심평원, 직원 전화친절도 92.4점 전년 보다 향상

`09년 전화친절도 1차조사…언어사용 정제 지적

심평원이 직원들을 대상으로 한 대국민 전화친절도를 조사한 결과 평균 92.4점으로 전년도 90.9점보다 상승한 것으로 나타났다.

건강보험심사평가원(원장 송재성)은 직원들을 대상으로 대국민 전화친절도 조사를 실시하여 그 결과를 공개했다. 이번 결과는 올해 3차에 걸쳐 진행될 전화친절도조사 중 1차로 진행된 전화친절도 조사.

전문 리서치조사 회사인 효성ITX(주)에서 실시했으며 심사평가원 직원 중 표본추출한 491명을 대상으로 민원전화의 최초 수신상태, 끝맺음인사 등 4개분야에 걸쳐 5월18일부터 6월 30일까지 총 43일간 진행됐다.

이번에 실시한 2009년도 전화친절도 1차 조사 결과 친절도는 전년도에 비해 향상된 것으로 나타났다.(‘08년 친절도 90.9점 → ’09.1차조사 친절도 92.4점, 2008년도 대비 종합점수 1.5점 향상) 본원뿐만 아니라 전국 7개 지원 모두 전반적으로 고른 상승을 보였다.

본지원별 획득점수는 대구지원이 95.1점으로 가장 높고, 다음이 본원(92.9) >대전지원(92.2)>부산지원(91.9)>창원지원(91.5)>수원지원(91.1)>광주지원(90.4)>서울지원(90.2) 순으로 조사됐다.

심평원은 “전년도와 비교한 상승요인은 직원들의 신속한 전화연결 및 연결멘트 등에서 우수한 점수를 받은 결과”이며, “업무숙지도나 응대의 적극성 및 설명력도 우수했기 때문”이라고 말했다.

조사항목분야별 친절도 점수는 연결화법(97.7)>최초수신상태(95.0)>응대태도(89.7)>종료태도(81.0) 순이었다.

특히, 2008년대비 연결화법에서 7.6점 큰 폭으로 향상된 것으로 분석됐으며, 종료태도에 있어서는 감사의 인사 보다 일부에서는 형식적인 인사로 답하는 등 종료태도에 대한 언어사용을 정제할 필요성이 있는 것으로 지적됐다.

심평원은 “이번 조사결과 미진자에 대해서는 친절서비스 교육을 실시, 친절마인드를 생활화 할 수 있도록 할 것”이라며 “연말 종합평가 시 우수부서 및 우수자에 대해서는 인센티브 및 포상을 실시하고 혁신 마일리지를 부여할 계획”이라고 설명했다.