< 붙임 >

1		선납진료비 환급 관련 피해구제 현황

□ 선납진료비 환급 관련 피해 매년 증가

ㅇ 최근 3년 3개월간(2016년~2019년 3월) 한국소비자원에 접수된 계약해제·해지로 인한 선납진료비 환급 관련 피해구제 신청은 총 272건으로 매년 증가하고 있고, 올해 3개월까지 34건이 접수돼 전년 동기(22건) 대비 54.5% 증가함.

[ 연도별 접수 현황 ] (단위 : 건, %)
구분	2016년	2017년		2018년		2019년 3월	계
					3월
피해구제 건수 (증감률)	62 (-)	82 (32.3)		94	22	34 (54.5)	272
				(14.6)

□ ‘20~30대’ 73.2%, ‘여성’이 79.8%로 대부분

ㅇ 선납진료비 환급 관련 피해 272건을 분석한 결과, 연령별로는 ‘20대’(39.0%, 106건)와 ‘30대’(34.2%, 93건)가 73.2%로 대부분을 차지했고, 이어 ‘40대’ 11.4%(31건), ‘10대 이하’와 ‘50대’ 각 5.5%(15건) 순이었음.

[ 연령별 현황 ] (단위 : 건, %)
구분	10대 이하	20대	30대	40대	50대	60대	70대	80대 이상	계
건수 (비율)	15 (5.5)	106 (39.0)	93 (34.2)	31 (11.4)	15 (5.5)	8 (2.9)	3 (1.1)	1 (0.4)	272 (100.0)

ㅇ 성별은 ‘여성’이 79.8%(217건)로 ‘남성’ 20.2%(55건)에 비해 4배 가량 많음.

[ 성별 현황 ] (단위 : 건, %)
구분	여성	남성	계
건수 (비율)	217 (79.8)	55 (20.2)	272 (100.0)

□ 의료기관은 ‘의원’급이 95.2% 차지

ㅇ 의료기관은 ‘의원’급이 259건(95.2%)로 가장 많았으며 다음으로 ‘병원’급 8건(2.9%), ‘종합병원’ 4건(1.5%) 순이었고, 이 중에는 한의원·한방병원도 48건(17.6%)으로 적지 않았음.

[ 의료기관별 현황 ] 의료기관의 종류는 「의료법」 제3조에 따라 분류함. 의원(외래환자를 대상으로 의료행위를 하는 의료기관), 병원(입원환자를 대상으로 30개 이상의 병상을 갖춘 의료기관), 종합병원(100개 이상의 병상에 법에 의한 진료과 및 전문의 요건을 갖춘 의료기관), 상급종합병원(20개 이상의 진료과목을 갖추고 보건복지부장관의 지정을 받은 의료기관) (단위 : 건)
구분	의원*	병원**	종합병원	상급종합	계
건수 (비율)	259 (95.2)	8 (2.9)	4 (1.5)	1 (0.4)	272 (100.0)

* 한의원 44건 포함 / ** 한방병원 4건 포함

□ 진료비 선납 계약 피해, ‘피부시술’ 46.7%, ‘성형수술’ 26.1%로 많아

ㅇ 진료유형별로는 레이저·토닝 및 제모시술, 필러·보톡스 주입 등의 ‘피부시술’이 46.7%(127건)로 가장 많았고, 눈·코·가슴성형 등의 ‘성형수술’이 26.1%(71건)로 뒤를 이었음. 이어 추나요법·도수치료 등을 이용한 ‘체형교정’ 9.6%(26건), 다이어트 시술 등의 ‘비만치료’ 7.4%(20건), ‘한약·침치료’ 4.0%(11건), ‘건강검진’예약 2.6%(7건) 순이었으며, 한방치료를 이용한 가슴성형프로그램도 2건(0.7%)이 접수됨.

[ 진료유형별 현황 ] (단위 : 건, %)
구분		건수(비율)
피부시술	레이저·토닝, 여드름치료 등	94	127 (46.7)
	제모시술, 탈모치료	26
	보톡스·필러 주입 등	7
성형수술	눈성형술	18	71 (26.1)
	코성형술	18
	안면윤곽술(광대성형 포함)	13
	가슴성형술	12
	지방흡입술	6
	귀성형술 등	4
체형교정	추나요법·도수치료 등 체형교정프로그램	26 (9.6)
비만치료	지방분해 등 비만·다이어트프로그램	20 (7.4)
한약·침치료	한약·약침 등 패키지치료	11 (4.0)
건강검진	건강검진예약권	7 (2.6)
한방성형시술	한방 가슴성형프로그램	2 (0.7)
기타	면역치료, 검사 등	8 (2.9)
계		272 (100.0)

□ 선납진료비, 91.9%가 상담 당일 결제

ㅇ 선납진료비 결제 시점은 상담을 위해 ‘내원한 당일’이 91.9%(250건)로 대부분을 차지했고 ‘상담일 이후’는 7.0%(19건)에 불과함.

- ‘상담 당일’에 비용을 결제한 사례를 살펴보면 의사진료 없이 상담실장이나 유선·메신저 상담만으로 계약하고 비용을 선납한 사례, 당일 결제 시 비용이 할인된다는 안내를 받고 결제한 사례 등이 많았음.

