“우리 병원의 깨진 유리창 찾기부터~”
마이클 레빈의 ‘깨진 유리창의 법칙’이라는 도서를 보면 기업의 ‘깨진 유리창’이 결국 기업에 실패에 결정적인 역할을 하기 때문에 미리 발견하고 해결하는 것이 매우 중요하다고 말하고 있다. 서비스 산업인 병원 또한 이러한 ‘깨진 유리창’을 해결하는 것이 고객에게 다가가고 병원의 매출 증가에 매우 중요한 요소가 될 것이다. 사소해 보일 수 있는 작은 결점도 지나치지 않고 꾸준히 관리하여 더 큰 사고를 예방할 수 있다는 것이다. 필자는 지난 해 겨울부터 병원의 ‘깨진 유리창 찾기 프로젝트’라는 팀에서 많은 병원들의 ‘깨진 유리창’을 찾아 주고 개선을 시키기 위해 노력했고 벌써 일년이 가까운 시간이 지나며, 여러 진료과목, 다양한 사례들을 남기게 되었다. 이를 간단하게 정리해 보면 다음과 같다.우리 병원의 ‘깨진 유리창’은 어떻게 찾을 수 있을까?첫째, 가장 쉬운 방법은 외부 인에게 모니터링을 부탁하는 것이다. 모니터링을 전문으로 하는 업체에 맡기거나, 자주 병원을 찾는 협력업체 사람들과의 관계에서 정보를 얻을 수도 있다. 단, 비용이 발생한다는 단점이 있다.둘째, 병원 직원들과 원장님이 함께 찾는다. 누구보다 장점과 단점, 문제점까지도 가장 잘 알고 있는 사람들이
- 왕세연 아라컨설팅 팀장
- 2008-12-24 05:40