상담사 출근 시간 조정 등 권익보호 노력, 근무만족도 · 품질 향상으로 이어져
국민건강보험공단(이하 건보공단)이 한국표준협회(KSA)가 주관한 2018년 'KS-CQI 콜센터 품질지수' 조사에서 7년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 23일 전했다.
건보공단 고객센터는 1,562명의 상담사가 연간 4,500만 건의 상담을 수행 중이며, 신속한 상담을 위해 △중복전화 우선상담 △콜 폭주 시 예비인력 투입 등 고객 불편을 최소화하기 위해 노력하고 있다.
ARS 이용이 어려운 65세 이상 어르신을 위해 상담사를 바로 연결해 불편을 최소화하고 △영상 수화 상담 △IT 상담 △영어 · 중국어 · 베트남어 상담 서비스 등 사각지대 해소와 국민이 만족하는 서비스의 제공을 위해 다양한 노력을 하고 있다.
또한, 상담사의 고충 등을 해소하기 위해 협력사 경영진과 현장 매니저가 참여하는 CS발전협의회와 스트레스 관리협의회를 분기마다 개최하고, 당번제인 탄력근무를 없애 정시 출 · 퇴근을 가능케 함으로써 삶의 질 향상을 도모하는 한편, 언어폭력에 따른 정신적 고통 치유를 위한 상담사 감정치유 프로그램 등의 이벤트를 병행하고 있다.
건보공단 관계자는 수상소감을 통해 "우리 고객센터는 항상 고객과의 최접점에서 공단을 대표한다는 마음가짐으로 상담에 임하고 있다."며, "상담사 노고에 진심으로 감사하다. 노동이 존중받는 근로환경 조성은 물론, 고객의 소리에 귀 기울여 서비스 품질 개선에 힘써 늘 국민과 함께하는 고객센터가 될 수 있도록 최선을 다하겠다."고 말했다.
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