[ 선납진료비 결제시점 ] (단위 : 건, %)
구분	상담 당일	상담일 이후	확인불가	계
건수 (비율)	250 (91.9)	19 (7.0)	3 (1.1)	272 (100.0)

□ ‘개인사정’으로 인한 계약해제·해지 많아, 신중한 계약 필요

ㅇ 계약 이후 해제 또는 중도해지를 한 사유는 단순변심, 거주지 이전 등의 ‘개인사정’이 65.4%(178건)로 많았고, 다음으로 통증, 소양감 등 ‘부작용’ 17.7%(48건), ‘효과불만족’ 8.1%(22건), ‘서비스 불만’ 3.3%(9건), 마취실패·시술기계 고장·병원 이전 등 ‘의료기관의 사정’ 2.2%(6건) 순이었음.

[ 계약해제·해지 사유별 ] (단위 : 건, %)
구분	개인사정*	부작용**	효과 불만족	서비스 불만	병원측 사정***	기타****	계
건수 (비율)	178 (65.4)	48 (17.7)	22 (8.1)	9 (3.3)	6 (2.2)	9 (3.3)	272 (100.0)

* 단순변심, 이사 등

** 통증, 소양감, 홍조 등(소비자 주장에 의한 단순 부작용 포함)

*** 마취실패, 기계고장, 병원 이전 등

**** 계약내용 상이, 전문의 아님 등

□ 계약해제에 따른 환급 권고 기준이 지켜지지 않고, 선납진료비도 과다한 경우 많아

ㅇ「소비자분쟁해결기준」에서는 성형수술 계약의 해제 시점에 따라 환급 기준을 달리하도록 규정하고 있는데, 성형수술 관련 71건은 모두 이러한 규정에 따른 환급이 이뤄지지 않음.

- 동 건의 계약해제 시점을 분석한 결과, ‘수술예정일 3일전 이전’이 73.3%(52건)으로 가장 많았고, 이 중 수술 날짜를 결정하지 않은 상태에서 계약해제를 요청했던 건도 7건이었음.

[ 성형수술 계약해제 시점 ] (단위 : 건, %)
구분		수술예정일 3일전 이전		수술예정일 2일 전	수술예정일 1일 전	수술당일, 경과 후	계
			수술일 미정
건수 (비율)		52 (73.3)		2 (2.8)	4 (5.6)	13 (18.3)	71 (100.0)
			7

※ 소비자의 책임있는 사유로 인한 계약해제 시

- 수술예정일 3일전 이전까지 : 계약금의 90% 환급

- 수술예정일 2일전 : 계약금의 50% 환급

- 수술예정일 1일전 : 계약금의 20% 환급

- 수술당일 혹은 수술일자 경과 후 : 계약금 전액 미환급

ㅇ 성형수술 계약해제에 따른 위약금은 총 수술비용의 10%를 기준으로 산정하도록 권고하고 있음에도 10%가 넘는 선납진료비를 결제한 경우가 27건(38.0%)으로 가장 많았음. 이 중에는 1,000만 원이 넘는 비용을 포함해 수술비 전액을 결제한 경우도 7건에 달함.

[ 성형수술 계약금 ] (단위 : 건, %)
구분	총비용의 10% 초과*	총비용의 10%	총비용의 10% 미만	확인불가	계
건수 (비율)	27 (38.0)	13 (18.3)	20 (28.2)	11 (15.5)	71 (100.0)

* 계약 당시 수술비 전액을 결제한 7건 포함

2		소비자피해 사례

【사례1】피부시술(할인 계약 후 정상가 차감)

ㅇ A씨(남, 30대)는 2017. 2. 24. 여드름 치료를 위해 레이저 3회 패키지시술을 받기로 계약하고 100만 원을 결제한 후 레이저시술 1회를 받음. 이후 흉터가 지속돼 치료를 미루다 같은 해 12. 14. 계약을 해지하고 환급을 요청했으나, 레이저시술 1회 정상가 70만 원을 차감한 30만 원만 환급이 가능하다는 답변을 받음.

【사례2】성형수술(의사 진료없이 계약)

ㅇ B씨(남, 20대)는 2016. 6. 30. 상담직원과 유선상담을 통해 눈 성형술에 대해 문의한 후 수술날짜를 예약(같은 해 7. 8.)하고 총 수술비 500만 원 중 계약금으로 100만 원을 입금함. 이후 같은 해 7. 4. 수술예약 취소 및 계약금 환급을 요구했으나 환급이 불가하다는 회신을 받음.

【사례3】체형교정(의료기관 환불 규정 주장)

ㅇ C씨(여, 20대)는 2016. 3. 8. 턱관절 경직, 어깨통증, 허리디스크 상담 후 공간척추교정 10회 패키지시술을 받기로 하고 300만 원을 결제함. 이후 4회 시술을 받았으나 효과가 미흡해 3. 24. 계약해지 및 환불을 요구하자 규정상 환불이 불가하다는 이유로 거부함.

