건보공단, 공공기관 최초 고객센터 통합운영시스템 제공

보이는 ARS 제공 등 고객중심 상담서비스 제공 기반 마련

국민건강보험공단(이하 공단)이 고객 중심의 서비스 제공을 위한 고객센터 시스템을 전면 재구축하여 최신의 '통합운영솔루션' 서비스를 지난 4월 30일부터 제공한다고 전했다.

공단은 작년부터 고객센터 시스템 전면 재구축을 위한 사업을 진행하여 지난해 11월 20일에는 성공적으로 고객센터 인프라를 구축했으며, 특히 시스템 간 이중화를 넘어, 센터 간 이중화를 완성해 네트워크 장애에 완벽히 대비할 수 있는 안정성을 확보했다. 

또한, 지능적 호분배로, 2017년 기준 기존 123,064콜에서 131,122콜로 약 8천여 콜이 상승했다. 즉, 하루 응대율 3.5% 상승이라는 통화성공율 향상에 기여해 국민 입장에서는 더욱 안정적인 상담 서비스를 이용할 수 있게 됐다. .

인프라 구축에 이어, 이번에 완료한 '통합운영솔루션'은 상담사의 인권보호를 위한 '특이고객 관리기능'과 기존 고객센터 애플리케이션을 사용자 맞춤형 포털 화면으로 구성해 업무편의성을 제공한다.

공단 측은 "이는 공공기관 최초의 고객센터 통합운영시스템으로, 건강보험료 부과체계개편 등 증가하는 전화량에 전략적으로 대응하고 전 국민이 만족할 수 있는 최접점 서비스 채널로 거듭날 수 있도록 상담사 · 관리자들을 위한 운영환경을 제공해 대국민 서비스 향상에 기여할 것으로 기대된다."라고 했다.

여기에 더해 스마트폰 고객을 위한 '보이는 ARS' 서비스도 제공한다. 이는 기존 음성 ARS 서비스와 다르게 스마트폰 화면을 보면서 메뉴를 선택해 이용할 수 있는 서비스로, 공단은 정확한 메뉴 선택과 빠른 연결이 가능하기 때문에 서비스 이용 시간을 단축시키는 등 고객 편의성을 한층 강화시킬 것으로 판단했다. 

공단 임동하 고객지원실장은 "고객센터가 국민을 진정으로 위하는 서비스를 제공할 수 있는 환경을 마련해야 한다는 사명감을 가지고, 더욱 편리한 서비스를 끊임없이 검토하고 있으며 음성인식, 인공지능 등 4차 산업의 흐름에도 부응하겠다."라고 말했다.