은 홈페이지를 위한 중요한 부분이 될 것이다.

홈페이지의 트랜드 또한, 시대에 따라 빠르게 변하기 때문에 과거에 좋은 홈페이지가 지금의 좋은 홈페이지가 될 수가 없다. 잘 되는 병원들을 보면 매 년마다 홈페이지를 조금씩 변화시키는 것을 볼 수 있다. 최근 들어 Web2.0에서 Web3.0의 모습으로 홈페이지들이 변화되고 있다.

보다 고객과 소통이 편한 그래픽으로 다가가고 있고 그래픽 또한 3차원에서 4차원 형태로까지 나타내려고 노력하고 있다. 홈페이지 내 고객커뮤니티 또한 포탈 수준으로 까지 발전시키는 병원들이 있다. 홈페이지 내에서 고객이 참여하고 고객이 머물고 고객이 행복해하는 병원이 늘어나고 있다는 것이다. 자주 다른 병원의 홈페이지를 체크할 수는 없지만 가끔씩은 잘된 병원의 홈페이지를 체크해 보는 것만큼 트랜드를 파악하기 좋은 것은 없을 것이다.

좋은 홈페이지를 위한 수많은 조건과 노하우와 내용들이 있겠지만 병원 홈페이지는 누가 보는 것인지, 홈페이지를 찾는 이들이 원하는 것은 무엇인지, 생동감이 느껴지는 곳인지 등의 가장 기본에 충실해 하는 것이 가장 적은 비용으로 최대의 효과를 나타낼 수 있을 것이다.

홈페이지는 개설이 완료가 아니라 시작이며, 지속적인 정보의 제공과 환자의 소리를 들을 수 있는 커뮤니케이션의 새로운 장으로서의 기능을 잘 수행 한다는 조건이 필요한 것이다. 비싼 돈을 들여 홈페이지를 만들고 제대로 사용하지 못하는 많은 병원들이 있다. 홈페이지는 한번 잘 만드는 것보다 지속적 관리를 통해 성장 시켜야 하는 동반자임을 인식해야 할 것이다.

신원숙 ARA CONSULTING 마케팅 팀장은 병・의원을 대상으로 한 마케팅 및 홍보를 전문적으로 하고 있다.