【사례4】한약·침치료(과도한 위약금 차감)

ㅇ D씨(여, 20대)는 허리통증으로 2015. 7. 18. 허리치료 10회 프로그램을 받기로 하고 371,200원을 결제함. 이후 4회 치료를 받은 후 개인사정으로 계약해지를 요구했으나 받은 치료비용과 전체 비용의 30%에 해당하는 위약금을 제외한 나머지 비용만 환급 가능하다는 답변을 받음.

【사례5】성형수술(선납금액 전액 환급 불가)

ㅇ E씨(여, 60대)는 2019. 4. 8. 하안검 지방재배치 및 눈가주름 필러주입을 위해 상담실장과 유선상담 후 다음 날로 수술을 예약(14:00경)하고 145만 원을 결제함. 수술당일 병원으로 이동하던 중 교통사고가 발생해 수술을 취소(17:00경)하고 환급을 요구했으나 선납한 145만 원 전액 환급을 거부함.

3		소비자 주의사항

□ 전문가와 충분히 상담한 후 신중히 결정한다.

ㅇ 피부시술이나 성형수술 등 미용목적의 치료를 결정할 때는 본인의 상태와 치료목적, 부작용 등에 대해 의사와 충분한 상담을 거친 후 신중히 선택한다.

□ 충동적으로 계약하지 않는다.

ㅇ 비용 할인 등의 광고에 현혹되어 충동적으로 ‘당일 결제’나 ‘선납’ 계약하지 말고, 의사의 진료없이 상담실장이나 온라인·유선 상담만으로 계약을 유도하는 의료기관은 피한다.

□ 성형수술 계약 시 총 수술비용의 10%를 초과한 선납금 납부를 피한다.

ㅇ ｢소비자분쟁해결기준｣에서는 성형수술의 계약금을 총 수술비용의 10%를 기준으로 산정하도록 권고하고 있으므로, 과다한 계약금 선납은 피한다.

□ 계약 시 환급 규정을 꼼꼼히 확인한다.

ㅇ 패키지시술을 계약할 때는 시술의 종류와 횟수(기간), 각 시술의 정상가와 패키지계약 시 할인가, 중도해지 시 환급 기준 등을 상세히 확인한 후 동의하고 서명한다.

※ 소비자에게 불리한 환불 조항이 있는 계약은 각별히 주의한다.

(예시) 소비자에게 불리한 조항

- 계약한 패키지 시술은 할인된 비용이니, 고객의 변심 및 사정에 의한 환불시 환불금액은 1회 시술비용(정상가)을 기준으로 환불이 가능하며, 환불은 시술 시작일로부터 3개월(만 90일) 이내에 한합니다.

- 시술 중단 시 할인이벤트 적용이 취소됩니다. 양도·양수는 안 됩니다.

- 계약금은 수술비의 30%를 예치금으로 납입해야 합니다. 수술 확정 후 고객의 사정으로 수술을 취소할 경우 예치금은 환불되지 않습니다.

- 예약금은 환불되지 않으며 다른 시술로만 전환이 가능합니다.

<참고> 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2019-3호)

성 형 수 술
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약 해제		* 다만 계약금이 수술비용의 10%를 초과하는 경우, 배상 및 환급의 기준은 수술비용 10%만을 기준으로 산정함. * 병원 또는 환자가 수술 예정일을 변경하는 경우는 계약 해지 및 해제에 해당되지 않음.
- 수술예정일 3일전 이전까지의 해제	o 계약금 반환 및 계약금의 10% 배상
- 수술예정일 2일전 해제	o 계약금 반환 및 계약금의 50% 배상
- 수술예정일 1일전 해제	o 계약금 반환 및 계약금의 80% 배상
- 수술 당일 혹은 수술일자 경과 후 해제하는 경우	o 계약금 반환 및 계약금의 100% 배상
2) 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약 해제
- 수술예정일 3일전 이전까지의 해제	o 계약금의 90% 환급
- 수술예정일 2일전 해제	o 계약금의 50% 환급
- 수술예정일 1일전 해제	o 계약금의 20% 환급
- 수술 당일 혹은 수술일자 경과 후 해제하는 경우	o 계약금 전액 미환급

피부과 시술 및 치료(미용을 목적으로 한 치료로 제한)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 사업자의 책임있는 사유로 인한 계약 해지		* 서비스 횟수로 계약한 경우 치료 횟수에 해당하는 금액 공제 후 환급함. * 다만 계약금이 시술 및 치료비용의 10%를 초과하는 경우, 배상 및 환급 기준 계약금은 시술 및 치료비용의 10%를 기준으로 산정함.
- 치료 개시 이전	o 계약금 반환 및 계약금의 10% 배상
- 치료 개시 이후	o 해지일까지 치료횟수에 해당하는 금액 공제 후 기 수납한 금액 환급 및 총 치료금액의 10% 배상
2) 소비자의 책임있는 사유로 인한 해지
- 치료 개시 이전	o 계약금의 10% 배상
- 치료 개시 이후	o 해지일까지 치료횟수에 해당하는 금액과 총 치료비용의 10% 배상